電力系統的“巾幗風(fēng)”記宜春供電95598呼叫中心
2010/12/28
宜春供電公司95598呼叫中心自2006年1月成立以來(lái)，95598呼叫中心的10名姑娘們始終堅持服務(wù)標準要上“星”，服務(wù)水準要求“精”，進(jìn)一步提升了公司精細化管理水平，在國家電監會(huì )檢查中得到“全國一流”的評價(jià)，95598熱線(xiàn)也被廣大群眾稱(chēng)為“貼心的電力110”。
幾年來(lái)，該班先后榮獲2008年度市級青年文明號、2008年度宜春供電公司文明班站標兵、2009年度江西省三八紅旗集體、2009年度省級青年文明號等多項榮譽(yù)稱(chēng)號。2010年，95598呼叫中心深入開(kāi)展“優(yōu)化環(huán)境，服務(wù)創(chuàng )業(yè)”活動(dòng)，供電服務(wù)水平再上新臺階。
“紅色娘子軍”展現巾幗風(fēng)采
95598呼叫中心現有值班坐席9個(gè)，客服代表10人，平均年齡28歲。95598的10名“紅色娘子軍”在工作中從點(diǎn)滴小事做起，用電波傳遞愛(ài)心，用銀線(xiàn)傳遞溫情，展現了電力“輕騎兵”的巾幗風(fēng)采，塑造了靚麗和諧的電力窗口形象。
“一天下來(lái)嗓子沙啞，每天連續十幾個(gè)小時(shí)盯在電腦前，眼睛干澀、手腕酸痛、手指都麻木了。”95598呼叫中心的一位女工作人員告訴記者，談起工作，他們心中都有一絲道不明的酸甜苦辣。萬(wàn)家團聚的時(shí)刻，姑娘們始終堅守在工作第一線(xiàn)，心中酸楚但毫無(wú)怨言。客戶(hù)不經(jīng)意的一句感謝，圓滿(mǎn)完成筆筆業(yè)務(wù)的喜悅，讓他們樂(lè )在心中。
在工作期間，每天只有不到15分鐘的午飯時(shí)間，姑娘們就輪班交換著(zhù)進(jìn)餐，他們雖苦猶榮。特別是在每次發(fā)生供電緊急情況下，不管是風(fēng)急雨驟，還是深更半夜，只要該中心95598熱線(xiàn)電話(huà)響起，姑娘們總是有求必應，被社會(huì )和群眾形象地譽(yù)為“電力110”。
規范服務(wù)行為 創(chuàng )新服務(wù)內涵
95598呼叫中心在全面推行精細化過(guò)程管理，完善故障報修的“五個(gè)時(shí)間”的閉環(huán)管理，切實(shí)有效地發(fā)揮了公司95598呼叫中心調度、指揮與信息三個(gè)平臺的重要作用，營(yíng)造了“大服務(wù)”工作格局。另外中心還建立了95598報表分析制，推出了95598溫馨手冊，開(kāi)展了志愿服務(wù)活動(dòng)，譜寫(xiě)著(zhù)品牌服務(wù)新篇章。
在工作現場(chǎng)一個(gè)細節引起了記者的注意：姑娘們在各自的座席臺上都有一面小鏡子，他們每天可以通過(guò)照鏡子將工作狀態(tài)保持最佳。在日常工作中，她們自覺(jué)從自身做起，一絲不茍地做好每一件事情，從接電話(huà)、回答客戶(hù)提問(wèn)等小事做起，按照規范化服務(wù)標準嚴格要求自己，給客戶(hù)留下了深刻的印象。
中心的姑娘們?yōu)楦玫胤⻊?wù)宜春，提出了服務(wù)電力客戶(hù)的“四不”、“五心”服務(wù)舉措。此外還成立了95598青年志愿者服務(wù)隊，開(kāi)展了多項社會(huì )公益活動(dòng)。目前該集體已經(jīng)扶助兩名貧困學(xué)生、一名殘疾孤寡老人。2010年，開(kāi)展了三次電力服務(wù)進(jìn)社區大型活動(dòng)，取得良好社會(huì )效應。
借力班組建設 提高服務(wù)效率
95598呼叫中心始終把建設“學(xué)習型”班組、培育“學(xué)習型”員工作為班組建設的重要內容，全面增強業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)，提高創(chuàng )新能力以及服務(wù)水平。通過(guò)實(shí)施“五個(gè)一”學(xué)習法（每周參加一次公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)例會(huì )、每周召開(kāi)一次班會(huì )和錄音分析會(huì )、每月度進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識測試，每半年進(jìn)行一次思想分析，每年開(kāi)展一次讀書(shū)學(xué)習的演講比賽）；加大培訓力度，增強業(yè)務(wù)素質(zhì)；加大獎懲力度，提高員工積極性，早就了一批“崗位能手”。
近年來(lái)，95598呼叫中心全體成員從“電力110”承擔的重大責任出發(fā)，不斷強化“人人是窗口、個(gè)個(gè)是形象”的服務(wù)理念，切實(shí)有效地發(fā)揮95598在供電服務(wù)中的調度、指揮與信息平臺作用，成為供電企業(yè)與廣大客戶(hù)溝通與交流的連心橋，全力打造宜春供電服務(wù)品牌，使95598以“銀線(xiàn)傳情、真誠服務(wù)”的服務(wù)形象深入千家萬(wàn)戶(hù)，促進(jìn)了公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平再上新臺階。
江西文明網(wǎng)
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