廣東移動(dòng)10086客服電話(huà)的那一頭……
2011/09/15
傍晚，落日余暉灑在廣州車(chē)水馬龍的大街上，一陣陣刺耳的喇叭聲更讓一絲浮躁在城市上空升起，疲憊的人們歸家心切。然而樓外的這一切都與樓內燈火通明的繁忙景象無(wú)關(guān)，緊張有序、一絲不茍的話(huà)務(wù)員雖然眼神里也寫(xiě)滿(mǎn)了疲倦，聲音略顯嘶啞，但那一聲聲親切的“你好，這里是中國移動(dòng)，請問(wèn)有什么可以幫到您？”還是顯得字字真切，10086的服務(wù)讓電話(huà)這頭一顆顆或焦急，或緊迫，或煩躁的心踏實(shí)下來(lái)。
中秋前夕，記者來(lái)到了位于廣州大道南的全國最大的單體呼叫中心——廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)（廣州）中心，探訪(fǎng)這些對于移動(dòng)用戶(hù)而言最熟悉的陌生人。
“咦，這是什么啊？”踏進(jìn)樓門(mén)，映入眼簾的是一排紙盒。“哦，這些是公司給我們配備的藥品，平時(shí)接電話(huà)太多，所以嗓子可能……”“全神”11班班長(cháng)陳桂芳輕描淡寫(xiě)地說(shuō)道。原來(lái)這些是喉寶、清熱解毒顆粒等常備藥。記者了解到，每天工作期間，每名客服人員要為上百位客戶(hù)答疑解惑，幾乎沒(méi)有停歇，廣州客服中心這群平均年齡只有24歲的年輕人，承受了常人難以想象的負荷，而這一切你從熱情的電話(huà)回復聲中是體會(huì )不到的。
穿過(guò)貼滿(mǎn)了各種活動(dòng)照片和“心語(yǔ)墻”的走廊，記者來(lái)到服務(wù)現場(chǎng)，沒(méi)有想象中寬敞明亮的工作臺席，卻有六人一組花瓣形的環(huán)形工位，倒顯得幾分輕松。傍晚時(shí)分，正是話(huà)務(wù)高峰時(shí)段，電腦屏幕上不停切換的十幾個(gè)頁(yè)面，滴滴答答的敲擊鍵盤(pán)聲是緊張的節奏，穿梭在席間的班組長(cháng)時(shí)不時(shí)給遇到“麻煩”的組員的微笑，讓整個(gè)畫(huà)面溫馨起來(lái)。在廣州客服中心，每一個(gè)組員都必須熟練掌握中國移動(dòng)的900多項業(yè)務(wù)，在客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)的那一刻，必須迅速調出所有的客戶(hù)資料、資費情況，再根據客戶(hù)描述從浩如煙海的“知識庫”中尋找最準確的解答，僅僅從體力上來(lái)說(shuō)，這就是一個(gè)巨大的考驗。
記者輕輕拿起監聽(tīng)耳機，試想自己就是一位話(huà)務(wù)員：“喂，你們移動(dòng)怎么搞的！我的話(huà)費怎么變得那么少，明明前幾天還很多，趕緊給我查一下！”來(lái)勢洶洶的客戶(hù)讓記者多少有些緊張。“先生，您好，請您別著(zhù)急，我先幫您查一下您的賬戶(hù)情況。”“快點(diǎn)啊。”“您的資費套餐是這樣的……前幾天的扣費是因為……”“真的假的？你們別亂扣我錢(qián)啊。”“先生，您放心，我們不會(huì )的，我這就把您的話(huà)費單發(fā)送給您，您親自過(guò)目一下。”一兩分鐘之后，客戶(hù)的口氣明顯有了緩和：“呃，不好意思，可能是我搞錯了，對不起啊。”“沒(méi)關(guān)系，很高興能幫到您，您還有別的問(wèn)題嗎？”“沒(méi)了，沒(méi)了，謝謝啊。”春風(fēng)化雨般的聲音讓客戶(hù)放了心，急躁的心情得以平復。記者正想著(zhù)可以喘口氣時(shí)，又一個(gè)電話(huà)打了進(jìn)來(lái)。“你好，這里是中國移動(dòng)，請問(wèn)有什么可以幫到您？”……就這樣，一刻不停歇，話(huà)務(wù)員每天都在重復著(zhù)看似簡(jiǎn)單卻又繁重的服務(wù)工作。這群年輕人不簡(jiǎn)單！
雖然薪水不高，壓力不小，但是他們依然能快樂(lè )工作，快樂(lè )生活。在與十幾名員工交談了很長(cháng)時(shí)間后，他們這份源于內心的快樂(lè )深深地感染了記者。作為客服中心總經(jīng)理，肖冬軍體會(huì )更深：“上任伊始，我的郵箱里竟然有100多封辭職信，現在離職的人少了很多，我們正逐漸形成快樂(lè )工作的氛圍，‘降壓減負，開(kāi)心增值’是我們一直努力的方向，中心正通過(guò)各種關(guān)懷、激勵和福利制度讓4000多名年輕員工真正快樂(lè )地工作。”
走出服務(wù)廳，記者迎面碰到幾位在搬運月餅和禮品的員工：“很不錯嘛，月餅看上去很好吃。”“呵呵，是啊，我們都吃過(guò)了，這些是公司準備郵寄給家屬的。”一絲優(yōu)越感浮上他們的眉梢。
都說(shuō)電信運營(yíng)商是“賣(mài)服務(wù)”的公司，而服務(wù)的最前線(xiàn)就是這群年輕的話(huà)務(wù)員，只有他們真正快樂(lè )了，才能把這份快樂(lè )傳遞給客戶(hù)。寬松、活潑的工作氛圍需要企業(yè)用心營(yíng)造，需要企業(yè)文化的深厚沉淀，也需要各方面資源的持續投入，我們還有很多工作要做……
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)-人民郵電報
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