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貴州記凱里城區供電分局95598呼叫中心

2010/12/24

　　她們花一樣的女子，花一樣的年齡，用一條電話(huà)線(xiàn)與城鄉15萬(wàn)余戶(hù)客戶(hù)相連，她們用心與客戶(hù)溝通，一次次化解客戶(hù)因停電、抄表等原因帶來(lái)的怨氣，截至12月18日，共人工受理357741次來(lái)電，客戶(hù)滿(mǎn)意率達到99.4%。

　　這就是凱里城區供電分局95598呼叫中心，這支由14名年輕女職工組成的巾幗群體始終以客戶(hù)為中心，通過(guò)豐富多樣的培訓方式內練素質(zhì)，通過(guò)一切圍繞客戶(hù)轉的服務(wù)外樹(shù)形象，2009年，這個(gè)團隊榮獲了“全國女職工建功立業(yè)標兵崗”和貴州省總工會(huì )、南方電網(wǎng)公司工會(huì )、和貴州電網(wǎng)公司工會(huì )“巾幗文明崗”稱(chēng)號。

　　服務(wù)：一切圍繞客戶(hù)轉

　　“您好，歡迎撥打95598客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，請問(wèn)您需要什么幫助？”

　　隨著(zhù)這一聲聲親切的問(wèn)候，在整潔的電腦桌前，姑娘們頭戴耳機，開(kāi)始了一天緊張而繁忙的工作。

　　她們對客戶(hù)這么承諾：“只要您一個(gè)電話(huà)，剩下的事情由我們來(lái)辦”，為了真正實(shí)現暢通、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，凱里城區供電分局95598呼叫中心對客戶(hù)的來(lái)電咨詢(xún)業(yè)務(wù)，接受一件，處理一件，回訪(fǎng)一件，對受理的每一項咨詢(xún)業(yè)務(wù)實(shí)現全過(guò)程的閉環(huán)管理。

　　她們深深地懂得，95598是供電企業(yè)與客戶(hù)的第一接觸人，是供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最前沿，是企業(yè)與客戶(hù)溝通的信息高速路，是服務(wù)社會(huì )的調度指揮中心，所以她們盡心盡力解釋好每一次用電咨詢(xún)，解答好每一次投訴建議。

　　2010年8月8日中午，95598值班坐席人員正準備利用空閑時(shí)間吃中餐，值班坐席黃莎莎接到一個(gè)中年男子打來(lái)的電話(huà)，說(shuō)是他的小孩因為突然停電，一個(gè)人被困在電梯里，聽(tīng)其口氣，相當焦急。黃莎莎馬上進(jìn)行情緒安撫，建議他多跟小孩溝通，消除小孩的恐懼感，掛斷電話(huà)后，馬上與當日巡維班值班員石德龍聯(lián)系，讓他趕到錦江大廈進(jìn)行積極搶修，十多分鐘后錦江大廈恢復供電，95598呼叫中心第一時(shí)間將錦江大廈恢復供電的信息告知客戶(hù)，此時(shí)小孩已經(jīng)脫離危險，原先怒氣沖沖的家長(cháng)連說(shuō)謝謝。

　　她們在回訪(fǎng)細節中，從電話(huà)回訪(fǎng)走向現場(chǎng)回訪(fǎng)。2010年5月19日至26日，呼叫中心坐席曾燕和周莉分別對部分用電故障報修客戶(hù)進(jìn)行了現場(chǎng)回訪(fǎng)，通過(guò)與客戶(hù)現場(chǎng)交談，把服務(wù)理念傳達給客戶(hù)，及時(shí)了解客戶(hù)所需，并對客戶(hù)提出的用電疑問(wèn)現場(chǎng)進(jìn)行解答和處理，通過(guò)這種近距離的回訪(fǎng)服務(wù)拉近客戶(hù)與供電企業(yè)員工的心，讓客戶(hù)感受到電力服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、方便和真誠，并得到了客戶(hù)高度的評價(jià)和認可。

　　她們注重細微，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續提升。每周進(jìn)行一次錄音稽核，大家一起在聽(tīng)錄音的過(guò)程中，對做得不到位的服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行批評指正，對做得好的當場(chǎng)提出當場(chǎng)表?yè)P并組織學(xué)習，在平時(shí)的工作中，如果化解一張投訴單，則給予20—50元不等的獎勵，從而提高他們預測及管控營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)風(fēng)險的能力，規避營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)風(fēng)險。

　　培訓：打造堅強團隊

　　“心情、情緒不好會(huì )直接影響到工作質(zhì)量，應該以積極的心態(tài)面對工作，電話(huà)那頭，雖然對方看不到你，但是只要自己面帶微笑，再挑剔的客戶(hù)，也會(huì )也會(huì )被微笑所感染和打動(dòng)。”這是10月11日，凱里城區供電分局95598呼叫中心在組織觀(guān)看勵志視頻《微笑》過(guò)后，班員王琳琳寫(xiě)下的感言。

　　95598呼叫中心的工作往往繁瑣而單調，客戶(hù)查詢(xún)電費時(shí)從一個(gè)戶(hù)號到十幾個(gè)戶(hù)號，有些客戶(hù)還要求解答電費發(fā)票上有關(guān)的每一個(gè)數字；客戶(hù)有了難處，出了問(wèn)題才會(huì )來(lái)求助、來(lái)投訴，他們的委曲、不滿(mǎn)、甚至是憤怒都沖著(zhù)95598的接線(xiàn)員，當遇到客戶(hù)由于不了解情況，把停電帶來(lái)的種種不滿(mǎn)全都發(fā)泄到她們身上的時(shí)候，姑娘們也有委屈，如果處理不好會(huì )造成她們情緒低落而影響工作。為此，班長(cháng)解丁科認為工作的心態(tài)最重要，定期組織姑娘們集中觀(guān)看勵志視頻，在觀(guān)看視頻的過(guò)程中自我減壓，轉變心態(tài)，調整情緒。

　　9月19日，凱里城區分局95598呼叫中心組織了一期以“提升綜合素質(zhì)，打造高效團隊”為主題的戶(hù)外拓展培訓，為期兩天的拓展培訓，起到團隊溝通協(xié)作、激發(fā)員工潛能、提高其工作積極性，增強斗志、加強團隊精神的作用，從而建立一個(gè)相互配合、相互支持、共同進(jìn)步的高績(jì)效團隊來(lái)適應現有發(fā)展和不斷進(jìn)步，并快速穩定地向效能型、學(xué)習型、和諧型班組發(fā)展。

　　要接好客戶(hù)的每一個(gè)電話(huà)，回答好每一次詢(xún)問(wèn)并不是件輕而易舉的事，只有業(yè)務(wù)精，才能服好務(wù)；只有素質(zhì)強，才能勝任本職工作。由于業(yè)務(wù)范圍的擴大，她們不僅要學(xué)習電力法律法規，各種營(yíng)業(yè)專(zhuān)業(yè)規程和相關(guān)規定，了解用電常識和配網(wǎng)知識，嚴守工作職責，堅持文明服務(wù)和使用規范用語(yǔ)，還要熟悉凱里地區的供、用電情況，同時(shí)還要不斷提高自身的應變能力、反映能力和表達能力，學(xué)會(huì )掌握客戶(hù)的心態(tài)等。她們利用業(yè)余時(shí)間到供電局各班組、營(yíng)業(yè)大廳、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)學(xué)習實(shí)際業(yè)務(wù)知識，積極參加營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)組織的各種專(zhuān)業(yè)知識培訓。

　　通過(guò)在工作中不斷的磨練、不斷的學(xué)習讓姑娘們的素質(zhì)不斷提高，目前，凱里城區供電分局已經(jīng)將自己打造成一支堅強的團隊。

中國電力新聞網(wǎng)


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