廣西旅游呼叫中心12301建成并正式投入運營(yíng)
2010/08/24
如果你想駕車(chē)去廣西的某一個(gè)景區旅游又不知道怎么走，如果你需要預訂廣西的酒店，如果你對廣西導游的服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意需要投訴，如果你在旅游的過(guò)程中突遇緊急情況急需救援，如果……請撥12301。8月20日，12301廣西旅游呼叫中心正式建成投入運營(yíng)，該中心將向社會(huì )提供24小時(shí)全方位旅游信息服務(wù)。廣西區旅游局局長(cháng)陳建軍，副局長(cháng)余小軍、黃日富，副巡視員蘇長(cháng)高，廣西天桂旅游信息服務(wù)公司董事長(cháng)閆新在廣西區旅游局辦公樓共同為廣西旅游呼叫中心揭牌。
圖：呼叫中心工作人員在接聽(tīng)游客的咨詢(xún)電話(huà)
12301廣西旅游呼叫中心的建立，是廣西區旅游局為貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》提出，要以信息化為主要途徑，提高旅游服務(wù)效率，積極開(kāi)展旅游在線(xiàn)服務(wù)，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò )預訂和網(wǎng)上支付，充分利用社會(huì )資源構建旅游數據中心，呼叫中心，全面提升旅游企業(yè)、景區和重點(diǎn)旅游城市的旅游信息化水平，實(shí)施國家旅游局提出的，要“加快構建旅游基礎數據庫，推動(dòng)旅游資訊網(wǎng)建設”，旅游信息化建設實(shí)現“三網(wǎng)一庫一卡一號”的統一要求，加快廣西旅游強省建設的的重要舉措。
12301呼叫中心是廣西旅游局整合全區旅游信息資源，以政府主導、企業(yè)積極參與的模式建立一體化的數據采集處理渠道，進(jìn)行網(wǎng)格化和規范化管理，建設完善統一、規范、權威的廣西旅游行業(yè)數據庫。南寧天桂旅游信息服務(wù)有限公司負責12301廣西旅游呼叫中心的運營(yíng)管理，
12301呼叫中心的主要服務(wù)內容包括：旅游咨詢(xún)、旅游宣傳推廣、旅游投訴、旅游緊急救援和旅游政策發(fā)布等，后續還將為游客提供酒店預訂、機票預訂、旅游度假預訂、商旅預訂、客戶(hù)服務(wù)等全方位即時(shí)便捷的預訂服務(wù)，滿(mǎn)足游客不斷增長(cháng)的旅游需求。
12301廣西旅游呼叫熱線(xiàn)于2008年12月開(kāi)通，得到中國電信廣西分公司的大力支持和了社會(huì )各界強烈關(guān)注，為了能夠更好的服務(wù)社會(huì )，根據國家旅游局關(guān)于各省旅游局必須自建呼叫中心的要求，廣西區旅游局于2010年初決定建設12301廣西旅游呼叫中心。12301廣西旅游呼叫中心的建成并投入使用，對豐富全區旅游業(yè)的吃住行游購娛的六大要素資訊、進(jìn)一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率、提高政府為社會(huì )的公共服務(wù)水平、提高政府應對旅游投訴和重大旅游安全事故的處理能力等具有重大的意義，標志著(zhù)廣西旅游公共服務(wù)體系得到了進(jìn)一步的提升。
12301廣西旅游服務(wù)熱線(xiàn)功能介紹
用戶(hù)呼叫12301號碼后，會(huì )進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音導航菜單，在這里，用戶(hù)可以選擇收聽(tīng)旅游信息的相關(guān)介紹，例如：旅游投訴，旅游救援，景點(diǎn)介紹、線(xiàn)路簡(jiǎn)介、價(jià)格查詢(xún)、酒店信息、旅游常識等。
旅游投訴
游客通過(guò)旅游呼叫中心投訴受理部門(mén)，對服務(wù)人員、導游的服務(wù)質(zhì)量，各旅游要素進(jìn)行評價(jià)和建議。這樣，可以對整個(gè)旅游機構的服務(wù)水平進(jìn)行監督，對服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更好的提升旅游機構的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立品牌形象。
旅游救援
游客通過(guò)旅游呼叫中心實(shí)現緊急救援報警服務(wù)，當游客遇到突發(fā)情況，或有緊急重大的旅游應急事件時(shí)，撥打旅游呼叫中心的服務(wù)熱線(xiàn)12301，請求援助和支援，旅游局相關(guān)部門(mén)可以根據情況啟動(dòng)突發(fā)事件的解決預案。
對于旅游救援，系統會(huì )自動(dòng)加急處理，首先尋空閑座席，沒(méi)有空閑座席則要求某一座席或特定座席結束目前通話(huà)接聽(tīng)求援電話(huà)，或者直接外撥指定電話(huà)，交由旅游呼叫中心高級管理人員處理。
商務(wù)代訂
旅游呼叫中心將提供商務(wù)代訂服務(wù)，例如會(huì )議安排、展會(huì )策劃、票務(wù)預訂、酒店預訂、景區門(mén)票預訂等，旅游呼叫中心系統可以直接接受客戶(hù)代訂要求，并形成工單，派送給相應業(yè)務(wù)人員。
信息公告
當天氣因素惡劣，旅游路線(xiàn)改變、發(fā)團時(shí)間改變等情況發(fā)生時(shí)，可以通過(guò)呼叫中心以電話(huà)呼叫或短信的方式，對用戶(hù)進(jìn)行通知，使公告信息及時(shí)、準確的送達。
當確定客戶(hù)選擇某項旅游服務(wù)之后，可以通過(guò)呼叫中心以電話(huà)自動(dòng)呼叫或者發(fā)送短信的方式，提示客戶(hù)旅游景點(diǎn)的氣候條件、天氣情況、以及注意事項等等；對于旅途中的游客，也可以通過(guò)同樣的方式發(fā)送下一目的地的相關(guān)信息。通過(guò)這種細致入微的服務(wù)，可以大大提高游客的滿(mǎn)意度。
客戶(hù)回訪(fǎng)
同旅游信息提示類(lèi)似，當客戶(hù)完成旅游項目之后，可以通過(guò)旅游呼叫中心以呼叫用戶(hù)電話(huà)或者發(fā)送短信的方式進(jìn)行反饋調查，可以對旅游行程安排、導游服務(wù)情況等信息進(jìn)行調查，從而積累數據，對旅游服務(wù)流程等做進(jìn)一步調整。
廣西旅游資訊網(wǎng)
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