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中國人壽財險：卓越服務(wù)背后是文化

2011/11/09

　　CTI論壇(ctiforum)11月9日消息（記者 潘婷婷): 日前，中國人壽財險“用心服務(wù)”窗口文化核心理念正式確立并對外發(fā)布，至此，該公司服務(wù)文化體系一期建設基本完成。近兩年，該公司服務(wù)屢獲行業(yè)權威機構高度認可，先后榮獲“中國最佳客戶(hù)服務(wù)”、“中國最佳呼叫中心”等服務(wù)行業(yè)頂級榮譽(yù)。廣受贊譽(yù)的背后是持續細致的服務(wù)標準化建設、專(zhuān)業(yè)規范的服務(wù)團隊管理、不斷優(yōu)化的服務(wù)流程，以及該公司在服務(wù)文化上的深耕細作。

　　服務(wù)文化是打造持續服務(wù)競爭力的基石，是提升團隊服務(wù)意識的核心，是企業(yè)參與競爭的“軟實(shí)力”。據了解，自2009年至今，該公司逐步建立了以“用心服務(wù)”為核心、“專(zhuān)業(yè)、快捷、便利、貼心”服務(wù)理念，以及“用心聆聽(tīng) 專(zhuān)業(yè)服務(wù)”電話(huà)中心服務(wù)文化觀(guān)，共同構成的服務(wù)文化核心理念體系。并以此為基礎，將文化體現在物器上，如公司定期更新發(fā)布服務(wù)建設宣傳視頻、先后設計推出客戶(hù)服務(wù)卡通人物形象、“心系列”服務(wù)文化展示海報、《服務(wù)從心開(kāi)始》心得匯編、《客戶(hù)服務(wù)箴言》、《客戶(hù)服務(wù)規范》口袋書(shū)等服務(wù)文化宣傳、傳播載體，賦予服務(wù)文化以具體形象，使客戶(hù)和員工切身體會(huì )到服務(wù)文化，從而潛意識的認同、并自覺(jué)傳播服務(wù)文化。

　　文化，能夠內化為員工的內驅力，這是它的最大價(jià)值所在，然而這種價(jià)值是與推廣實(shí)施效果密切相關(guān)的。為促進(jìn)服務(wù)文化的推廣灌輸，在窗口服務(wù)隊伍營(yíng)造正面、陽(yáng)光、積極、向上的文化氛圍。自去年起，中國人壽財險先后開(kāi)展了全國性的“學(xué)規范 強意識 比技能 主題教育活動(dòng)”、“群星爭輝 服務(wù)領(lǐng)航 服務(wù)技能競賽”、“金耳嘜杯服務(wù)技能大賽”、“客戶(hù)服務(wù)講師團培訓”、“服務(wù)能力提升觀(guān)察員”等服務(wù)文化推廣建設專(zhuān)項活動(dòng)，并在全國系統開(kāi)展“十佳窗口服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、十佳窗口服務(wù)明星”的標桿網(wǎng)點(diǎn)和人員評比活動(dòng)，通過(guò)服務(wù)文化建設“虛功做實(shí)”，切實(shí)讓文化在服務(wù)團隊中沉淀，推動(dòng)文化真正落實(shí)在員工日常服務(wù)行為中。據悉，2012年起，該公司將啟動(dòng)服務(wù)文化建設二期項目，繼續豐富客戶(hù)服務(wù)訓導詞、典型服務(wù)案例匯編等服務(wù)文化內容并重點(diǎn)開(kāi)展傳播推廣工作，將服務(wù)文化建設與團隊培育相結合，促進(jìn)文化“軟實(shí)力”的發(fā)揮。

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