沈陽(yáng)聯(lián)通114信息導航中心：一天千遍“您好”
2011/11/09
體驗角色體驗記者白昕話(huà)務(wù)員
絕大多數沈陽(yáng)人可能都撥打過(guò)一個(gè)電話(huà)號碼，那就是“114”。11月8日，在第十二個(gè)中國記者節來(lái)臨之際，本報記者走近了這部沈陽(yáng)市最繁忙的“電話(huà)”――沈陽(yáng)聯(lián)通“114”信息導航中心，感受到“114”話(huà)務(wù)員們忙碌的一天。
最繁忙 每個(gè)沈陽(yáng)人一年至少打兩次
“您好，請問(wèn)有什么可以幫您……”像這樣的話(huà)，話(huà)務(wù)員侯丹每天要重復上千遍。31歲的侯丹算是114的“老人兒”，至今已經(jīng)當了12年的話(huà)務(wù)員，在目前的話(huà)務(wù)員隊伍里，有近30人是她的徒弟，用她的話(huà)來(lái)說(shuō)，如今自己的徒弟都已經(jīng)帶徒弟了。
侯丹介紹，話(huà)務(wù)員每人每班8個(gè)小時(shí)，每個(gè)班的話(huà)務(wù)量可達到1000次左右。記者了解到，去年“114”全年的話(huà)務(wù)量達到了2216.4萬(wàn)次，根據全市810.6萬(wàn)常住人口計算，平均每個(gè)沈陽(yáng)人一年里至少撥打了兩次。
侯丹表示，其實(shí)，話(huà)務(wù)量也分淡旺季，由于北方冬季寒冷，市民們會(huì )相應減少出行次數，因此，每年的10月末至次年的2月就成了淡季，而從3月一直到10月就是旺季。話(huà)務(wù)量最繁忙的月份是每年的6、7、8三個(gè)月，而今年的7月份，單月話(huà)務(wù)量更是破天荒地突破了23萬(wàn)次，這主要是由于中高考查詢(xún)的緣故。
不簡(jiǎn)單 表情豐富也是入職要求
想成為一個(gè)真正的114話(huà)務(wù)員，并不像想象中的那么簡(jiǎn)單。沈陽(yáng)聯(lián)通“114”信息導航中心負責人介紹，首先普通話(huà)要標準，說(shuō)話(huà)要流利，每分鐘打字不低于50個(gè)字，最重要的表情還要豐富。“表情要豐富?”記者對這個(gè)門(mén)檻產(chǎn)生了疑問(wèn)。“其實(shí)，高興不高興，從電話(huà)中都能聽(tīng)出來(lái)。”沈陽(yáng)聯(lián)通“114”信息導航中心負責人表示，雖然話(huà)務(wù)員們不是面對面的服務(wù)，但話(huà)務(wù)員的表情還是可以通過(guò)聲音傳達給用戶(hù)，所以要求話(huà)務(wù)員盡量做到微笑服務(wù)，讓用戶(hù)們感受到話(huà)務(wù)員們的親和力以及積極向上的精神面貌。
記者了解到，每一個(gè)新人來(lái)到“114”，都要在“師傅”的帶領(lǐng)下“聽(tīng)臺”。侯丹介紹，“聽(tīng)臺”主要就是練聽(tīng)力，由于撥打114的用戶(hù)天南海北的都有，這些用戶(hù)中有不少都操著(zhù)各地的方言，就算接聽(tīng)的是本地用戶(hù)，有些用戶(hù)的語(yǔ)速也是比較快的，因此，如果不好好聽(tīng)上一個(gè)月，根本就聽(tīng)不懂對方在說(shuō)什么。因此，要想成為一名具有工作經(jīng)驗的全業(yè)務(wù)話(huà)務(wù)員至少得需要2年以上。
多功能 還能問(wèn)路、掛號甚至叫醒
在很多人印象中，“114”只不過(guò)是查號臺。而沈陽(yáng)聯(lián)通“114”信息導航中心負責人介紹，除了查詢(xún)電話(huà)號碼外，還能查詢(xún)火車(chē)及客運時(shí)刻表、公廁位置、公交線(xiàn)路、自駕線(xiàn)路、預約掛號、訂書(shū)、號碼歸屬地查詢(xún)甚至是叫醒服務(wù)等等。
侯丹介紹，在這些業(yè)務(wù)中，屬路線(xiàn)查詢(xún)最費時(shí)間，一通電話(huà)打下來(lái)至少需要70秒，是普通查號電話(huà)所需時(shí)間的3倍。在侯丹的臺席上，記者在鍵盤(pán)下看到了由她用了好幾個(gè)小時(shí)手繪出的高速路口地圖，她說(shuō)這是為了查找方便而畫(huà)的
記者體驗 穿上工裝嘗試微笑
戴上耳機，穿上工裝，嘗試微笑……當天，本報記者也客串了一把114話(huà)務(wù)員。而剛打開(kāi)電腦的工作界面，記者就立刻麻爪了，不知道該在哪里敲字。“師傅”侯丹從旁指點(diǎn)這才逐漸上了道。
記者看到，在工作界面的下方，有三個(gè)并列的小方格。侯丹介紹，這叫三級查詢(xún)，通常情況下，只需要把關(guān)鍵字輸入到前兩個(gè)方格內，就能查詢(xún)到用戶(hù)所需的電話(huà)號碼，其中，第一個(gè)小方格填寫(xiě)單位名，第二小方格填寫(xiě)科室或部門(mén)的名稱(chēng)。當完成輸入后，主界面就會(huì )出現查詢(xún)到的電話(huà)。而在工作界面的一側，用戶(hù)的電話(huà)號碼、歸屬地等信息一目了然。
沈陽(yáng)晚報
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