語(yǔ)音智能系統承擔962010世博熱線(xiàn)10%話(huà)務(wù)量
2010/08/27
世博會(huì )門(mén)票如何購買(mǎi)？日本館位于哪個(gè)片區？……諸如此類(lèi)與世博會(huì )相關(guān)的問(wèn)題，世博熱線(xiàn)962010都能給游客一個(gè)滿(mǎn)意的答復。值得一提的是，世博熱線(xiàn)962010不僅提供人工語(yǔ)音服務(wù)，其語(yǔ)音識別系統更能讓人直接與機器對話(huà)，從而獲取世博信息。據悉，語(yǔ)言識別系統會(huì )講中、英、法、日四國語(yǔ)言，已承擔起整個(gè)世博熱線(xiàn)10%的話(huà)務(wù)量。
回復內容可轉發(fā)手機
游客撥打世博熱線(xiàn)962010時(shí)，不僅能選擇人工服務(wù)，也能通過(guò)語(yǔ)音識別系統與機器對話(huà)。上海電信相關(guān)負責人告訴早報記者，加載在世博熱線(xiàn)962010上的語(yǔ)音識別系統是由上海電信承擔建設開(kāi)發(fā)的國家“十一五”863項目，目前該套系統已順利通過(guò)了來(lái)自科技部的驗收。
這套系統完全不同于人們在銀行或電信客服系統中常見(jiàn)的“自助語(yǔ)音服務(wù)”。以往的語(yǔ)音服務(wù)會(huì )提示“查詢(xún)賬單，請按3”。而現在則不用按任何鍵，只要說(shuō)出自己的需求，“多語(yǔ)言智能識別技術(shù)”即能立刻“聽(tīng)懂”你說(shuō)的話(huà)，并給出滿(mǎn)意的答復。
早報記者從上海電信了解到，世博熱線(xiàn)在試運營(yíng)期間最高話(huà)務(wù)量超過(guò)一天2萬(wàn)次。目前，則穩定在每天8000次左右，多語(yǔ)言識別系統就承擔了其中的10%。據悉，利用“人機對話(huà)”和智能分析技術(shù)，“自助語(yǔ)音服務(wù)系統”能識別來(lái)電者的說(shuō)話(huà)內容，并為他們提供世博知識、場(chǎng)館介紹、世博門(mén)票、入園人數、展館排隊人數等方面信息。如果來(lái)電者一時(shí)沒(méi)有聽(tīng)清，系統還可以將回復內容通過(guò)短信的方式發(fā)送到自己手機上。
能“聽(tīng)懂”三種外語(yǔ)
962010在目前提供人工多語(yǔ)種服務(wù)的基礎上，還增添了中、英、法、日四國語(yǔ)言的自助語(yǔ)音服務(wù)，這樣一來(lái)，打進(jìn)世博熱線(xiàn)的人就多了一種選擇，由“智能系統”替代話(huà)務(wù)員為自己服務(wù)。
記者體驗后發(fā)現，這套語(yǔ)音識別系統的智能化程度已經(jīng)很高，特別是在“查詢(xún)票務(wù)信息”時(shí)，系統能“理解”很多特定詞匯，例如價(jià)格、平日票等等。當然，國際游客也可以撥打962010選擇自己所屬語(yǔ)言種類(lèi)提問(wèn)。多語(yǔ)言系統會(huì )自動(dòng)識別出他的語(yǔ)種，從而切換到該語(yǔ)種的平臺上，然后可以自動(dòng)識別提問(wèn)者的母語(yǔ)，并進(jìn)行“人機對話(huà)”。
當外國友人提問(wèn)后，系統將其“翻譯”后并找尋對應文本答案，同時(shí)將文本信息轉換為語(yǔ)音信息，用外語(yǔ)播報給提問(wèn)者。這一復雜程序在極短時(shí)間內就能得到處理，詢(xún)問(wèn)者幾秒鐘后就能獲得正確答案。
雖然“智能系統”很聰明，但它還“聽(tīng)不懂”上海話(huà)，當然也會(huì )有聽(tīng)錯、判斷錯誤的時(shí)候。但在通常情況下，只要提問(wèn)時(shí)普通話(huà)發(fā)音標準，系統就能完全輕松地“聽(tīng)懂”， 并給出滿(mǎn)意的答復。
TIPS：
實(shí)戰“人機對話(huà)”
撥通962010→按1，進(jìn)入中文服務(wù)→按1，進(jìn)入“自助語(yǔ)音服務(wù)”，也就是“世博自助查詢(xún)”服務(wù)。
在“世博自助查詢(xún)”服務(wù)中，共分5個(gè)板塊。
按1， 進(jìn)入“世博周邊交通信息”；
按2， 進(jìn)入“場(chǎng)館信息”；
按3， 進(jìn)入“票務(wù)咨詢(xún)”；
按4， 進(jìn)入“場(chǎng)館排隊情況查詢(xún)”；
按5， 進(jìn)入“入園人數查詢(xún)”。
“對話(huà)”范例：
查詢(xún)“票務(wù)咨詢(xún)”
自助語(yǔ)音服務(wù)：請說(shuō)出任何與世博門(mén)票有關(guān)的問(wèn)題？
發(fā)問(wèn)：夜票
自助語(yǔ)音服務(wù)：夜票是指在會(huì )期，非指定日下午5時(shí)后使用的……
體驗心得：“票務(wù)咨詢(xún)”的個(gè)性化程度很高，你可以說(shuō)出“票價(jià)”、“指定日票”、“哪里買(mǎi)票”等各種詞組，都能被系統識別出。當然，如果你提到“優(yōu)惠”、“打折”等詞語(yǔ)，系統可就不保證能“聽(tīng)懂”了。
東方早報
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