黑龍江移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)CC-CMM應用級認證
2010/12/28
2010年12月16日，黑龍江哈爾濱。雖然室外的溫度已降至零下二十多度，黑龍江移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心的會(huì )議室里卻溫暖如春。CC- CMM呼叫中心能力成熟度模型應用級(L1)認證終審發(fā)布會(huì )正在此召開(kāi)。黑龍江移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心的戰嘉欣主任和各部室主任、主管及CC-CMM國際標準認證組織專(zhuān)業(yè)團隊參加了此次發(fā)布會(huì )。
中國移動(dòng)通信集團黑龍江有限公司為外商獨資經(jīng)營(yíng)企業(yè)，在全省13個(gè)地市(區)和89個(gè)縣(市、區)設有分公司。公司主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話(huà)音、數據、IP電話(huà)和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計算機互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營(yíng)權和國際出入口局業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權。除提供基本話(huà)音業(yè)務(wù)外，還提供傳真、數據、IP電話(huà)等多種增值業(yè)務(wù)，擁有“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”等著(zhù)名客戶(hù)品牌。黑龍江移動(dòng)秉承“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)，深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀(guān)，努力提升核心競爭力，通過(guò)引入CC-CMM國際標準進(jìn)行整體流程梳理和管理體系建立，引入業(yè)界呼叫中心運營(yíng)管理的先進(jìn)理念，實(shí)現客服中心運營(yíng)效率最優(yōu)化和運營(yíng)效果最大化。
當認證官宣布黑龍江移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心成功通過(guò)應用級認證時(shí)，現場(chǎng)爆發(fā)一陣歡呼。客戶(hù)服務(wù)中心的戰嘉欣主任在會(huì )后發(fā)表講話(huà)：
今年五月正是在這間會(huì )議室里啟動(dòng)了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型應用級認證項目。在半年多的時(shí)間里，我們在基線(xiàn)評審的基礎上找出了運營(yíng)管理上的問(wèn)題，通過(guò)認證專(zhuān)家和咨詢(xún)顧問(wèn)的大力指導以及各級管理人員的積極配合，取得了大量的成果。我代表客服中心感謝專(zhuān)家們的指導工作。
參與認證的目的不僅僅是為了拿證書(shū)，更是為了提升中心的運營(yíng)能力和管理人員的管理水平。盡管已經(jīng)通過(guò)了應用級的認證，但是從終審報告來(lái)看我們和國際標準還有一定的差距。持續改善的工作是永無(wú)止境的。在下一步工作中，我們將按照認證標準進(jìn)一步地完善方法合規率和執行到位率。在2011年的工作計劃中，中心已經(jīng)制定了很多和CC-CMM標準相結合的工作，梳理流程規范，提升系統效率，不斷提高我們的運營(yíng)管理水平。
新浪科技(tech.sina.com.cn)
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