砸完廣告砸服務(wù) 團購網(wǎng)重金打造豪華“呼叫中心”
2011/07/21
一出手就是5000萬(wàn)，這在即便是依靠客服的“傳統行業(yè)”銀行、電信，這筆支出，也算是對呼叫中心的一筆不小投資。而有意思的是，支付這筆巨額“呼叫中心”費用的卻是“窩窩團”。
窩窩團重金打造的這套豪華的“呼叫中心”，甚至可以和國內目前最好的呼叫中心們媲美。而實(shí)際上，國內最早打造呼叫中心的是銀行。1992年，我國開(kāi)通了第一個(gè)電話(huà)銀行系統，客戶(hù)可以通過(guò)撥打電話(huà)，進(jìn)行部分原營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)。但時(shí)隔不久，原本單一的電話(huà)銀行系統已經(jīng)越來(lái)越不能勝任現有的工作，在“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代到來(lái)的如今，需要一套統一的服務(wù)體系——呼叫中心，使得公司和客戶(hù)之間，建立更深層次的關(guān)系。
而“呼叫中心”，一時(shí)間甚至成為了銀行維持企業(yè)業(yè)績(jì)主要競爭力。一套完整的呼叫中心，能提供在全國范圍內實(shí)現統一監控、統一路由、統一分配、集中管理的功能，可以將“客戶(hù)服務(wù)中心”的建設提升到一個(gè)戰略高度。
以招商銀行95555呼叫中心為例，它們依靠華為公司的INtess呼叫中心平臺，建立自己的呼叫中心，使客戶(hù)可以方便地在任何情況下與銀行聯(lián)系。統一了網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、移動(dòng)銀行等多種銀行業(yè)務(wù)的呼叫中心，為銀行提供了比以往更加高效的服務(wù)平臺，增加了客戶(hù)的黏性。除招商銀行以外，如今國內各大銀行都紛紛建立完畢自己的呼叫中心，它成為了銀行業(yè)維護客戶(hù)生命周期的有效手段之一。有意思的是，相對招商銀行的呼叫中心來(lái)說(shuō)，這次窩窩團配備的AVAYA呼叫系統，甚至更加國際范。
實(shí)際上，作為團購網(wǎng)，如今也急需一套完善的客服服務(wù)系統，來(lái)支撐如今越來(lái)越多的質(zhì)疑聲。作為新興的電子商務(wù)模式——團購，利用其提供的小到化妝品、寫(xiě)真照、看電影，大到酒店住宿、旅游、甚至買(mǎi)車(chē)等廉價(jià)信息，吸引著(zhù)越來(lái)越多的人前來(lái)關(guān)注并使用。但在團購行業(yè)看似 “一片繁榮”的背后，其客服服務(wù)質(zhì)量卻良莠不齊，用戶(hù)身陷團購陷阱、售后無(wú)保障的情形時(shí)有發(fā)生。消費者維權難、缺乏行業(yè)規范等質(zhì)疑聲也不斷涌現。
“服務(wù)”一時(shí)間，成為了國內數千家團購網(wǎng)站的核心競爭力。但傳統的客服系統，無(wú)法提供針對團購，這種新形態(tài)的電子商務(wù)提供完美服務(wù)，搭建一套富有針對性的服務(wù)系統成為了勢在必行的，以窩窩團為例，他們通過(guò)引入“銀行級”的呼叫中心，來(lái)完美解決如今所面對的問(wèn)題。
在筆者看來(lái)，從某種程度上來(lái)講，未來(lái)團購網(wǎng)的核心競爭力，將體現在各自的客戶(hù)服務(wù)水平上，而呼叫中心的運營(yíng)管理水平直接影響到團購網(wǎng)的客戶(hù)服務(wù)水平。呼叫中心將成為團購網(wǎng)的標配，其將有助于團購網(wǎng)提高客戶(hù)忠誠度、提高工作效率，甚至還有助于企業(yè)構筑新的服務(wù)體系，發(fā)現新的市場(chǎng)。
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