呼叫中心整體運營(yíng)績(jì)效受益于集成RightTime平臺
CTI論壇編譯 2011/09/23
CTI論壇(ctiforum)9月23日消息（編譯/劉煜）:根據最近Knowlagent公司的調查顯示，呼叫中心同時(shí)發(fā)生各種活動(dòng)，很難相信座席代表會(huì )有停機時(shí)間。然而，在現實(shí)中，當他們沒(méi)在通話(huà)時(shí)，座席代表要完成很多活動(dòng)，包括閱讀內部電子郵件和其他呼叫中心的通信。雖然此信息是至關(guān)重要的，這項活動(dòng)對該中心的員工工時(shí)損耗只有2％。
因為花時(shí)間閱讀通信似乎是無(wú)害的，但是它可以真正增加負面影響。更好地分配小塊時(shí)間處理重要通信對于呼叫中心的運營(yíng)非常重要，它可以簡(jiǎn)單地通過(guò)Knowlagent公司的RightTime Activity Queue來(lái)完成。當通信在A(yíng)ctive Wait Time內被完成時(shí)，呼叫中心運營(yíng)內的工時(shí)損耗成本可以通過(guò)這個(gè)平臺大大減少。
呼叫中心運營(yíng)中使用的任何第三方應用可以無(wú)縫地與RightTime集成，由于這樣的事實(shí)，呼叫中心可以利用Outlook或任何內部的即時(shí)通訊系統，以快速分發(fā)給所有相關(guān)的公司材料。RightTime快速識別其中的停機時(shí)間，通過(guò)提示過(guò)渡到Active Wait Time，將這個(gè)提示直接發(fā)送到座席代表，可以閱讀電子郵件或與上司聊天。該系統還監控呼叫量和服務(wù)水平，以保持呼叫中心的運營(yíng)在任何時(shí)候都有高的效率水平。
通過(guò)Knowlagent公司的RightTime平臺，整體呼叫中心運營(yíng)內的績(jì)效大大地改善，它創(chuàng )建活動(dòng)隊列通過(guò)個(gè)性化的、優(yōu)先執行列表為座席代表提供必要的活動(dòng)信息。它還可以識別所有的呼叫中心座席代表與客戶(hù)互動(dòng)的空閑時(shí)間塊，聚合這些時(shí)間成大塊的空閑時(shí)間，來(lái)選定座席代表。結果，在屏幕上為呼叫中心的座席代表動(dòng)態(tài)提供必須閱讀的通信信息。
呼叫中心運營(yíng)內實(shí)施的RightTime平臺，可以使該中心優(yōu)化運營(yíng)效率，同時(shí)確保所有座席代表仍然不斷地更新重要的內部通信。這種降低工時(shí)損耗的方法可以在底線(xiàn)被衡量，呼叫中心的運營(yíng)緊縮潛在的損失控制，更好地利用座席代表的時(shí)間。呼叫中心內的通信是至關(guān)重要的，但他們必須得到有效管理，以確保座席代表的大部分時(shí)間都在關(guān)注處理與客戶(hù)的互動(dòng)。
Knowlagent公司的RightTime解決方案旨在最大限度的利用座席代表的時(shí)間，通過(guò)監控呼叫量和保持呼叫中心的績(jì)效預期。管理呼叫中心內所有元素的這種高效方法，可以降低客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)的總成本，并保持該組織專(zhuān)注于核心創(chuàng )新，而不是呼叫中心的成本。
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