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布倫特·勒瑞：利用技術改變?yōu)榭蛻籼峁┓⻊盏倪^程

CTI論壇編譯 2011/08/11

　　CTI論壇(ctiforum)8月11日消息（編譯/劉煜）:“亞馬遜只是一個賣書的嗎？”CRM Essentials合作伙伴布倫特•勒瑞在星期三召開的CRM演進主題大會上提出上述問題，鼓勵與會者認識到今天的很多東西與五年前相比已經發(fā)生了很大的變化。

　　他解釋說，“客戶有很多不同的方式改變。但基本的理念并沒有變。客戶一直想超越交易價值。他們還希望傾聽，總是希望他們告訴你想法后，你能夠采取行動。”

　　那么，有什么變化？科技，社交媒體和移動。Leary表示：“客戶真正信任自己的技術，它沒有真正的奧秘，技術的東西，我們正在迅速地以高利率在采用。它能夠讓我們做我們一直想做的事，如通話和信息共享。今天我們有太多可以合作的工具，并且我們只是用了起來，因為這是我們一直想做的事。”

　　因此，消費者指尖提供的信息量是驚人的。據Leary，IDC估計，去年在互聯(lián)網上的信息量為ZB級（一種資訊計量單位）。相比之下，五年前，谷歌估計網絡中僅有5 TB的數據量。Leary表示：“所有這些社交工具和移動技術使我們真正創(chuàng)造一個令人難以置信的信息量，以指數級增長。Leary說，IDC預測，到2020年在互聯(lián)網上的數據量將達到35TGB(1 TGB=1 Trillion GigaBytes 即10億TB)。

　　在這種技術的時代，所有的信息都擁擠在這個包裝的空間中，Leary呼吁向客戶提供直接的方法是必不可少的。他舉了一個現(xiàn)代公司雅科仕汽車營銷活動的例子。他解釋說，當客戶購買雅科仕汽車后，他們將獲得一個免費的iPad。

　　但激勵并沒有就此結束。它表示：“ 他們感興趣的不是他們擁有了iPad，而是他們有了幾個真正改善體驗的應用。” 例如，現(xiàn)代公司為客戶的iPad提供服務計劃表。該應用提供有關最接近的服務中心服務計劃信息，以及安排一輛出租車將客戶送回家的客戶信息，同時接收更新汽車的信息。

　　Leary表示：“一切都發(fā)生在客戶的移動設備上，因此尤為重要的是在自己手中顯示的信息，他們可能剛剛停止，'嘿，我們已經為您買了iPad，但他們所做的是，他們實際上利用技術改變了為客戶提供服務的過程。因為它會從剛剛的冷談到實際獲得幫助。這改變了整個客戶體驗。”

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