布倫特·勒瑞：利用技術(shù)改變?yōu)榭蛻?hù)提供服務(wù)的過(guò)程
CTI論壇編譯 2011/08/11
CTI論壇(ctiforum)8月11日消息（編譯/劉煜）:“亞馬遜只是一個(gè)賣(mài)書(shū)的嗎？”CRM Essentials合作伙伴布倫特•勒瑞在星期三召開(kāi)的CRM演進(jìn)主題大會(huì )上提出上述問(wèn)題，鼓勵與會(huì )者認識到今天的很多東西與五年前相比已經(jīng)發(fā)生了很大的變化。
他解釋說(shuō)，“客戶(hù)有很多不同的方式改變。但基本的理念并沒(méi)有變。客戶(hù)一直想超越交易價(jià)值。他們還希望傾聽(tīng)，總是希望他們告訴你想法后，你能夠采取行動(dòng)。”
那么，有什么變化？科技，社交媒體和移動(dòng)。Leary表示：“客戶(hù)真正信任自己的技術(shù)，它沒(méi)有真正的奧秘，技術(shù)的東西，我們正在迅速地以高利率在采用。它能夠讓我們做我們一直想做的事，如通話(huà)和信息共享。今天我們有太多可以合作的工具，并且我們只是用了起來(lái)，因為這是我們一直想做的事。”
因此，消費者指尖提供的信息量是驚人的。據Leary，IDC估計，去年在互聯(lián)網(wǎng)上的信息量為ZB級（一種資訊計量單位）。相比之下，五年前，谷歌估計網(wǎng)絡(luò )中僅有5 TB的數據量。Leary表示：“所有這些社交工具和移動(dòng)技術(shù)使我們真正創(chuàng )造一個(gè)令人難以置信的信息量，以指數級增長(cháng)。Leary說(shuō)，IDC預測，到2020年在互聯(lián)網(wǎng)上的數據量將達到35TGB(1 TGB=1 Trillion GigaBytes 即10億TB)。
在這種技術(shù)的時(shí)代，所有的信息都擁擠在這個(gè)包裝的空間中，Leary呼吁向客戶(hù)提供直接的方法是必不可少的。他舉了一個(gè)現代公司雅科仕汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的例子。他解釋說(shuō)，當客戶(hù)購買(mǎi)雅科仕汽車(chē)后，他們將獲得一個(gè)免費的iPad。
但激勵并沒(méi)有就此結束。它表示：“ 他們感興趣的不是他們擁有了iPad，而是他們有了幾個(gè)真正改善體驗的應用。” 例如，現代公司為客戶(hù)的iPad提供服務(wù)計劃表。該應用提供有關(guān)最接近的服務(wù)中心服務(wù)計劃信息，以及安排一輛出租車(chē)將客戶(hù)送回家的客戶(hù)信息，同時(shí)接收更新汽車(chē)的信息。
Leary表示：“一切都發(fā)生在客戶(hù)的移動(dòng)設備上，因此尤為重要的是在自己手中顯示的信息，他們可能剛剛停止，'嘿，我們已經(jīng)為您買(mǎi)了iPad，但他們所做的是，他們實(shí)際上利用技術(shù)改變了為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程。因為它會(huì )從剛剛的冷談到實(shí)際獲得幫助。這改變了整個(gè)客戶(hù)體驗。”
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