首頁>>>行業(yè)應(yīng)用>>>電信　　　　　[相關(guān)廠商信息]

張家界鐵通嚴(yán)把工單處理流程控制客戶投訴出成效

2011/06/08

　　6月7日消息，張家界鐵通針對“故障處理不及時、安裝不及時”等投訴不斷的情況，制定了嚴(yán)格的投訴控制流程。

　　控制流程主要采取三點措施進行把控：一、對“故障處理、裝機”等作業(yè)流程的過程進行閉環(huán)盯防�？头行淖袑Ｈ嗣刻煸缟�8點對各營業(yè)廳電子業(yè)務(wù)表進行巡視，對新裝機承諾3個工作日完工，第2天必須預(yù)約用戶。巡視發(fā)現(xiàn)接近超時的進行催單。已經(jīng)超時的，回訪用戶是何種原因未及時裝機，是我們原因的，安慰用戶，積極安排裝機。二、對預(yù)約、完成時限等關(guān)鍵點進行盯防。故障派單后，客服坐席抓住“派單30分鐘預(yù)約，完工前1小時催單”的關(guān)鍵點，并作為回訪的必查內(nèi)容，提升客戶的服務(wù)感知；三、嚴(yán)格考評，做到有責(zé)必罰。月度客服中心對裝維質(zhì)量進行詳細(xì)地分析，向分公司人勞提供考評依據(jù)，并嚴(yán)格執(zhí)行。

　　通過以上措施的執(zhí)行，取得了良好的效果，張家界鐵通自2010年7月至今已連續(xù)11個月消滅了10050客服平臺投訴和越級投訴。

C114中國通信網(wǎng)

相關(guān)閱讀:

國壽財險雙重專線保障進一步提質(zhì)電話服務(wù) 2011-06-07

“危情時刻的人才保留之道”研討會圓滿落幕 2011-06-03

河南省社旗縣供電客服員工增強業(yè)務(wù)能力迎夏峰 2011-06-02

人保財險95518客服中心獲評“中國最佳呼叫中心” 2011-06-01

人保財險締造卓越客戶體驗感 2011-05-31

熱點專題: 呼叫中心運營管理專欄
分類信息: 運營管理_與_呼叫中心運營管理_與_電信呼叫中心_與_電信

子长县| 楚雄市| 灌云县| 长顺县| 色达县| 利津县| 鹤壁市| 黎平县| 普安县| 莱西市| 志丹县| 双城市| 皮山县| 屏山县| 杭锦旗| 扶沟县| 太康县| 清河县| 芦溪县| 秦安县| 晋中市| 长海县| 浑源县| 大英县| 凤凰县| 南通市| 志丹县| 泰来县| 越西县| 长丰县| 衡阳县| 江安县| 呼图壁县| 星子县| 奉化市| 德安县| 扎鲁特旗| 澳门| 湘西| 淮安市| 波密县|