久久久久毛片成人精品_中信銀行信用卡客服部門(mén)通過(guò)CC-CMM L2專(zhuān)業(yè)級認證_標準匯編_運營(yíng)管理

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中信銀行信用卡客服部門(mén)通過(guò)CC-CMM L2專(zhuān)業(yè)級認證

2011/09/20

　　2011年9月9日，深圳。客戶(hù)世界消息：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型專(zhuān)業(yè)級認證(L2)終審報告會(huì )在中信銀行信用卡中心客服部5樓會(huì )議室順利舉行。中信銀行信用卡中心客服部副總經(jīng)理羅雋，復旦大學(xué)軟件學(xué)院副院長(cháng)、復旦大學(xué)CC-CMM國際標準研究中心常務(wù)副主任劉鋼，CC-CMM國際標準認證專(zhuān)家團隊及中信銀行信用卡客服部相關(guān)部室領(lǐng)導等出席會(huì )議。

　圖：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型專(zhuān)業(yè)級認證(L2)終審報告會(huì )在中信銀行信用卡中心客服部5樓會(huì )議室舉行

　　在CC-CMM專(zhuān)業(yè)級認證(L2)終審報告會(huì )上，中信銀行信用卡中心客服部運營(yíng)管理室林奇盛經(jīng)理首先介紹了本次認證過(guò)程及其成果：經(jīng)過(guò)382個(gè)日夜、2次模擬認證、4個(gè)電話(huà)會(huì )議、6次現場(chǎng)咨詢(xún)和無(wú)數次的電話(huà)溝通，我們共同完成了56個(gè)制度的梳理、219個(gè)流程的審核和135個(gè)問(wèn)題的行動(dòng)方案，學(xué)會(huì )了一套方法、培養了一支團隊并有效提升了運營(yíng)水平。同時(shí)播放了由中信銀行信用卡中心客服部項目組成員精心制作完成的項目回顧片段，伴隨著(zhù)名為“和蘭花在一起”的背景音樂(lè )，寓意著(zhù)中信銀行信用卡中心客服部和CC-CMM國際標準組織專(zhuān)業(yè)團隊如同兄弟般的緊密合作關(guān)系，大家一同回顧了CC-CMM國際標準專(zhuān)業(yè)級認證項目走過(guò)的的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

　　隨后CC-CMM國際標準認證官表示：在過(guò)去長(cháng)達一周的時(shí)間里，根據CC-CMM國際標準專(zhuān)業(yè)級認證(L2)的標準，3位認證官對中信銀行信用卡中心客服部進(jìn)行了極為嚴格的全面審核；其中包括對信用卡中心客服部總經(jīng)理、副總經(jīng)理的訪(fǎng)談，各相關(guān)部室的中高層領(lǐng)導及一線(xiàn)座席代表的一對一的封閉訪(fǎng)談，針對有效文檔的專(zhuān)門(mén)審查評估等多個(gè)環(huán)節；并結合專(zhuān)業(yè)級認證的終審報告，正式宣布中信銀行信用卡中心客戶(hù)服務(wù)部通過(guò)CC-CMM國際標準認證團隊的評審，獲得了“CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型專(zhuān)業(yè)級(L2)認證”資質(zhì)，會(huì )議室中響起了經(jīng)久不息的掌聲。CC-CMM國際標準認證團隊對于中信銀行信用卡中心客服部的應用級成果進(jìn)行了回顧，對于其基于應用級評審報告的六大改善領(lǐng)域逐一完成的改善點(diǎn)，給予高度的評價(jià)；并寄予中信銀行信用卡中心客服部在未來(lái)的6個(gè)月中基于專(zhuān)業(yè)級的基礎往標桿級方向努力。

　　復旦大學(xué)CC-CMM國際標準研究中心常務(wù)副主任劉鋼到會(huì )致辭，他首先對中信銀行信用卡中心客服部通過(guò)專(zhuān)業(yè)級認證表示祝賀；闡述了對整個(gè)銀行業(yè)務(wù)、產(chǎn)品及服務(wù)能力的理解，支持推行客戶(hù)服務(wù)一體化理念，旨在讓客戶(hù)獲得一致性的體驗服務(wù)。在戰術(shù)層面上，通過(guò)CC-CMM國際標準體系的建設和梳理，可持續提升運營(yíng)管理工作；在不斷變化的商業(yè)環(huán)境及客戶(hù)需要迫使下，呼叫中心逐步轉變?yōu)檎{度中心僅是時(shí)間問(wèn)題，在深入改善戰略的同時(shí)，要不斷提升自身的戰略能力。同時(shí)，希望有更多的機會(huì )和大家分享：“呼叫中心的未來(lái)如何定位？”

　　最后中信銀行信用卡中心客服部副總經(jīng)理羅雋總結發(fā)言：對于中信銀行信用卡中心客服部作為銀行業(yè)第一家標桿企業(yè)，且高分通過(guò)CC-CMM國際標準專(zhuān)業(yè)級(L2)認證表示欣喜與榮耀。感謝CC-CMM國際標準認證機構專(zhuān)業(yè)團隊在過(guò)去1年多的指導幫助，對于CC-CMM項目小組成員的努力工作表示贊許。希望全員能把認證項目過(guò)程中學(xué)習到的理念和知識真正落地落實(shí)到各項工作中去，并通過(guò)對CC-CMM國際標準體系的梳理，做到方法合規且執行到位。通過(guò)CC-CMM國際標準專(zhuān)業(yè)級(L2)認證后，我們將站在新的起點(diǎn)之上繼續消化吸收CC-CMM認證項目的成功經(jīng)驗，實(shí)現標準化運營(yíng)，深入改進(jìn)并提升各項運營(yíng)能力。最后呼吁：階段性的成果僅僅是一個(gè)分號，同志們繼續努力！

　　本次認證反饋：　　

通過(guò)學(xué)習標準條目，不斷將CC-CMM理念轉化成為持續提升的機制，以落地生產(chǎn)指導業(yè)務(wù)發(fā)展。

通過(guò)CC-CMM運營(yíng)知識推廣，提升基層組長(cháng)、主管運營(yíng)知識技能，培養了一批呼叫行業(yè)運營(yíng)的專(zhuān)業(yè)人員。

咨詢(xún)專(zhuān)家在績(jì)效管理、質(zhì)量管理、培訓管理、運營(yíng)管理、數據管理五個(gè)方面給予相關(guān)咨詢(xún)建議，從全流程上各環(huán)節得以提升。

通過(guò)現場(chǎng)咨詢(xún)，客戶(hù)服務(wù)部業(yè)務(wù)骨干對呼叫中心整體理運營(yíng)管理有了比較系統和全面性的了解。

通過(guò)數據與績(jì)效的現場(chǎng)咨詢(xún)，咨詢(xún)老師針對呼叫中心常用統計分析方法進(jìn)行培訓，學(xué)員均表示實(shí)用性較強、受益匪淺。

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熱點(diǎn)專(zhuān)題: 呼叫中心運營(yíng)管理專(zhuān)欄標準匯編
分類(lèi)信息: 運營(yíng)管理_與_標準匯編運營(yíng)管理_與_呼叫中心運營(yíng)管理_與_銀行標準匯編_與_呼叫中心

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