唱響“以客戶(hù)為中心”主旋律
建行信用卡中心“客戶(hù)之聲”助力服務(wù)效率提升
2008/10/07
“以客戶(hù)為中心”是所有商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念，如今已成為建行全行上下使用頻率最高的詞。但要真正把這樣的理念融入到每一個(gè)業(yè)務(wù)流程和環(huán)節中則需要科學(xué)的實(shí)踐。建行信用卡中心緊緊圍繞“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷增強服務(wù)運營(yíng)能力，提高服務(wù)品質(zhì)和客戶(hù)滿(mǎn)意度，贏(yíng)得了客戶(hù)的認可。
為了向客戶(hù)提供最佳的服務(wù)體驗，近年來(lái)，建行信用卡中心積極引入“客戶(hù)之聲”，以800客服中心為平臺，將其作為實(shí)踐“以客戶(hù)為中心”理念的一種方法和機制，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，在同業(yè)競爭激烈、精細化要求高、客戶(hù)需求變化快的信用卡行業(yè)，開(kāi)辟出一條創(chuàng )建卓越服務(wù)，打造一流品牌的道路。
為聯(lián)系千萬(wàn)持卡人窗口和紐帶的建行800客服熱線(xiàn)，目前已經(jīng)在上海、蘇州、天津建立了總規模達1200席的業(yè)內最大的客服中心。在去年第三方獨立調查機構的調查中，800客服熱線(xiàn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度位居同業(yè)前列，今年，800客服中心又獲得了行業(yè)權威機構頒發(fā)的“2008中國最佳呼叫中心”殊榮。在這些成績(jì)的背后，正是建行人將“以客戶(hù)為中心”的理念融之于心、踐之于行，不斷追求卓越的實(shí)踐。
挖掘再挖掘
據了解，建行信用卡中心800客服熱線(xiàn)電話(huà)每天都要處理客戶(hù)來(lái)電20萬(wàn)通，為客戶(hù)解決各種各樣的問(wèn)題，其中蘊含著(zhù)成千上萬(wàn)的寶貴信息，堪稱(chēng)一個(gè)信息的寶藏。而“客戶(hù)之聲”正是通過(guò)系統化、科學(xué)化的方法，深入挖掘隱藏在大量信息背后的價(jià)值。
在建行信用卡中心的座席辦公區，記者看到桌子上放著(zhù)一些文件框，不同的框里裝著(zhù)不同的單子，有業(yè)務(wù)聯(lián)系單、建議聯(lián)系書(shū)、投訴聯(lián)系書(shū)……這些都是“客戶(hù)之聲”的原始記錄，而那些“金點(diǎn)子”、“好辦法”也就是在這些信息中醞釀而生。
據了解，800客服中心每一個(gè)座席員都是“客戶(hù)之聲”的傾聽(tīng)者，他們每天對客戶(hù)的投訴、建議以及服務(wù)記錄進(jìn)行整理，將有價(jià)值的信息上報督導。督導對服務(wù)記錄再進(jìn)行分析，把客戶(hù)反映比較集中的問(wèn)題上報給每個(gè)客服中心設置的“客戶(hù)之聲”專(zhuān)員，這些信息連同從內部論壇、互聯(lián)網(wǎng)、對外服務(wù)郵箱等渠道收集到的信息一并整理、分類(lèi)，形成“客戶(hù)之聲”報告，匯總到800“客戶(hù)之聲”管理崗。通過(guò)進(jìn)一步核實(shí)、甄別、整理，形成專(zhuān)題通報，定期發(fā)布給中心領(lǐng)導和各個(gè)部門(mén)。隨后，中心開(kāi)始啟動(dòng)相應的改進(jìn)和優(yōu)化工作，客戶(hù)的建議或是立即成為新的業(yè)務(wù)實(shí)踐，或是被列入中心下一步的工作計劃，或是納入正在推進(jìn)的改進(jìn)項目、專(zhuān)題調研、跨部門(mén)協(xié)調會(huì )議，信息的價(jià)值被不斷挖掘，并逐漸成為推動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)步的動(dòng)力。在每月的“客戶(hù)之聲”專(zhuān)題會(huì )上，信用卡中心還會(huì )跟蹤檢驗各項“客戶(hù)之聲”落實(shí)情況，通過(guò)現場(chǎng)協(xié)調，當場(chǎng)決策，迅速解決問(wèn)題。
據統計，從2007年初至今，建行信用卡中心已經(jīng)發(fā)布五十多期“客戶(hù)之聲”，總計反映上百項問(wèn)題和建議，已處理問(wèn)題近九十項，解決率達90％。“客戶(hù)之聲”在有效推動(dòng)多項業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方面發(fā)揮了重要作用。
一張密碼函
這是成百上千條“客戶(hù)之聲”信息中的一條，是一個(gè)普通而常見(jiàn)的例子，也是一個(gè)從“？”到“！”的記錄。
據悉，建行龍卡信用卡具有密碼可選功能，根據消費習慣，大部分客戶(hù)會(huì )選擇消費密碼驗證。原先，密碼函會(huì )在客戶(hù)收到卡片開(kāi)卡后為客戶(hù)寄出。然而，由于各種客觀(guān)因素，經(jīng)常會(huì )發(fā)生密碼函無(wú)法及時(shí)到達客戶(hù)手中的情況，影響了客戶(hù)的服務(wù)體驗和客戶(hù)用卡的積極性，也導致一些客戶(hù)來(lái)電抱怨較多。800客服中心的工作人員每天需要反復解釋并不斷安撫客戶(hù)，做了大量的工作。
在“客戶(hù)之聲”工作開(kāi)展以后，這一問(wèn)題很快被提上議事日程，在客戶(hù)服務(wù)系統優(yōu)化中得到解決。今年3月建行新系統上線(xiàn)，交易密碼由郵寄方式改為本人通過(guò)800電話(huà)直接設置，即客戶(hù)可在來(lái)電開(kāi)卡成功后直接完成密碼的設置，當天就可以用卡，很大程度簡(jiǎn)化了流程，提高了效率。這項功能的推出得到了客戶(hù)和員工的廣泛好評。目前，每天通過(guò)電話(huà)銀行設置消費密碼的業(yè)務(wù)量將近2萬(wàn)通，近半年來(lái)節省了大量的人力、郵寄等運營(yíng)成本，大大提高了建行的服務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
更好地傾聽(tīng)
“客戶(hù)之聲”不斷解決著(zhù)建行信用卡服務(wù)的各種問(wèn)題，推動(dòng)著(zhù)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)，而它自身同樣也在經(jīng)歷著(zhù)轉變和發(fā)展。
最明顯的變化是接到的問(wèn)題少了。據建行人士介紹，一開(kāi)始每一期的“客戶(hù)之聲”都能列出十多條改進(jìn)建議。由于后來(lái)問(wèn)題一項一項得到了解決，收集的問(wèn)題就少了，發(fā)布專(zhuān)題通報和召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議的頻率明顯下降。更為可貴的是，原來(lái)“客戶(hù)之聲”收集到的往往是客戶(hù)反映的問(wèn)題，大都通過(guò)投訴、抱怨反映出來(lái)。而現在，客戶(hù)在接受建行滿(mǎn)意服務(wù)的同時(shí)，越來(lái)越多地提出建設性意見(jiàn)。
此外，原先“客戶(hù)之聲”側重于收集線(xiàn)上客戶(hù)反映的問(wèn)題，被動(dòng)地解決問(wèn)題彌補缺陷。而如今，“客戶(hù)之聲”正在成為每個(gè)部門(mén)設計新產(chǎn)品、規劃新流程、開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)時(shí)主動(dòng)考慮開(kāi)展的一項工作，通過(guò)開(kāi)展廣泛的客戶(hù)調研，將客戶(hù)的需求融入到服務(wù)、產(chǎn)品和流程設計前端，提高流程設計能力，降低了成本。這些轉變，都印證了“客戶(hù)之聲”的巨大價(jià)值，見(jiàn)證了建行信用卡業(yè)務(wù)競爭力的提升。
金融時(shí)報
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