福田雷沃重工三夏服務(wù)“出新招”短息服務(wù)“3+5+1”
2011/06/10
走進(jìn)福田雷沃重工全國三夏跨區作業(yè)信息服務(wù)中心，此起彼伏的滴滴電話(huà)聲，不絕于耳，映入眼簾的是一排排整齊的坐席，忙碌的身影，專(zhuān)業(yè)的解答，只見(jiàn)每位信息員都在自己的坐席有條不紊的進(jìn)行工作。
圖：全國三夏跨區作業(yè)信息服務(wù)中心大廳
環(huán)視整個(gè)大廳，記者突然發(fā)現有很多別與常人的“生面孔”，他們的膚色明顯比常人黑些，普通話(huà)與以往見(jiàn)到的坐席員相較似乎也稍差一些，但仔細聽(tīng)一下，卻發(fā)現他們的解答非常到位、專(zhuān)業(yè)，經(jīng)詢(xún)問(wèn)原來(lái)這些都是在服務(wù)一線(xiàn)奮戰多年的“技術(shù)專(zhuān)家”。
“因為三夏是信息中心最為繁忙的時(shí)候，話(huà)務(wù)量大大增長(cháng)，信息服務(wù)中心壓力比較大，為了保證全國三夏期間各項信息的暢通，所以每年這個(gè)時(shí)候都會(huì )抽調部分既懂產(chǎn)品技術(shù)，又有著(zhù)豐富的一線(xiàn)服務(wù)經(jīng)驗的同志，經(jīng)培訓后充實(shí)到信息中心專(zhuān)家坐席上，今年我們更是較往年多增加了10幾個(gè)專(zhuān)家坐席。”三夏服務(wù)指揮中心副主任閔祥瑞告訴記者。
記者發(fā)現，這里的信息員在回答電話(huà)的時(shí)候，每個(gè)人都儀態(tài)大方、面帶微笑、用語(yǔ)規范，一個(gè)電話(huà)結束另一個(gè)電話(huà)馬上接起。辛苦忙碌的工作中一點(diǎn)都看不出負面情緒，用“專(zhuān)業(yè)”兩字毫不為過(guò)。“這是我在這上班后學(xué)到的第一課”，信息員邢治敏告訴記者。
增加23位專(zhuān)家坐席服務(wù)壓力相對緩解
據了解，自2003年4月正式建成投入使用的福田雷沃重工信息服務(wù)中心，至今已連續進(jìn)行四次較大規模的升級,累計投資3000余萬(wàn)，目前已形成擁有64個(gè)全時(shí)坐席，具備日處理電話(huà)25000個(gè)、日發(fā)布信息100余萬(wàn)條的信息服務(wù)業(yè)務(wù)能力，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、短信息等現代化信息服務(wù)手段，能夠實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)全天候、多維度的無(wú)縫對接，使用戶(hù)充分享受到了信息化服務(wù)的全時(shí)、高效、便捷。
隨著(zhù)全國三夏麥收機械化程度的日益提高，全國農機保有量逐年增長(cháng)，為全國數十萬(wàn)跨區機手提供及時(shí)、準確、全面的信息服務(wù)，成為福田雷沃重工三夏信息服務(wù)中心解決的首要問(wèn)題。
“每天上午8點(diǎn)到10點(diǎn)是我們這里話(huà)務(wù)量最高的時(shí)段，而且這時(shí)候的呼入電話(huà)大部分都是集中在車(chē)輛維修方面，用戶(hù)反映的問(wèn)題相對專(zhuān)業(yè)，部分問(wèn)題一般的信息員回答起來(lái)可能會(huì )有些困難，但是有了這些‘技術(shù)專(zhuān)家’解決起來(lái)就相當容易了，普通坐席員也可以把一些疑難問(wèn)題切換到專(zhuān)家坐席電話(huà)上，他們可以進(jìn)行遠程指導，服務(wù)效率非常高，用戶(hù)也很滿(mǎn)意。”信息中心呼叫服務(wù)科科長(cháng)王曉燕告訴記者。
在信息服務(wù)中心采訪(fǎng)過(guò)程中，記者聽(tīng)到了“技術(shù)專(zhuān)家”周勇與用戶(hù)的這樣一段對話(huà)。
“您好！這里是全國三夏跨區作業(yè)信息服務(wù)中心，請問(wèn)有什么可以幫您？”
“我現在江蘇宿州收小麥，有個(gè)事情想問(wèn)一下？我的谷神收割機在操縱割臺升降手柄時(shí)割臺降不下去了，這可怎么辦啊？”
“請問(wèn)是只是割臺不能正常下降了嗎？撥禾輪能正常下降嗎？”
“對啊，就是割臺不能下降，其他都正常。”
“割臺不能下降一般有兩個(gè)原因，一個(gè)可能是液壓油回油濾芯堵塞，另外一個(gè)就是割臺油缸緩降接頭堵塞。如果撥禾輪下降正常就說(shuō)明液壓油回油濾芯沒(méi)有堵塞，現在您只要將割臺油缸與油管連接處緩降接頭拆下清洗一下就可以了。”
“哦，原來(lái)這么簡(jiǎn)單啊，好的。”
“請問(wèn)，您還有什么問(wèn)題嗎”
“沒(méi)有了，謝謝啊！那我照你說(shuō)的抓緊拾掇一下！”
“好的，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。"
據悉，像周勇這樣的“技術(shù)專(zhuān)家”信息服務(wù)中心專(zhuān)家坐席目前增加到了23位，比過(guò)往多了13個(gè)，這一生力軍三夏期間服務(wù)成效日益凸顯。鑒于自身技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗相對豐富，尤其是對于調整類(lèi)故障等問(wèn)題，一次性解決問(wèn)題的能力大大提高，縮短了呼入電話(huà)解決時(shí)間，不僅節省了用戶(hù)的寶貴麥收時(shí)間，也相應減輕了一線(xiàn)服務(wù)人員的服務(wù)壓力。另外，由于這些“技術(shù)專(zhuān)家”本來(lái)就是一線(xiàn)服務(wù)人員的特殊身份，對市場(chǎng)終端的產(chǎn)品、服務(wù)等各方面資源都非常了解，在解決用戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候可以及時(shí)合理的進(jìn)行調度處理。
此外，這些“技術(shù)專(zhuān)家”在相對空閑的時(shí)候，還對信息員進(jìn)行內部的培訓指導，以提高信息服務(wù)中心的整體業(yè)務(wù)能力，堪稱(chēng)一舉三得。
周勇原來(lái)是南疆市場(chǎng)部的一位服務(wù)人員，他告訴記者，一般打服務(wù)熱線(xiàn)尋求“遠程指導”的往往是老客戶(hù)，他們在購機前和購機后都得到了相應的技術(shù)培訓，具備一定的維修保養基礎，所以在電話(huà)指導他們解決問(wèn)題的時(shí)候，溝通交流起來(lái)就方便很多，省時(shí)省力。
“今年三夏開(kāi)鐮前，福田雷沃重工充分發(fā)揮培訓基地作用，強化大客戶(hù)專(zhuān)項培訓和農機合作社成員培訓，切實(shí)做到了點(diǎn)對點(diǎn)培訓，培訓率保證達到100%；利用4、5月份時(shí)間，突破性對新購機用戶(hù)實(shí)施培訓，也確保了100%培訓到位。”雷沃農業(yè)裝備營(yíng)銷(xiāo)公司服務(wù)管理科陸東山科長(cháng)說(shuō)。
16家分指揮中心有效運轉服務(wù)資源合理調配
三夏大考來(lái)臨之前，福田雷沃重工就成立了以公司總經(jīng)理為總指揮的三夏服務(wù)指揮管理機構，本部依托全國三夏跨區作業(yè)信息中心為福田雷沃重工的指揮中心，在服務(wù)終端依托農機部門(mén)和服務(wù)商成立一線(xiàn)分指揮中心，協(xié)調指揮各項服務(wù)資源24小時(shí)為用戶(hù)提供全天候的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
據福田雷沃重工農業(yè)裝備事業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)公司經(jīng)理王賓介紹，按照跨區用戶(hù)從南向北的轉移路線(xiàn)，今年三夏福田雷沃重工在全國主要小麥產(chǎn)區共設立了16個(gè)分指揮中心和100個(gè)綠色服務(wù)通道站點(diǎn)，并將分指揮中心和站點(diǎn)以信息化手段進(jìn)行串聯(lián)，形成暢通無(wú)阻的跨區作業(yè)服務(wù)通道，為跨區用戶(hù)提供一站式的全方位服務(wù)，為夏糧豐收保駕護航。
三夏之前，信息服務(wù)中心會(huì )通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、短信等形式公布全國各地的分指揮中心熱線(xiàn)電話(huà)，讓廣大用戶(hù)機手在跨區作業(yè)期間能夠合理恰當的利用當地的分指揮中心解決各項“疑難雜癥”，在跨區作業(yè)的途中一路無(wú)憂(yōu)，一路都能體驗到福田雷沃重工濃濃的親情關(guān)懷。
當然，作為樞紐的分指揮中心功能不限于此，它還能夠最大限度的緩解信息服務(wù)中心總部的話(huà)務(wù)壓力，降低了整體呼損率，使一次性呼入率幾乎達到100%，另外也能縮短回復用戶(hù)時(shí)間，提高問(wèn)題處理效率，客戶(hù)滿(mǎn)意度提高，客觀(guān)上形成了用戶(hù)與公司雙贏(yíng)的局面。
“9+1”短息服務(wù)合理調整為“3+5+1”
今年福田雷沃重工信息服務(wù)中心短信服務(wù)的最大亮點(diǎn)莫過(guò)于將原有的“9+1”信息調整為“3+5+1”信息。3為作業(yè)技巧、農機保養、技術(shù)維修三大信息，主要涉及農機產(chǎn)品使用、維修保養內容，此類(lèi)信息用戶(hù)需求量較高，直接決定了用戶(hù)操作機器的水平；5包含作業(yè)進(jìn)度、機收價(jià)格、供求信息、天氣、交通信息，此類(lèi)信息直接關(guān)系到用戶(hù)跨區機收的流向及收益；1是綜合信息，是用戶(hù)較關(guān)注的政策性信息。較之原來(lái)的“9+1”信息分類(lèi)，“3+5+1”的信息分類(lèi)更加貼合用戶(hù)實(shí)際需求，將進(jìn)一步提高信息發(fā)送的針對性，更好地滿(mǎn)足用戶(hù)對信息的需求。
同時(shí)，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)方面，“全國跨區作業(yè)信息網(wǎng)”在繼續提供綜合要聞、信息服務(wù)、農機資訊、各地聚焦、維修保養、綠色通道等相關(guān)內容的同時(shí)，今年重點(diǎn)突出信息服務(wù)模塊的功能，強化維修保養模塊功能，強化用戶(hù)的操作能力，確保機器的有效利用率。
專(zhuān)家表示，今年的天氣較為異常，小麥成熟度普遍不規律，導致全國三大小麥主產(chǎn)區域的麥收跨度明顯，拉長(cháng)了整個(gè)三夏跨區作業(yè)時(shí)間，三夏延長(cháng)無(wú)疑會(huì )增加全國三夏跨區作業(yè)信息服務(wù)中心的工作壓力。
采訪(fǎng)結束前，記者發(fā)現工作人員正在為信息服務(wù)中心的每個(gè)人派發(fā)金嗓子喉寶和菊花茶等消暑清熱物品。“雖然三夏期間每位信息員經(jīng)常加班加點(diǎn)非常辛苦，但這正是我們工作價(jià)值所在，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升了，消費的忠誠度也相應提升，公司的收益和可持續發(fā)展也能得到保證。”三夏服務(wù)指揮中心副主任閔祥瑞告訴記者。
慧聰工程機械網(wǎng)
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