重慶聯(lián)通IVR自動(dòng)語(yǔ)音資費報錄系統開(kāi)通
劉恒 陳軍 2007/11/26
日前，重慶聯(lián)通開(kāi)通IVR自動(dòng)語(yǔ)音資費報錄系統。從試運行的情況來(lái)看，取得了很好的效果，接通率達到了96.7%，其中IVR報錄占了28.2%、人工報錄占了71.8%。由于實(shí)現了自動(dòng)報錄，接通率大為提高，這為后期進(jìn)一步開(kāi)展IVR自動(dòng)語(yǔ)音報錄打下了基礎。
重慶是全國通信市場(chǎng)手機資費最為靈活、種類(lèi)最多的地區之一。如果在渠道采用“成品卡”銷(xiāo)售的方式，卡資源占用較大、用戶(hù)對號碼的選擇范圍較小、不利于用戶(hù)號碼選擇和市場(chǎng)銷(xiāo)售；如果采用“標準卡”銷(xiāo)售的方式，卡資源占用相對較少、用戶(hù)的選擇性大了，但不能完成資費的及時(shí)變更，造成用戶(hù)的不理解甚至投訴，直接影響到公司的誠信度和用戶(hù)的滿(mǎn)意度。
為此，重慶聯(lián)通決定成立賬務(wù)中心，并將資費統一報錄作為賬務(wù)中心工作之一。成立初期，賬務(wù)中心通過(guò)排隊交換機開(kāi)通了中繼報錄熱線(xiàn)89086040進(jìn)行人工報錄受理，但由于對市場(chǎng)銷(xiāo)售行為預計不夠，資費報錄量特別大，一度人工接通率只有30%左右。在對人工報錄遇到的情況進(jìn)行認真分析、總結后，重慶聯(lián)通決定嘗試性開(kāi)展IVR自動(dòng)語(yǔ)音報錄系統的建設工作。一方面，促成各分公司回收渠道的成品卡，并批量更改為主流資費成品卡；另一方面，對于新發(fā)卡，盡量做成主流資費成品卡。同時(shí)，將計劃銷(xiāo)售的幾種主流資費做成IVR自動(dòng)語(yǔ)音報錄。
人民郵電報
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