甘肅移動創(chuàng)建10086客戶行為分析體系
2010/06/21
為確保向廣大客戶開展好精準(zhǔn)服務(wù),日前,甘肅移動全面創(chuàng)建了10086熱線客戶行為分析體系。
甘肅移動全面利用10086熱線資源,建立10086IVR和10086人工客戶行為數(shù)據(jù)庫;通過深入挖掘、細(xì)分客戶行為,將客戶撥打10086的行為按照撥打時間、客戶品牌、客戶歸屬、服務(wù)類型、業(yè)務(wù)類型、操作類型等多個維度進(jìn)行分析歸集,實(shí)現(xiàn)分層分級服務(wù)分類管理。將10086IVR服務(wù)類型分為業(yè)務(wù)咨詢和辦理,將10086人工服務(wù)類型分為業(yè)務(wù)咨詢、辦理、投訴三類,其中,咨詢項(xiàng)目分為人工點(diǎn)擊信息知識庫、人工轉(zhuǎn)IVR及人工點(diǎn)擊來訪目的三項(xiàng)內(nèi)容;投訴項(xiàng)目按照客戶的投訴分類進(jìn)行展現(xiàn)。另外,還實(shí)現(xiàn)對熱線數(shù)據(jù)庫的深度應(yīng)用,在系統(tǒng)中展現(xiàn)客戶行為分析多維度組合的統(tǒng)計(jì)及目標(biāo)號碼明細(xì)導(dǎo)出功能。省/市部門可以按需捕捉并利用有效的客戶信息開展精準(zhǔn)營銷。目標(biāo)數(shù)據(jù)的動態(tài)更新和分類精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì),確保了精準(zhǔn)服務(wù)的有效性。
人民郵電報(bào)
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