陜西移動(dòng)10086之創(chuàng )新培訓
2011/06/15
話(huà)務(wù)員人數多，培訓師少，業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平參差不齊，怎么辦?如何創(chuàng )新培訓思路，利用有限的資源，既要解決繁雜而又迫切的眼前難題，又要保持工作的可持續性?
看看陜西移動(dòng)10086給出的答案。
問(wèn)題的提出
今年年初，在陜西移動(dòng)10086的1300多名話(huà)務(wù)員中，上崗三個(gè)月以?xún)刃聠T工占28%，上崗三個(gè)月至六個(gè)月員工占31%，上崗六個(gè)月至一年員工占27%，上崗一年以上員工僅占14%。新員工居多數，這在一定程度上制約了話(huà)務(wù)員整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平的提高。
從內訓師總體支撐力量上來(lái)看，陜西移動(dòng)10086年初共有培訓師5名，按每月培訓20場(chǎng)次，每次30人計，一個(gè)月只能培訓600人，這就是說(shuō)，每位員工兩個(gè)月才有一次培訓的機會(huì )，遠遠跟不上員工成長(cháng)的需要。
因人制宜“四分”培訓
如何建立一套既能滿(mǎn)足當前培訓要求，又能逐步與先進(jìn)培訓管理模式接軌的培訓管理制度，從而使培訓高效運轉，而且使整體功能得到不斷強化?陜西移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)過(guò)反復調研論證，多次學(xué)習先進(jìn)經(jīng)驗，在已有的培訓體系基礎上，提出了新的、具有自身特色的培訓管理方案——《全方位、多緯度的培訓管理體系》。
該體系對培訓工作進(jìn)行了“四分”，即分類(lèi)，依據培訓對象崗位的不同制定不同的培訓內容。分層，依據培訓對象的業(yè)務(wù)及服務(wù)技能水平確定不同的培訓內容。分級，三級培訓，個(gè)人自學(xué);二級培訓，班組培訓;一級培訓，中心培訓。分職，各培訓師有明確的分工，從而實(shí)現“培訓針對人員、培訓不落業(yè)務(wù)、培訓講究成效”的目標。
同時(shí)，擴大培訓師來(lái)源，專(zhuān)職培訓師、兼職培訓師，各部門(mén)推薦各專(zhuān)業(yè)口骨干或員工自薦，經(jīng)試講考評后均可錄用。
成長(cháng)工程讓新員工贏(yíng)在起點(diǎn)
對新員工，陜西移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心制定了《新員工成長(cháng)工程》。成長(cháng)工程定為兩個(gè)月，由專(zhuān)、兼職培訓師重點(diǎn)實(shí)施角色轉換的心理關(guān)懷、企業(yè)文化植入、服務(wù)標準理念植入。工程根據管理體系的內容嚴格按工期進(jìn)行：一期工程25天，培訓工作性質(zhì)、規章制度、心態(tài)調整、基礎業(yè)務(wù)、接話(huà)過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題應對以及班組穿越體驗。二期工程45天，細化、鞏固各項業(yè)務(wù)及溝通技巧提升。三期工程60天，督導業(yè)務(wù)、流程鞏固，講解熱點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)。三期工程一環(huán)扣一環(huán)，帶領(lǐng)新員工快速步入工作正軌。
針對弱項，前臺班組長(cháng)利用班前會(huì )、班后會(huì )、在班時(shí)間，對員工進(jìn)行最新文件精神及客戶(hù)關(guān)注的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，結合實(shí)踐現場(chǎng)培訓。
心靈關(guān)懷、理念引導、精神激勵等培訓內容對提升新員工工作信心幫助很大，受到了新員工的喜愛(ài)。在充實(shí)培訓內容的同時(shí)，培訓形式也花樣翻新，不拘一格：口袋培訓手冊、在線(xiàn)培訓、短/彩信培訓、班組培訓……
成長(cháng)中的收獲
截至目前，陜西移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心共開(kāi)展各類(lèi)培訓62場(chǎng)，參訓員工共計2553人次，隨著(zhù)新的培訓體系的實(shí)施，員工自主學(xué)習的積極性、業(yè)務(wù)掌握能力和接話(huà)技巧應用能力迅速提升，培訓滿(mǎn)意度達到95.38%。工作成效也顯著(zhù)提升，一次解決率從年初的80.21%提升至84.5%，客戶(hù)掛機評價(jià)滿(mǎn)意度從年初的96.78%提升到97.88%，在集團公司的歷次熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量撥測與評價(jià)中均排名靠前，績(jì)效明星、勞動(dòng)競賽能手不斷涌現。
培訓不僅提高了員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，而且使員工更加自信，工作更加自如，一個(gè)健康向上的學(xué)習和工作氛圍更加濃厚，為全年熱線(xiàn)精細化運營(yíng)工作的全面開(kāi)展奠定了堅實(shí)的基礎。
通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)
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