創(chuàng )新人力資源方案助呼叫中心企業(yè)留住座席代表
CTI論壇編譯 2011/06/24
CTI論壇(ctiforum)6月24日消息（編譯/劉煜）: 勞動(dòng)力招聘公司Manpower宣布推出呼叫中心解決方案，旨在幫助企業(yè)留住座席代表，提高生產(chǎn)力和改善客戶(hù)服務(wù)。該解決方案將通過(guò)一個(gè)名為CC ExpertMatch特別設計的工具提供新的專(zhuān)利評估過(guò)程，它與該公司稱(chēng)之為“人才的外包”（TBO）和咨詢(xún)服務(wù)相結合。該公司稱(chēng)，這個(gè)服務(wù)和解決方案是針對北美的中小型呼叫中心。總部設在密爾沃基。
Manpower 公司北美地區副總裁Jorge Perez 說(shuō)：“今天，呼叫中心管理的最大挑戰是找到并留住合適座席代表以提供優(yōu)良的客戶(hù)服務(wù)，關(guān)注成本效益和技術(shù)，增加收入。我們30年的呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)驗告訴我們，客戶(hù)想要的設計是靈活的解決方案，以滿(mǎn)足他們獨特的業(yè)務(wù)模式。我們的呼叫中心解決方案能夠做到這一點(diǎn)，它提供了一個(gè)放之四海而皆準的一個(gè)方法，找到吸引最優(yōu)秀的人才和讓最好的系統成功地放置到正確位置之間的平衡。”
在一個(gè)充滿(mǎn)挑戰的商業(yè)環(huán)境中，許多企業(yè)都意識到客戶(hù)服務(wù)是唯一區別于競爭對手的武器，因此許多呼叫中心的企業(yè)在壓力下，能夠提供最出色的客戶(hù)服務(wù)。與此同時(shí)，這些呼叫中心預計將降低成本。ManPower集團公司的研究還顯示，企業(yè)發(fā)現人才是越來(lái)越難找到并聘請：公司的“人才短缺調查”顯示，美國52％的雇主表示，他們在填補空缺職位時(shí)正面臨挑戰，全職工作的調查顯示數據更高。
Manpower公司的呼叫中心解決方案，旨在解決的障礙實(shí)現這些目標，障礙包括高的座席人員流失率、不充分的分析和報告、缺少I(mǎi)T資源。該解決方案有多個(gè)組件來(lái)解決這些困難，包括：
- 人才資源：招聘和雇傭所謂的“正確—合適”人才，一項新的評估設計和Manpower公司獨特的人才招聘過(guò)程。CC ExpertMatch包括模擬，解決問(wèn)題，軟技能和在線(xiàn)交流演習。
- 過(guò)程和項目管理：現場(chǎng)或計劃管理，充分利用人力資源的招聘和專(zhuān)業(yè)團隊提供座席人員跟蹤和報告工具，以有效地衡量座席代表的績(jì)效。
- 咨詢(xún)服務(wù)：呼叫中心課題專(zhuān)家，他們使用操作考核、行業(yè)標桿和技術(shù)應用來(lái)找出方法降低成本，提高質(zhì)量。
- 基于人才的外包：內委和外包解決方案，包括分布式勞動(dòng)力或虛擬/家庭工作模型，減少開(kāi)銷(xiāo)，從而有可能增加離岸金融中心成本競爭力，也允許訪(fǎng)問(wèn)擴大的國內人才庫。
Manpower公司解決方案總經(jīng)理Kate Donovan說(shuō)：“使用定制的人才資源和咨詢(xún)解決方案，我們通過(guò)成熟的流程和創(chuàng )新工具幫助客戶(hù)實(shí)現人才保留和生產(chǎn)力的提高，我們的客戶(hù)，然后利用這些結果來(lái)提高組織內部呼叫中心的價(jià)值。我們的合作伙伴方式確保我們的客戶(hù)能成功。”
Manpower公司是全球開(kāi)創(chuàng )性的人力資源解決方案的領(lǐng)導者，創(chuàng )建并提供服務(wù)幫助客戶(hù)達成其商業(yè)目標和人力資源目標，同時(shí)提升其競爭力。萬(wàn)寶盛華年營(yíng)業(yè)額190億美元，為雇主提供涵蓋整個(gè)雇傭生命周期和商業(yè)周期的一系列服務(wù)，包括人才尋訪(fǎng)與甄選、臨時(shí)和合同派遣服務(wù)、員工測評和篩選、培訓服務(wù)、轉職推薦服務(wù)、外包和咨詢(xún)服務(wù)等。
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