浙江農行95599客服中心為客戶(hù)構建“應急屏障”
2011/04/02
“有限空間，無(wú)限服務(wù)”，作為浙江省首家通過(guò)CCCS五星級客戶(hù)服務(wù)認證的金融系統客戶(hù)服務(wù)中心，農行浙江分行95599客服中心持續加大標準化客戶(hù)服務(wù)體系建設力度，在有限的距離中，承擔著(zhù)無(wú)限的客戶(hù)服務(wù)責任。2010年，該行客服中心電話(huà)呼入量超3000萬(wàn)門(mén)，受理人工話(huà)務(wù)近300萬(wàn)門(mén)，解答各類(lèi)客戶(hù)問(wèn)題250萬(wàn)人次，客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度達到99.63%。
一條由電話(huà)線(xiàn)延伸出的服務(wù)平臺，承載著(zhù)的卻是客戶(hù)所需、所急、所疑之事。農行浙江分行95599客戶(hù)服務(wù)中心本著(zhù)“讓客戶(hù)滿(mǎn)意、讓員工滿(mǎn)意、讓全行滿(mǎn)意、讓社會(huì )滿(mǎn)意”的4S服務(wù)理念，努力踐行著(zhù)“專(zhuān)業(yè)、真誠、感動(dòng)”的核心價(jià)值觀(guān)。
為有序推進(jìn)應急服務(wù)，及時(shí)化解業(yè)務(wù)風(fēng)險，2010年，浙江分行95599客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)一步完善客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系人制度，建立了“橫向到邊，縱向到底”的省市縣三級客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系人隊伍，應急處置能力得到有效提升，應急話(huà)務(wù)受理同比增長(cháng)10.8%，有力地保障了客戶(hù)權益。2010年4月，95599客服中心接到客戶(hù)林女士來(lái)電，反映其被不法分子欺騙，導致銀行卡內4萬(wàn)元資金被盜，受理座席第一時(shí)間啟動(dòng)應急預案對被騙資金的收款賬戶(hù)進(jìn)行密碼鎖定，當班主管第一時(shí)間聯(lián)絡(luò )總行授權中心完成被騙資金的緊急凍結，同時(shí)建議客戶(hù)及時(shí)報案，并詳細提示后續操作流程。整個(gè)過(guò)程用時(shí)不到2分鐘，避免了客戶(hù)遭受巨額資金損失。此類(lèi)事件，不勝枚舉。據悉，2010年，農行95599客戶(hù)服務(wù)中心為客戶(hù)挽回直接經(jīng)濟損失4.6億元，為客戶(hù)排除潛在資金風(fēng)險達27.3億元。
為減少客戶(hù)撥通等待時(shí)間，農行浙江省分行95599客服中心創(chuàng )新服務(wù)機制，深挖生產(chǎn)潛力，通過(guò)認真分析客戶(hù)等待時(shí)長(cháng)、放棄率、接通率等關(guān)聯(lián)排班的因素，完善了彈性排班制，切實(shí)做到在線(xiàn)座席數隨客戶(hù)來(lái)電量波動(dòng)而變化，確保了排班科學(xué)性。并通過(guò)建立員工日電話(huà)量處理標桿、全員上線(xiàn)、團隊產(chǎn)量競位機制，調動(dòng)員工積極性，全年中心日最高處理能力超過(guò)1萬(wàn)通，省內同業(yè)第一。
為進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)水平，農行浙江省分行95599客服中心自我加壓，探索建立客服品質(zhì)監控“內檢”和“外檢”的雙重機制。組織外部滿(mǎn)意度測評活動(dòng)，針對撥測過(guò)程中反映出的問(wèn)題及時(shí)作出更改，分批組織全體員工參加溝通能力專(zhuān)項培訓，客服中心服務(wù)質(zhì)量再上新臺階。
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