《2011客戶(hù)呼叫中心生產(chǎn)力調查》揭示四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題

CTI論壇編譯/ 2011/09/23

圖：報告圖例

　　Unisphere Research機構在8月進(jìn)行的調查，其中包括312個(gè)呼叫中心執行者、管理人員或高管。大部分受訪(fǎng)者管理呼入型呼叫中心，接近一半的人表示，他們作為一個(gè)服務(wù)中心或幫助臺的能力提供服務(wù)和支持。調查的主要行業(yè)，包括制造業(yè)、IT服務(wù)和咨詢(xún)、保險、高科技和金融服務(wù)。

　　報告是受Knowlagent公司委托，它是呼叫中心座席代表生產(chǎn)效率解決方案的提供商，旨在了解呼叫中心管理面臨的最大挑戰，以及他們是如何利用技術(shù)，如何衡量生產(chǎn)效率和績(jì)效，如何提供培訓。

　　根據呼叫中心領(lǐng)導者Knowlagent公司的調查報告顯示，平均每位員工每天的空閑時(shí)間接近一個(gè)小時(shí)，座席代表平均每人每天的空閑時(shí)間是49分鐘。

　　Knowlagent公司的首席執行官Matt McConnell表示：“對于一個(gè)100座席的呼叫中心，49分鐘的空閑時(shí)間，相當于每天的停機時(shí)間是82小時(shí)。 這是大量的非有效時(shí)間。利用這個(gè)時(shí)間可能是一個(gè)理想的機會(huì )來(lái)部署通信和培訓，受訪(fǎng)者表示如果進(jìn)行這些活動(dòng)，那么他們在關(guān)鍵的地方可以改善績(jì)效，但是他們很少有時(shí)間。”

　　《2011年Knowlagent客戶(hù)呼叫中心效率調查》報告，包括四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域的問(wèn)題：管理、停機時(shí)間、技術(shù)和培訓。

　　管理挑戰：文化塑造績(jì)效

　　73%的公司表示，呼叫中心是公司面向客戶(hù)的窗口。 57％的呼叫中心管理者正在經(jīng)歷答疑或保持員工在中心擁有合適的技能。此外，41％的人表示，處理增加的呼叫量是呼叫中心未來(lái)一年面臨的主要挑戰。 59％的公司表示，未來(lái)一年的面臨的主要挑戰是生產(chǎn)效率。

　　停機時(shí)間：衡量績(jì)效和生產(chǎn)效率

　　大部分的受訪(fǎng)者衡量呼叫中心員工的“績(jì)效”，是基于座席代表工作的最終結果（63％），而衡量“生產(chǎn)效率”，是基于產(chǎn)出（52％）。衡量績(jì)效首先考慮是質(zhì)量（36％），其次是首次呼叫解決率（35％）。衡量生產(chǎn)效率首先考慮的是平均處理時(shí)間（32%），其次是每天、每周和每月完成的呼叫（30％）。

　　培訓和輔導

　　調查發(fā)現，50％的呼叫中心領(lǐng)導表示，他們往往很少或沒(méi)有提供培訓，而30％的人會(huì )定期安排一對一輔導。69％的人表示培訓直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度，62％的人認為它會(huì )影響銷(xiāo)售。雖然社交媒體的互動(dòng)日益增加，只有13％的人表示，呼叫中心的員工受到這方面的培訓。

　　技術(shù)挑戰：緊跟日益變化的渠道

　　30％的受訪(fǎng)者比較其它行業(yè)或地區的呼叫中心后，看到他們呼叫中心的技術(shù)。另外46％的受訪(fǎng)者表示，通過(guò)已經(jīng)擁有的技術(shù)獲得一個(gè)更好的投資回報（ROI），也是在未來(lái)一年面臨的主要挑戰。當涉及到社交媒體，結果是好壞參半。只有24％的呼叫中心通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò )渠道響應客戶(hù)的查詢(xún)，如Facebook或Twitter。26％的受訪(fǎng)者表示通過(guò)這些渠道他們公司保持單獨的，不同的團隊與客戶(hù)互動(dòng)，另外26％的人表示，其他部門(mén), 如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) - 往往通過(guò)自己來(lái)完整這個(gè)任務(wù)。

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