南寧地稅多措并舉提升“12366納服熱線(xiàn)”接通率
2011/09/15
針對納稅人普遍反映“12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)”難以接通的問(wèn)題，南寧市地稅局采取切實(shí)有效的措施，進(jìn)一步提升熱線(xiàn)咨詢(xún)電話(huà)接通率，截至目前，首府地稅12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)總量為112459件，人工服務(wù)量為81222件，服務(wù)總量同期增長(cháng)20.8%，人工服務(wù)量同期增長(cháng)10.9%。
首先，加強對熱線(xiàn)服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓，提升服務(wù)人員的應對能力。及時(shí)更新維護與綜合利用國家稅務(wù)總局12366知識庫與自治區地稅局12366知識庫；嚴格實(shí)施每日晨會(huì )、每周服務(wù)點(diǎn)評會(huì )、每月業(yè)務(wù)測評、每季綜合考評的培訓機制；針對營(yíng)業(yè)稅起征點(diǎn)調整、機具發(fā)票開(kāi)具、個(gè)人所得稅調整等政策要點(diǎn)，實(shí)施專(zhuān)項培訓，提升服務(wù)人員在咨詢(xún)高峰的應對處理能力。
其次，加強熱線(xiàn)服務(wù)人員績(jì)效管理與考核，提升熱線(xiàn)服務(wù)工作效率。強化服務(wù)績(jì)效管理，兼顧日均服務(wù)次數與服務(wù)質(zhì)量的考核，并重點(diǎn)對納稅人服務(wù)需求事項的處理進(jìn)行考核，同時(shí)強化熱線(xiàn)管理人員的監聽(tīng)管理，最大程度保證服務(wù)質(zhì)量。強化實(shí)施績(jì)效考核后，熱線(xiàn)服務(wù)人員的日均熱線(xiàn)服務(wù)次數從原來(lái)的55個(gè)增加到了70個(gè)，有效緩解了咨詢(xún)服務(wù)電話(huà)難以接通的問(wèn)題。
同時(shí)，實(shí)施話(huà)務(wù)服務(wù)應急管理，提高服務(wù)高峰期電話(huà)接通率。在固定的時(shí)段模擬納稅人對12366進(jìn)行撥打，通過(guò)監控提取不同時(shí)段的接通率和熱線(xiàn)服務(wù)人員工時(shí)利用率等指標數據，區別工作閑時(shí)和忙時(shí)設定合理預警指標并設置應急預案，當出現服務(wù)高峰時(shí)啟動(dòng)調增上線(xiàn)人員、調高話(huà)務(wù)示閑率等應急預案，有效提高話(huà)務(wù)接通率。
此外，對納稅人服務(wù)需求實(shí)施分類(lèi)管理，提高服務(wù)針對性。針對熱線(xiàn)服務(wù)中，存在大量的簡(jiǎn)明業(yè)務(wù)咨詢(xún)、發(fā)票查詢(xún)等服務(wù)事項，實(shí)施了服務(wù)需求分類(lèi)管理工作，將常見(jiàn)的納稅人咨詢(xún)公布于廣西地稅網(wǎng)以及12366自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)中，并根據熱線(xiàn)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平安排其處理不同難易程度的服務(wù)事項，以確保更加高效的工作效率以及更為準確的答復質(zhì)量。
據悉，采取措施以來(lái)，納稅人日益擴大的納稅服務(wù)需求得到了滿(mǎn)足，熱線(xiàn)服務(wù)人員的日均處理能力得到了提升，首府地稅更好地實(shí)施了涉稅咨詢(xún)、稅收宣傳，提高了納稅服務(wù)工作質(zhì)效。
人民網(wǎng)
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