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北京總工會(huì)12351熱線(xiàn)一年接聽(tīng)來(lái)電7萬(wàn)個(gè)

2010/08/23

　　“有困難，打12351！”這是北京市總工會(huì)在12351職工服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通時(shí)對(duì)全市職工的承諾。一年來(lái)，這條熱線(xiàn)已受理全市職工來(lái)電近7萬(wàn)個(gè)，最多的一天接聽(tīng)來(lái)電達(dá)2000余個(gè)。

　　8月14日，在熱線(xiàn)開(kāi)通一周年座談會(huì)上，記者了解到，12351熱線(xiàn)業(yè)務(wù)的辦結(jié)率、回訪(fǎng)率及職工滿(mǎn)意率均達(dá)到了100%，做到了熱線(xiàn)事項(xiàng)件件有落實(shí)，事事有回聲。

　　12351職工服務(wù)熱線(xiàn)依托北京市工會(huì)系統(tǒng)的三級(jí)服務(wù)體系，在開(kāi)通之初便形成了“上下聯(lián)動(dòng)，分類(lèi)處理”的運(yùn)行機(jī)制，實(shí)行“受理、派單、核實(shí)、辦理、反饋、回訪(fǎng)”工作流程。平臺(tái)將受理的電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)求助進(jìn)行分類(lèi)處理，咨詢(xún)類(lèi)求助由座席人員直接解答；事務(wù)類(lèi)求助按類(lèi)別派發(fā)各相應(yīng)執(zhí)行部門(mén)，執(zhí)行部門(mén)依據(jù)職責(zé)范圍向各區(qū)縣、產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)和市總各部門(mén)派發(fā)。同時(shí)12351熱線(xiàn)還進(jìn)行跟蹤和回訪(fǎng)，力爭(zhēng)讓每一名撥打“12351”的職工都能得到滿(mǎn)意的答復(fù)。

　　此外，熱線(xiàn)還與政府系統(tǒng)的熱線(xiàn)建立了長(zhǎng)效聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在資源共享、人員培訓(xùn)、信息互通方面，主動(dòng)尋求政府熱線(xiàn)的支持與幫助。

工人日?qǐng)?bào)

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