一流服務(wù) 聽(tīng)得見(jiàn)的微笑 記95519的客服代表們
2011/09/19
客戶(hù)永遠是對的這是95519的客服代表在接受話(huà)務(wù)培訓時(shí)的第一課。為了“高起點(diǎn)、高標準”的服務(wù)質(zhì)量，中心建立了完善的培訓制度。在95519的每一天，都是由學(xué)習開(kāi)始，也是由學(xué)習結束的。培訓課程包括入職培訓、新業(yè)務(wù)培訓、話(huà)務(wù)培訓等18個(gè)科目，一般來(lái)說(shuō)，新員工從進(jìn)入公司到能夠正式接聽(tīng)電話(huà)，大約要聽(tīng)120小時(shí)的授課、通過(guò)10次測試、聽(tīng)20小時(shí)的錄音、學(xué)習10小時(shí)的系統操作，并接受至少30小時(shí)的模擬聯(lián)系。一位新入司的員工在通過(guò)理論知識學(xué)習和模擬訓練的崗位培訓后，中心還會(huì )根據業(yè)務(wù)發(fā)展的需要和對工作情況的監控結果，不斷制訂培訓方案，通過(guò)日常例會(huì )、專(zhuān)題培訓等多種形式將新知識、新技能傳授給每位員工。據不完全統計，每名客服代表工作中用到的服務(wù)信息大約3萬(wàn)余條，如果用4號字體的話(huà)，可以印刷一本600頁(yè)的書(shū)（相當于5本《新華字典》）。此外，中心建立有服務(wù)品質(zhì)監控體系，運營(yíng)支持人員利用在線(xiàn)監控、聽(tīng)取錄音、滿(mǎn)意度調查等多種手段，對中心員工服務(wù)水平加以持續不斷的監控，并將分析結果提交相關(guān)崗位，通過(guò)培訓、指導、考核等方法及時(shí)調整和改善員工的工作，使中心的服務(wù)水平得以保持和持續提升。
在如此完備的培訓和監控制度下，中心具備了相當的應急和服務(wù)能力,在遇到突發(fā)事件時(shí),無(wú)論是系統的支持,人員的調配,話(huà)術(shù)的應對,員工的心態(tài)等都是一流的：汶川發(fā)生了8級強震，位于成都的四川省分公司95519中心也受到地震影響，5月13日，中心接到總公司的緊急通知，由江蘇分公司負責接聽(tīng)來(lái)自四川的電話(huà)。這是一個(gè)無(wú)比光榮的任務(wù)，但也是一個(gè)無(wú)比緊急，責任無(wú)比重大的任務(wù)。此時(shí)，中心的主要領(lǐng)導都在外地學(xué)習、調研，無(wú)法回中心安排具體的工作。一線(xiàn)主管接到任務(wù)后緊急從線(xiàn)上抽調一批精兵強將，安排班次，組成一支10多人的24小時(shí)抗震救災服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，同時(shí)制定專(zhuān)門(mén)的應答話(huà)術(shù)，處理流程，給接聽(tīng)坐席進(jìn)行簡(jiǎn)單的培訓，從接到總公司通知，到安排人員就位接聽(tīng)電話(huà)，總共只花了不到30分鐘時(shí)間。有條件要上，沒(méi)有條件也要上！中心所有伙伴們的信念只有一個(gè)：盡最大的努力去幫助災區的人民。所有的困難都在她們共同的努力下被一一攻克。四川地區方言和江蘇地區差異極大，客戶(hù)聽(tīng)不明白，客戶(hù)服務(wù)代表就放慢說(shuō)話(huà)的速度，用標準的普通話(huà)一遍一遍的重復給客戶(hù)聽(tīng)，直到客戶(hù)聽(tīng)懂為止。她們聽(tīng)不明白客戶(hù)的意思，就盡量請客戶(hù)慢慢說(shuō)，盡量去猜客戶(hù)在說(shuō)什么，然后將猜到的復述給客戶(hù)聽(tīng)，直到弄懂客戶(hù)的實(shí)際需求。在服務(wù)災區的同時(shí)，中心還要保證本地的正常服務(wù)，人員沒(méi)有增加，工作任務(wù)要增加，怎么辦？全中心人員頂住壓力，堅守在自己的崗位上，堅持，堅持，再堅持。從上線(xiàn)接聽(tīng)到下線(xiàn)下班，除了吃飯，大家幾乎沒(méi)有任何的休息時(shí)間。一通電話(huà)接完，馬上就會(huì )有新的電話(huà)進(jìn)來(lái)，幾乎連倒水喝水的時(shí)間都沒(méi)有，聲音啞了，喝點(diǎn)水潤潤嗓子，吃片含片再接，脖子肩膀酸了，在接電話(huà)的間隙稍微動(dòng)動(dòng)。在這些電話(huà)中，有一般的查詢(xún)、咨詢(xún)電話(huà)，也有緊急的求救電話(huà)，然而更多的卻是讓人揪心的報案電話(huà)。有的客戶(hù)表示發(fā)生地震后，家里的房子全部倒了，自己和家人都被砸傷。有的客戶(hù)說(shuō)：發(fā)生地震后自己的親人失蹤，生死未卜。還有的客戶(hù)說(shuō)：他所有的親人在地震中都已經(jīng)遇難……這樣的報案電話(huà)中心的伙伴們每天都能接到。“我們能為他們做點(diǎn)什么？”她們每一個(gè)人都在不斷的這樣問(wèn)自己，也在默默地用行動(dòng)為自己尋找著(zhù)答案。她們知道，自己無(wú)法到達抗震救災的現場(chǎng)，她們能做的只有盡量平復自己的情緒，用充滿(mǎn)微笑的聲音去溫暖客戶(hù)，準確記錄客戶(hù)的需求，及時(shí)給予客戶(hù)解答。只是，聽(tīng)到電話(huà)那頭急切而無(wú)助的聲音，她們在電話(huà)這頭也每每哽咽。她們雖然不在火線(xiàn)，但所從事的工作卻身臨火線(xiàn)，幫助到每一個(gè)需要幫助的人，她們都以此為榮，覺(jué)得無(wú)比自豪。正是這樣的積極心態(tài)，這樣的認識，雖然我們臨危受命，但仍然順利完成了總公司賦予的使命，實(shí)現了中國人壽“95519，服務(wù)到永久”的莊嚴承諾，被集團公司授予“抗震救災先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱(chēng)號。震驚全國的南京7·28爆炸案之后，中心反應迅速，第一時(shí)間制定應對話(huà)術(shù)，明確涉及險種，確定受理流程，開(kāi)通快速通道，使在我省分公司投保的死傷人員及其家屬得到準確解答，及時(shí)辦理相關(guān)理賠手續。她們始終將“客戶(hù)至上”作為實(shí)踐電話(huà)服務(wù)的標準。這貌似普通的四個(gè)字，卻蘊含了百余位客服代表十年來(lái)的艱辛與努力：面對客戶(hù)來(lái)電時(shí)的始終微笑，憂(yōu)客戶(hù)之所憂(yōu)、急客戶(hù)之所急的服務(wù)心情；無(wú)數個(gè)不眠之夜、十年的寒來(lái)暑往，為了使服務(wù)更周到、讓客戶(hù)更滿(mǎn)意，她們所做的不僅僅是多一點(diǎn)點(diǎn)。在每一位95519員工的心中都有一座天平，天平的這端是榮譽(yù)，那端是為客戶(hù)服務(wù)的責任心，榮譽(yù)很輕，而為客戶(hù)服務(wù)的責任心卻很重、很重……因為她們知道微笑，是可以被聽(tīng)見(jiàn)的。
新華報業(yè)網(wǎng)-江蘇法制報
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
资源县|
鄢陵县|
铜梁县|
城步|
贺州市|
普格县|
竹溪县|
福清市|
富源县|
阳原县|
寿宁县|
孙吴县|
桂平市|
虞城县|
九寨沟县|
达孜县|
临夏县|
中宁县|
察隅县|
大理市|
宾阳县|
子长县|
南汇区|
宁明县|
宜丰县|
临朐县|
寻乌县|
丽水市|
元氏县|
乌兰浩特市|
宁武县|
揭西县|
塔河县|
花垣县|
四川省|
绥棱县|
永定县|
朝阳县|
乌兰浩特市|
铜山县|
安仁县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444