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澳洲國民銀行：呼叫中心不再是客戶(hù)的第一選擇

CTI論壇編譯 2011/06/13

　　CTI論壇(ctiforum)6月13日消息（編譯/劉煜）:澳洲國民銀行(NAB)聲稱(chēng)，他們的客戶(hù)越來(lái)越多地轉向Twitter上進(jìn)行投訴和查詢(xún)處理。

　　在關(guān)于企業(yè)社交媒體作用的圓桌討論上，該銀行的數字總經(jīng)理Chris Smith說(shuō)：“NAB銀行的呼叫中心不再是客戶(hù)的第一選擇。”

　　Smith說(shuō)：“我們一年收到30萬(wàn)個(gè)電話(huà)- 它[我們的社交媒體使用]是可衡量的嗎，能實(shí)現這一投資回報率嗎？我們正在研究，人們正在使用社交媒體取代電話(huà)呼叫嗎？有一些頻道切換的發(fā)生。”

　　Smith說(shuō)，銀行使用社交媒體最近才剛剛起步，NAB銀行作為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的主要步驟，雇傭了5個(gè)雇員主要負責社交媒體。

　　我們是新手，社交媒體的背景方面沒(méi)有太多的經(jīng)驗，我們已經(jīng)在這里有一些足跡，但是去年我們的首席執行官說(shuō)，我們必須融入Twittersphere并且更好地使用社交媒體。

　　“我們希望，自己以區別于其他銀行，我們已經(jīng)使用Twitter作為第一個(gè)進(jìn)入社交領(lǐng)域的入口。該銀行表示首先使用社交媒體將幫助自己在行業(yè)內區別與競爭對手。

　　Smith說(shuō)：“通常在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，數字化戰略排在最后，我們現在把它排在前面，讓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)先從社交媒體開(kāi)始。

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