科技點(diǎn)亮精彩,億迅成就未來(lái)
浙江麗水煙草實(shí)現自助語(yǔ)音服務(wù)新格局
2010/08/17
CTI論壇(ctiforum)8月17日消息（記者 潘婷婷）：浙江一直為富饒的魚(yú)米之鄉，沿海經(jīng)濟領(lǐng)跑中國，秀山麗水地處浙閩交界，風(fēng)光秀麗于山水之間，經(jīng)濟、科技等發(fā)展一直處于全國領(lǐng)先地位，麗水煙草就是在這青山綠水間發(fā)展起來(lái)的一個(gè)浙江煙草標桿示范企業(yè)。隨著(zhù)經(jīng)濟與科技的不斷發(fā)展，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭更多地體現在了供應鏈的競爭上。網(wǎng)絡(luò )技術(shù)與電子商務(wù)平臺的出現和迅猛發(fā)展，帶來(lái)了企業(yè)服務(wù)模式的巨大改變，為卷煙訂貨方式的創(chuàng )新提供了良好的平臺。為順應并促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，煙草企業(yè)紛紛尋求最能順應科技發(fā)展的出路。
億迅長(cháng)期以來(lái)一直為具有遠見(jiàn)的企業(yè)提供完整的解決方案，十年科技成果EZiPCC已經(jīng)應用于各個(gè)行業(yè)，這次更將服務(wù)滲透到煙草行業(yè)，麗水煙草作為浙江煙草的標桿示范企業(yè)，在對于服務(wù)信息化的需求也不斷求創(chuàng )新和領(lǐng)先，經(jīng)過(guò)對市場(chǎng)產(chǎn)品的調研，最終選擇億迅為其構建了電子語(yǔ)音訂貨系統。
電子語(yǔ)言訂貨系統作為一種新的電子商務(wù)訂貨方式，以訂貨方便、自由、主動(dòng)、經(jīng)濟贏(yíng)得了零售客戶(hù)的喜愛(ài)。該市該系統的試點(diǎn)工作中，實(shí)現電子語(yǔ)音訂貨系統使用率達到50.1%，力助電子商務(wù)達到71.5%，并保持使用該系統的零售客戶(hù)群體的穩定不流失，使其成為現階段電子商務(wù)名符其實(shí)的主力軍。
客戶(hù)背景
麗水市煙草專(zhuān)賣(mài)局成立于1987年，與浙江省煙草公司麗水分公司合署辦公，實(shí)行兩塊牌子、一套班子。受浙江省煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）和麗水市政府雙重領(lǐng)導，以浙江省煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）領(lǐng)導為主，在轄區范圍內貫徹執行國家煙草專(zhuān)賣(mài)法規、政策，行使國家專(zhuān)賣(mài)管理權力，擔負卷煙專(zhuān)營(yíng)職責。
面臨挑戰
消費者利益至上的企業(yè)價(jià)值觀(guān)影響著(zhù)麗水煙草人。為積極響應省局（公司）關(guān)于進(jìn)一步提高商業(yè)系統自主創(chuàng )新能力，充分發(fā)揮科技創(chuàng )新在企業(yè)發(fā)展中的作用，浙江麗水煙草分公司立足自身發(fā)展特點(diǎn)，為更好地解決制約提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的訂貨服務(wù)質(zhì)量，并以此為創(chuàng )新項目立項選擇的出發(fā)點(diǎn)，最終將“電子語(yǔ)音服務(wù)系統”確立為09年創(chuàng )新項目。一時(shí)間，一種全新的卷煙訂購方式以一種模糊的概念深刻的打烙在每位煙草人的腦海之中。
創(chuàng )新需要依托市場(chǎng)的需求，研發(fā)需要借助科技的力量。當“電子語(yǔ)音服務(wù)系統”確立為創(chuàng )新項目課題之后，迫切需求一套更為人性化并能夠讓廣大零售客戶(hù)普遍接受的軟件，企業(yè)各個(gè)環(huán)節都能及時(shí)收集市場(chǎng)信息，并且篩選和分析匯總，最后充分滿(mǎn)足零售戶(hù)對提高訂貨服務(wù)質(zhì)量以及訂貨渠道的實(shí)際需求。
隨著(zhù)煙草信息化進(jìn)程的不斷深入和發(fā)展，大力發(fā)展多種服務(wù)渠道已成為必由之路。麗水煙草的客戶(hù)中心所呈現的主要功能如下：
- 訂單采集 ：零售戶(hù)輸入代碼式或系統智能播報式 ，根據語(yǔ)音提示完成訂貨。
- 庫存采集 ：零售戶(hù)根據語(yǔ)音提示輸入卷煙的庫存數據。
- 價(jià)格采集 ：零售戶(hù)根據語(yǔ)音提示輸入卷煙的價(jià)格數據。
- 維護與監控 ：提供追溯按鍵操作痕跡、監控及維護功能。
- 信息查詢(xún) ：提供訂單信息查詢(xún) 、服務(wù)信息查詢(xún)、營(yíng)銷(xiāo)信息查詢(xún)、培訓信息查詢(xún) 等查詢(xún)功能 。
- 密碼修改：提供零售客戶(hù)自助修改密碼功能。
億迅解決方案
目前為了使得麗水煙草給客戶(hù)提供更加完善和便捷的服務(wù)，針對信息化進(jìn)程不斷的發(fā)展，麗水煙草在眾多競爭廠(chǎng)商中，獨具慧眼的選擇了億迅的EZiPCC 整合型互動(dòng)中心方案和IVR系統，從而實(shí)現完美的客服中心，專(zhuān)業(yè)性和高效性都是行業(yè)中的典范。
針對麗水煙草的需求，億迅公司為其建立了自助語(yǔ)音系統，成為麗水煙草電子商務(wù)推廣的重要手段。自助語(yǔ)音系統利用更為普及的固定電話(huà)、手機工具來(lái)由客戶(hù)自主完成訂單的自動(dòng)化訂貨系統。自助語(yǔ)音系統的開(kāi)發(fā)使用實(shí)現卷煙訂單采集的雙向選擇，使零售客戶(hù)化被動(dòng)為主動(dòng)。
整套訂貨系統呈現幾個(gè)技術(shù)特性亮點(diǎn)：
設計的整體性：EZiPCC在設計上滿(mǎn)足系統設計時(shí)要考慮在滿(mǎn)足基本需求的基礎上，體現整體設計概念，便于使用和管理。
安全可靠性：憑借億迅多年來(lái)服務(wù)于大型客戶(hù)的經(jīng)驗以及精湛的技術(shù)，所采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)煙草系統運行的安全策略和機制，具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，保障系統安全、穩定、高效的運行。
經(jīng)濟實(shí)用性：結合麗水煙草的實(shí)際業(yè)務(wù)需求和發(fā)展現狀選擇系統產(chǎn)品平臺，億迅所提供軟件的配置都具有極高性?xún)r(jià)比，并留有升級的余地。EZiPCC的特性就是成本低，特別適用發(fā)展中的客服中心。
先進(jìn)性與成熟性：EZiPCC是億迅10多年的潛心科技之成果，目前已經(jīng)得到各個(gè)行業(yè)應用的成熟案例，主流技術(shù)搭配多項可拓展的性能，絕對為麗水煙草的客服中心帶來(lái)一個(gè)先進(jìn)和成熟并重的系統架構，并且具有高拓展性能已經(jīng)具有前瞻性的科技，可以伴隨煙草的發(fā)展而不斷進(jìn)步，避免以后的投資浪費。
易于管理和維護：系統需提供對運行情況的監測和控制功能，從而保證系統的正常運行。EZiPCC應具備有效的、統一的手段和機制進(jìn)行設備管理、應用軟件環(huán)境設置調整管理、開(kāi)發(fā)管理以及操作員、管理員管理。系統必須易于使用，以減少員工培訓成本。同時(shí)，系統維護應盡量集中、簡(jiǎn)單，盡量避免復雜系統和多系統組合的維護開(kāi)銷(xiāo)，減輕維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。在目前麗水煙草現有的人力資源的情況下，方便系統的維護，即使處理日志等。
快速實(shí)施和部署： 依據麗水煙草快速上線(xiàn)的要求，億迅專(zhuān)業(yè)實(shí)施團隊憑借豐富經(jīng)驗，快速實(shí)施上線(xiàn)，于集成商的緊密合作。完全凸顯億迅EZiPCC的產(chǎn)品特性以及技術(shù)團隊的高效服務(wù)。
強大的可開(kāi)發(fā)性：EZiPCC配置通用的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具，充分支持現有的開(kāi)發(fā)手段和開(kāi)發(fā)成果，開(kāi)發(fā)平臺應該易用并能夠很好地滿(mǎn)足未來(lái)發(fā)展變化的需求。
采用此套資助語(yǔ)音系統解決方案，使麗水煙草：
- 打破了時(shí)間和空間的限制，實(shí)現24小時(shí)電子商務(wù)運作。
- 建立了面向零售戶(hù)的信息服務(wù)平臺，落實(shí)服務(wù)零售客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)理念。
- 降低商業(yè)交易成本和煙草企業(yè)的成本,從而提高企業(yè)的競爭力。
未來(lái)計劃與展望
作為新事物的自助語(yǔ)音系統，獲得零售客戶(hù)的認可需要一定的過(guò)程，麗水煙草采用了“推廣一戶(hù)、鞏固一戶(hù)”的方法。也由于自助語(yǔ)音系統的特殊性決定推廣人員必須發(fā)揮“白加黑”“五加二”的精神。“白加黑”是白天監控訂單，甄選確定意向客戶(hù)，接收客戶(hù)反饋信息、意見(jiàn)建議信息；晚上自助訂貨，開(kāi)展現場(chǎng)“一對一”培訓，在客戶(hù)自助訂貨時(shí)進(jìn)行驗證查實(shí)，同時(shí)匯總分析，做好總結。“五加二”是上班時(shí)間培訓短距離城鎮零售客戶(hù)，培訓發(fā)展新客戶(hù)，周末驅車(chē)培訓中長(cháng)距離集鎮的農村零售客戶(hù)和鞏固老客戶(hù)。
目前自助語(yǔ)音服務(wù)系統已成功實(shí)施和推廣，成為麗水煙草的主要訂貨手段。采用先進(jìn)的科技和專(zhuān)業(yè)力量，億迅協(xié)助麗水煙草塑造出一個(gè)全省典范的客服中心，麗水煙草信息中心主任-朱海峰表示：“采用了自助語(yǔ)音服務(wù)很大程度的提升了我們的服務(wù)品質(zhì)，并且實(shí)現了自動(dòng)扣款功能，最大程度的減少后臺工作人員的工作量，提升客服人員的工作積極性，增加了客戶(hù)滿(mǎn)意度，并且更加讓我們驚喜的是，一向難懂的麗水方言都能得以實(shí)現，為客戶(hù)提供了更加人性化和細致化的服務(wù)，未來(lái)我們考慮將的麗水煙草的成功模式推廣到全省煙草行業(yè)。“ 億迅也樂(lè )見(jiàn)麗水煙草的在信息化進(jìn)程中不斷創(chuàng )新，并努力為其提供全方位的完美服務(wù)。
CTI論壇報道
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
逊克县|
淮安市|
高尔夫|
彩票|
兰州市|
台南县|
万山特区|
石棉县|
龙门县|
仁怀市|
宜章县|
安泽县|
南通市|
沁阳市|
咸丰县|
普定县|
枣庄市|
韶关市|
阜康市|
玉树县|
南雄市|
盱眙县|
洛川县|
合阳县|
弥勒县|
马鞍山市|
永春县|
凤冈县|
南通市|
津市市|
海兴县|
大石桥市|
洛浦县|
竹山县|
奈曼旗|
齐齐哈尔市|
珲春市|
修文县|
南丰县|
博白县|
株洲市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444