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汕頭10010系統上線(xiàn) 實(shí)行3G專(zhuān)屬與分級服務(wù)

2010/06/10

　　近日，廣東汕頭聯(lián)通區域呼叫中心作為全國首家“實(shí)行3G專(zhuān)屬與分級服務(wù)”單位成功割接上線(xiàn)，現10010自助IVR、人工接入和投訴派單流程順暢。

　　割接后汕頭呼叫中心分別建立3G客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心和標準客服中心，實(shí)行3G客戶(hù)與非3G客戶(hù)的區隔式服務(wù)，并將客服前臺分為一線(xiàn)話(huà)務(wù)坐席和二線(xiàn)3G專(zhuān)家席、寬帶專(zhuān)家席。同時(shí)，10010熱線(xiàn)由按用戶(hù)品牌類(lèi)型的IVR接入調整為按用戶(hù)價(jià)值接入，分設3GVIP、非3GVIP、3G普通和非3G普通IVR子流程，新增7類(lèi)IVR接入的用戶(hù)級別、新增十多個(gè)IVR查詢(xún)辦理項目。汕頭標準客服中心為用戶(hù)提供移動(dòng)網(wǎng)+固網(wǎng)的全業(yè)務(wù)綜合技能服務(wù)，較其他優(yōu)秀省公司實(shí)行50%全業(yè)務(wù)技能+50%單一技能又前進(jìn)一步。
　　
　　汕頭區域呼叫中心作為廣東省公司“3G專(zhuān)屬與分級服務(wù)”的試點(diǎn)，自3月份啟動(dòng)起，累計完成65個(gè)IVR流程和2072條語(yǔ)音數據的測試、優(yōu)化組合工號坐席技能組，并歷時(shí)兩個(gè)月組織進(jìn)行客服100多人員的全業(yè)務(wù)交叉培訓。汕頭聯(lián)通“3G專(zhuān)屬與分級服務(wù)”系統的成功上線(xiàn)，得益于省市的協(xié)同配合，得益于整體計劃和IVR流程設計的規范推進(jìn)，得益于客服系統和BSS系統支撐的大力支撐，為全省“3G專(zhuān)屬與分級服務(wù)”提供良好的借鑒經(jīng)驗。

人民郵電報


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