有效的呼叫中心運營(yíng)如何幫助改善外包行業(yè)
2011/09/27
CTI論壇(ctiforum)9月27日消息（編譯/劉煜）:呼叫中心的運營(yíng)供應商Knowlagent公司，看到了外包市場(chǎng)日益增加的需求，以提高收入，同時(shí)提高整體呼叫中心座席代表的效率和績(jì)效指標，這些有時(shí)是壓倒一切的。如果座席代表不能測量這些過(guò)高的期望，寶貴的席位和合同可能會(huì )丟失。
根據最近Knowlagent公司進(jìn)行的一項調查，工時(shí)損耗可以占用座席代表的大塊工作時(shí)間，座席代表高達30％的時(shí)間用于完成非通話(huà)活動(dòng)（off-phone）。直接損失是54％的工時(shí)損耗，這主要涉及呼叫中心管理控制之外發(fā)生的活動(dòng)，如遲到、午餐或曠工。間接損失包括可以管理的活動(dòng)，如培訓、社交學(xué)習或項目工作。間接損失構成了46％的工時(shí)損耗，總體而言，占有座席代表一天時(shí)間的12％。
幸運的是，該公司已創(chuàng )建RightTime，Knowlagent公司的呼叫中心座席代表生產(chǎn)力平臺，這將不僅幫助減少了工時(shí)損耗成本，它通常歸因于強制非通話(huà)活動(dòng)，包括輔導或內部培訓，同時(shí)也將提升整體呼叫中心的運營(yíng)水平。
RightTime生產(chǎn)力平臺通過(guò)個(gè)性化的優(yōu)先要做的列表，為座席代表提供必要的活動(dòng)隊列。它也可以很快找到呼叫中心座席代表與客戶(hù)互動(dòng)之間的小塊空閑時(shí)間，然后將這些小塊時(shí)間轉換成大塊的空閑時(shí)間，來(lái)選擇座席代表。結果是這個(gè)呼叫中心座席代表重要通信的創(chuàng )新支付，將空閑時(shí)間轉換成Active Wait Time。
采用Knowlagent公司的呼叫中心運營(yíng)解決方案，外包商不再需要不斷更新設備。通過(guò)無(wú)縫地將這個(gè)平臺實(shí)施到外包運營(yíng)，可以顯著(zhù)提高生產(chǎn)力和整體客戶(hù)服務(wù)水平，可以馬上看到成本效益。
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