工行上海分行打造優(yōu)質(zhì)電話(huà)銀行VIP服務(wù)團隊
2010/11/16
舉世矚目的上海世博會(huì )已經(jīng)在來(lái)自海內外的喝彩聲中華麗落幕，上海電話(huà)銀行中心高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng )造了在世博盛會(huì )召開(kāi)的184天里超過(guò)98%的人工接聽(tīng)率。獲得如此驕人的戰績(jì)，上海分行電話(huà)銀行VIP團隊，這支95588中人數最少，平均年齡最輕，業(yè)務(wù)技能最強的團隊功不可沒(méi)，他們用自己的實(shí)際行動(dòng)證明了世博服務(wù)無(wú)極限。
一、參與世博，上下齊心鑄品牌
在世博盛會(huì )開(kāi)幕前，該行VIP團隊有3名同志代表95588參加了上海分行舉辦的世博服務(wù)誓師大會(huì )，并第一時(shí)間把世博服務(wù)精神傳達到基層。作為一線(xiàn)服務(wù)人員，彼此都身感責任重大，排除萬(wàn)難，以“追求卓越服務(wù)，彰顯工行風(fēng)采”為行動(dòng)綱領(lǐng)，時(shí)刻牢記“決戰用我，用我必勝，為電子銀行增光，為世博服務(wù)添彩”的誓言，始終保持飽滿(mǎn)的工作熱情和良好的精神狀態(tài)，穩步扎實(shí)推進(jìn)世博金融服務(wù)工作。
今年3月初，世博的腳步漸漸逼近，VIP團隊作為電話(huà)銀行的英語(yǔ)坐席，承擔著(zhù)為海內外客戶(hù)服務(wù)的重任。團隊業(yè)務(wù)代表自發(fā)組織了由英語(yǔ)興趣愛(ài)好者為主要成員的英語(yǔ)沙龍活動(dòng)，圍繞世博這一主題，開(kāi)展了世博館主題演講，模擬吉祥物海寶設計者的采訪(fǎng)以及歷屆世博會(huì )的串講，內容豐富，形式多樣，在沙龍活動(dòng)中，業(yè)務(wù)代表可以享受輕松學(xué)習的樂(lè )趣，提高聽(tīng)說(shuō)能力，為了平日更好地為外籍客戶(hù)提供服務(wù)奠定基礎。
國慶長(cháng)假中，作為世博服務(wù)的沖刺月，VIP團隊的組長(cháng)、關(guān)鍵崗等四位員工積極報名，利用自己的休息時(shí)間義務(wù)投身到基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)引導工作中，雖然僅半天時(shí)間，但卻能真切感受與客戶(hù)面對面的服務(wù)，把自身電子銀行的業(yè)務(wù)發(fā)揮極致，為客戶(hù)提供更便捷的服務(wù)。
二、奉獻世博，為保接聽(tīng)挑重擔
銀監會(huì )對銀行呼叫中心的要求是在世博期間，保證人工接聽(tīng)率95%以上，上海分行為了貫徹世博服務(wù)精神，對95588更是提出了98%的高要求。
每當科室人手緊缺，指標告急的時(shí)候，VIP團隊的組員都會(huì )積極報名加班，5月初的時(shí)候，多名業(yè)務(wù)代表一周加班時(shí)間竟有20小時(shí)，如此高強度的加班加點(diǎn)，業(yè)務(wù)代表無(wú)一退縮，毫無(wú)怨言。
世博期間，團隊業(yè)務(wù)代表的累計加班時(shí)間始終排在科室前列，家人難免會(huì )對我們的工作抱有怨言，可業(yè)務(wù)代表卻只會(huì )簡(jiǎn)單地回答：“一切為了世博，一切為了工作。”
正是因為有了業(yè)務(wù)代表的無(wú)私奉獻，“98”已經(jīng)不再是接聽(tīng)率的要求，更成為了上海電話(huà)銀行中心的精神性標志，大家用自己的努力履行了對世博服務(wù)的鄭重承諾。
三、服務(wù)世博，技能過(guò)硬獲好評
自從上海地區開(kāi)通4006695588貴賓服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，VIP團隊就承擔起兩個(gè)品牌一條線(xiàn)的服務(wù)，既要接待95588理財金客戶(hù)的咨詢(xún)還要為財富簽約客戶(hù)提供一系列的增值服務(wù)。
一日，業(yè)務(wù)代表接到021開(kāi)頭的客戶(hù)來(lái)電，基本判定客戶(hù)是通過(guò)4006695588這條線(xiàn)接入的，果然客戶(hù)在高速公路上汽車(chē)拋錨，急需緊急拖車(chē)服務(wù)。業(yè)務(wù)代表一邊安撫客戶(hù)，一邊熟練地根據操作規范，為其成功轉接到第三方責任公司，在轉接前，客戶(hù)對于該行的高效服務(wù)非常滿(mǎn)意，連聲道謝。
VIP團隊的業(yè)務(wù)代表平日的工作既要承擔為高端客戶(hù)提供金融服務(wù)，還肩負著(zhù)為來(lái)自世界各地的外籍人士提供英語(yǔ)服務(wù)，尤其是在世博期間，團隊中的兩位同志還肩負德語(yǔ)和日語(yǔ)小語(yǔ)種志愿者的任務(wù)，受到了海內外客戶(hù)的廣泛贊揚。
在接待外籍客戶(hù)時(shí)，曾遇到一位初到上海觀(guān)博的游客，在A(yíng)TM機上取款時(shí)落賬了，無(wú)奈之下他撥通了95588英語(yǔ)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，業(yè)務(wù)代表在了解了客戶(hù)情況后，認真解釋銀行的操作流程和規定，并為其做了記錄，就在掛機前，客戶(hù)反復詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)代表的工號和聯(lián)系方式，因為他已經(jīng)對工行的服務(wù)產(chǎn)生了信賴(lài)，他同時(shí)表達了希望請業(yè)務(wù)代表做他中文老師的意愿，雖然業(yè)務(wù)代表最終還是婉言謝絕了，但心中充滿(mǎn)成就感。事例雖小，但其體現的是工行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)得到客戶(hù)的贊揚與肯定。
VIP團隊在經(jīng)受了此次世博服務(wù)的嚴峻檢驗后，已經(jīng)歷練成一支戰斗力強的隊伍，他們堅信世博精神長(cháng)存，金融服務(wù)無(wú)極限。
中國工商銀行上海市分行
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