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唐俏丹，中山電力95598呼叫中心的帶頭人

2011/06/10

　　
 

圖：南方電網(wǎng)金牌服務(wù)迎奧運先進(jìn)個(gè)人唐俏丹

　　“停電了，我的魚(yú)塘怎么辦？用電高峰那是工廠(chǎng)、企業(yè)的問(wèn)題，也不應該停我們個(gè)體養殖戶(hù)的電。”每天，在中山供電95598呼叫中心，全市80多萬(wàn)戶(hù)的電力用戶(hù)都通過(guò)這條熱線(xiàn)來(lái)尋求電力服務(wù)方面的幫助。如今正是用電高峰期，也是95598呼叫中心最繁忙的時(shí)候，用客服代表們自己的話(huà)說(shuō)，就是一個(gè)人每小時(shí)要接上百個(gè)電話(huà)，連去洗手間的時(shí)間都沒(méi)有。然而客服代表們，卻仍以一聲聲親切、貼心的應答將關(guān)心和溫暖傳遞出去。

　　面對批評要換位思考

　　唐俏丹，95598呼叫中心的帶頭人，與35位客服代表一起守護著(zhù)中山電力24小時(shí)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)。面對每天形形色色的來(lái)電和各種批評，唐俏丹說(shuō)，要做到換位思考，盡量爭取客戶(hù)理解。“尤其是對于一些政策方面的問(wèn)題，很多人對供電形勢不了解，他覺(jué)得用電高峰期影響到的應該是工業(yè)商業(yè)，和自己沒(méi)關(guān)系，有這樣誤解。”在遭遇停電后，客戶(hù)往往抱怨天氣太熱，開(kāi)不了冷氣無(wú)法睡覺(jué)；或者影響到自己的生活生產(chǎn)等。面對客戶(hù)的指責，唐俏丹深知，當人遇到問(wèn)題時(shí)，往往除了以抱怨泄憤外，什么都聽(tīng)不進(jìn)去，但她還是會(huì )耐心地做好解釋工作，通過(guò)換位方式與對方交談，盡量爭取客戶(hù)多一點(diǎn)的理解。“供電形勢緊張，每個(gè)人都應該出一份力，唯有多站在客戶(hù)的角度考慮，才有可能被理解被接受。我這樣做，同時(shí)也教導每一個(gè)客服代表都要做到。”

　　面對工作要端正心態(tài)

　　如果說(shuō)平日的電話(huà)投訴中，僅有兩三個(gè)電話(huà)會(huì )出現罵人的現象，那么現在用電高峰期，十個(gè)電話(huà)中有八九個(gè)都是情緒很激動(dòng)的。據統計，去年95598呼叫中心共打進(jìn)電話(huà)80多萬(wàn)通，其中人工接聽(tīng)30多萬(wàn)通。而如今，每個(gè)月就有兩三萬(wàn)通電話(huà)，一個(gè)人平均一小時(shí)接聽(tīng)上百通。壓力大，情緒差，如何調節自身心理？“心態(tài)是最重要的。工作時(shí)就認真工作，下班后就輕松享受，不要把工作中受到的負面情緒帶回家，否則長(cháng)年累月，是吃不消的，這點(diǎn)很重要。”

　　為了給大家解壓，在95598呼叫中心，專(zhuān)門(mén)有一塊小園地是用來(lái)張貼生活照的。生日聚會(huì )、“六一”活動(dòng)、登山比賽……一個(gè)個(gè)精彩、溫馨的瞬間集成影像，匯集于此。每當大家工作之余看著(zhù)照片回味時(shí)，都不禁會(huì )心一笑。除此之外，唐俏丹還經(jīng)常開(kāi)展一些“分享會(huì )”，讓大家把積壓在心理的怨氣或遇到的事情講出來(lái)，與大家共同分享。

　　“我不覺(jué)得這個(gè)崗位很平凡”

　　在常人眼里，客服不過(guò)是接聽(tīng)電話(huà)，長(cháng)傳下達，再普通不過(guò)，而唐俏丹卻覺(jué)得這個(gè)崗位一點(diǎn)也不平凡。“接電話(huà)這個(gè)動(dòng)作是簡(jiǎn)單的，但是對面是千變萬(wàn)化的，通過(guò)這條電話(huà)線(xiàn)，你會(huì )接觸到很多形形色色的人和事，我覺(jué)得很有挑戰性。”唐俏丹經(jīng)常教導“徒弟們”，做好這份工作其實(shí)對家庭、朋友都是有很大的幫助，在工作中你會(huì )學(xué)到很多東西，有時(shí)候不知不覺(jué)就運用在日常生活中了，給人生后續的很多包括朋友關(guān)系、夫妻關(guān)系、兒女關(guān)系甚至婆媳關(guān)系都帶來(lái)很大幫助。

　　唐俏丹就是這樣一個(gè)幸福的小女人，從事客服工作十多年來(lái)，甜美的聲音、善解人意的處事態(tài)度讓她在家庭當中如魚(yú)得水，女兒的貼心更是深得她真傳。“以前我可能偶爾會(huì )把工作上的情緒帶回家，心情不好要發(fā)脾氣時(shí)，我女兒就會(huì )提醒我，你現在應該在什么狀態(tài)里，不要再思考其他的東西等等。這么多年的積累，我現在情緒控制的很好了。”唐俏丹說(shuō)，女兒很會(huì )理解人，特別是隨著(zhù)年齡的增長(cháng)，體會(huì )更深。

　　人物：唐俏丹

　　部門(mén)：中山供電局 95598 聲訊班班長(cháng)

　　績(jì)效：南方電網(wǎng)金牌服務(wù)迎奧運先進(jìn)個(gè)人

金羊網(wǎng)-新快報


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