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Dimension Data發(fā)布《2011全球呼叫中心基準(zhǔn)報告》

CTI論壇編譯 2011/06/24

　　CTI論壇(ctiforum)6月24日消息（編譯/劉煜）:最近，企業(yè)已經(jīng)將呼叫中心作為與客戶溝通的首選渠道�，F(xiàn)在，《2011年全球呼叫中心基準(zhǔn)報告》的結(jié)果都出來了。該報告是由Dimension數(shù)據(jù)公司做出的，一個市值47億美元全球IT服務(wù)和解決方案提供商。報告數(shù)據(jù)是2010年基于66個國家546個呼叫中心收集而來。這次調(diào)查覆蓋非洲和中東、美洲、英國及歐洲、亞太地區(qū)、澳大利亞和新西蘭等地區(qū)。

　　Dimension數(shù)據(jù)公司的全球基準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)Andrew McNair說：“諸如通過社交媒體和短信這些新的互動渠道越來越多地被不同的企業(yè)使用，他們承認(rèn)呼叫中心是其業(yè)務(wù)的核心。如果使用得當(dāng)，消費(fèi)者期望通過多種溝通渠道進(jìn)行互動和溝通的能力，這項(xiàng)工作可以肯定會導(dǎo)致運(yùn)營效率提高和改善企業(yè)的投資回報。

　　據(jù)一份最近報告顯示，語音、數(shù)據(jù)和視頻融合是大部分呼叫中心的趨勢，預(yù)計(jì)通過遷移到基于云的服務(wù)，呼叫中心服務(wù)將朝著更加簡單的趨勢發(fā)展。

　　此外，呼叫中心正在越來越多地采用IP，關(guān)鍵是要能夠訪問到新興的基于云的解決方案。今年的報告發(fā)現(xiàn)，30％的受訪者已經(jīng)采用IP，以滿足特定業(yè)務(wù)需求。傳統(tǒng)的呼叫中心過渡到“客戶管理中心”，其中的71％已經(jīng)處理基于互聯(lián)網(wǎng)的互動，14%管理SMS互動，36%提供網(wǎng)絡(luò)聊天，所有這些都是通過呼叫中心進(jìn)行的。

　　只有25%的網(wǎng)絡(luò)和電話系統(tǒng)被整合了,通過改進(jìn)坐席代表獲得更詳細(xì)的客戶檔案信息從而提供一致的客戶體驗(yàn)。

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