杭州特種設備應急呼叫中心96333熱線(xiàn)運行保障電梯安全
2011/07/14
這是記者隨機抽取的一份杭州96333熱線(xiàn)電梯救援記錄。
2011年7月25日深夜，杭州市拱墅區小河佳苑一名住戶(hù)被困電梯，按照電梯上張貼的標志撥打了96333電梯救援電話(huà)。
23∶56：接線(xiàn)員汪璐璐接到事故報警電話(huà)。
23∶57：汪璐璐啟動(dòng)事故處置程序，中心電腦通知該臺電梯維保單位杭州之江電梯工程有限公司前去救援處置。為了爭取時(shí)間，電腦系統同時(shí)向最近的電梯事故救援站奧的斯一站的維保人員也下達了救援命令。
00∶00：安排好救援工作后汪璐璐根據來(lái)電顯示撥打報警人電話(huà)，告知救援人員已經(jīng)出發(fā)，并對其進(jìn)行安撫。
00∶02：維保單位技術(shù)人員來(lái)電告知已經(jīng)出發(fā)，大概10多分鐘到達現場(chǎng)。
00∶09：救援站救援人員告知已在路上，大概要5~10分鐘左右到達現場(chǎng)。
00∶18：救援站救援人員電話(huà)告知已到達現場(chǎng)并已經(jīng)將被困報警人救出。
00∶19：接線(xiàn)員汪璐璐電話(huà)回訪(fǎng)報警人，確認人員已被救出。
00∶21：維保單位技術(shù)人員來(lái)電告知已到現場(chǎng)并已展開(kāi)故障檢查和修理。
00∶42：維保單位技術(shù)人員來(lái)電告知電梯修復可以正常運行了，并告知故障原因是門(mén)鎖不好。
00∶42：接線(xiàn)員汪璐璐回訪(fǎng)使用單位，確認故障已被排除。
至此，從接警到人員救出，只用了20分鐘的時(shí)間，電梯故障也由維保單位在最快時(shí)間內排除，確保了用戶(hù)的正常使用。
根據杭州市的規定，電梯出現關(guān)人事故，救援人員到達現場(chǎng)時(shí)間不得超過(guò)30分鐘，而從今年5月份的統計分析來(lái)看杭州市已經(jīng)很好地實(shí)現了這個(gè)目標。根據該月統計，杭州市特種設備應急處置中心全月共接電梯故障報警電話(huà)562通，其中涉及關(guān)人故障的應急處置109起，解救被困人員223人，平均到達現場(chǎng)用時(shí)17.67分鐘，救援平均用時(shí)4.11分鐘。
一條熱線(xiàn)，已經(jīng)成了杭州48000臺電梯的安全守護神。在96333呼叫中心，記者還可以從監控大屏幕上直接看到部分醫院、商場(chǎng)等人流密集場(chǎng)所的電梯運行情況，原來(lái)通過(guò)應用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，目前已經(jīng)有幾十家重點(diǎn)用戶(hù)的電梯實(shí)現了與呼叫中心聯(lián)網(wǎng)，一有故障可以自動(dòng)報警。應急中心副主任李忠介紹說(shuō)，以熱線(xiàn)為樞紐，杭州組建了電梯維保解困網(wǎng)絡(luò )，將在杭的90余家電梯維保單位分散的救援力量整合起來(lái)，按照市區電梯分布，設置了51個(gè)救援應急服務(wù)站，形成網(wǎng)格化的救援網(wǎng)絡(luò )。根據運行規則，市民在發(fā)現或者遭遇電梯故障時(shí)，只要撥打電梯應急特服電話(huà)96333，電腦會(huì )自動(dòng)轉接至維護單位；15秒鐘內維護單位沒(méi)有回復，電腦又會(huì )自動(dòng)通知杭州51個(gè)電梯救助站中離其最近的一個(gè)；如果再過(guò)15秒鐘仍沒(méi)有反應，信息將直接送達在應急中心值班的工程師。
這個(gè)系統自2010年9月28日開(kāi)通到今年6月不到9個(gè)月的時(shí)間里，已經(jīng)成功實(shí)施救援1370人次，救援平均響應時(shí)間從40多分鐘縮短到了現在的18分鐘左右。
在杭州市質(zhì)監局副局長(cháng)李祖明看來(lái)，這個(gè)應急電話(huà)開(kāi)通后還有一個(gè)巨大的收獲，就是杭州市質(zhì)量技術(shù)監督局能夠對市區電梯維保單位的維保質(zhì)量和應急救援情況進(jìn)行有效動(dòng)態(tài)監察。杭州市質(zhì)監局目前已經(jīng)在全市的30000多臺電梯上張貼了96333電話(huà)報警標志，市民或者用戶(hù)一旦發(fā)現電梯故障都會(huì )電話(huà)報警，中心自然就會(huì )掌握故障電梯的情況，而在以前，電梯故障一般都是反映給廠(chǎng)、維保單位，人員被關(guān)也大多向公安或者消防報警，質(zhì)監部門(mén)沒(méi)法掌握。現在應急中心每個(gè)月都會(huì )出一份電梯運行情況分析報告，從這個(gè)報告上，各個(gè)品牌、各個(gè)維保單位所負責的電梯運行故障、事故救援和維修響應速度、電梯故障原因等信息一目了然，與此同時(shí)，杭州局還利用熱線(xiàn)獲取的一手資料給各個(gè)廠(chǎng)家和維保公司的工作質(zhì)量排名。杭州局特檢處處長(cháng)王瑞欣講了一個(gè)5分鐘誤差的故事，那就是在一次例行安全分析會(huì )上，一家維保企業(yè)在介紹一起事故救援時(shí)候，說(shuō)自己響應速度是29分鐘趕到現場(chǎng)，馬上就被他發(fā)現了在虛報時(shí)間，真實(shí)時(shí)間是34分鐘，現場(chǎng)把熱線(xiàn)電話(huà)記錄一出示，企業(yè)立馬承認是為了達到30分鐘到現場(chǎng)的規定虛構了數字。
統計數據和排名讓廠(chǎng)家和維保公司切實(shí)感受到了前所未有的壓力。用西子奧的斯杭州分公司經(jīng)理于濱和日立電梯杭州工程有限公司副總經(jīng)理沈健康的話(huà)說(shuō)，現在電梯質(zhì)量和維修保養服務(wù)質(zhì)量都被質(zhì)監局拿著(zhù)放大鏡照著(zhù)，壓力是巨大的，企業(yè)不敢有一絲一毫的懈怠。
據了解，熱線(xiàn)開(kāi)通9個(gè)月來(lái)，已經(jīng)有兩家實(shí)力不濟的電梯維保單位主動(dòng)退出了杭州市場(chǎng)。而熱線(xiàn)覆蓋的網(wǎng)絡(luò )則在今年6月起從杭州主城區延伸到了郊縣市，實(shí)現了整個(gè)杭州市的全覆蓋。此外，杭州市質(zhì)監局還在全市大力推進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在電梯運行安全實(shí)時(shí)監控領(lǐng)域的應用。
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