Intervoice:語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的三大趨勢
陳翔 2007/11/12
隨著(zhù)各IT巨頭的加入，統一通信（UC）熱度升溫。不過(guò)，這個(gè)領(lǐng)域相當寬，大致有企業(yè)統一通信和呼叫中心兩種應用模式。就呼叫中心目前的發(fā)展形勢看，用戶(hù)對多媒體接入處理的需求、對層次化、組件化、面向服務(wù)（SOA）的設計需求、對網(wǎng)絡(luò )化基礎功能（如網(wǎng)絡(luò )ACD、CTI、IVR等）的需求等都給廠(chǎng)商帶來(lái)新的商機。因為用戶(hù)需要的不僅僅是簡(jiǎn)單的語(yǔ)音服務(wù)，所以企業(yè)及運營(yíng)商必須不斷地提高綜合信息服務(wù)的能力，通過(guò)多網(wǎng)絡(luò )、多終端、多業(yè)務(wù)的融合及價(jià)值鏈的延伸，從過(guò)去提供單一的語(yǔ)音業(yè)務(wù)變?yōu)樘峁┚C合的業(yè)務(wù)方式。那么呼叫中心的競爭核心—語(yǔ)音門(mén)戶(hù)又將如何發(fā)展呢？
據Intervoice亞太區總裁Michael Greco認為，未來(lái)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)有三大發(fā)展趨勢：第一是語(yǔ)音識別技術(shù)，它是能夠完善語(yǔ)音門(mén)戶(hù)體驗的關(guān)鍵技術(shù)；第二是多模式交互，即客戶(hù)和呼叫中心之間的交互不僅僅只限于語(yǔ)音，而且還有其它的形式，比如圖形或者是發(fā)送數據；第三是對于呼叫者聲音的驗證，特別是在銀行等尤為重視安全的領(lǐng)域，現在已經(jīng)開(kāi)發(fā)出第二個(gè)階段的身份驗證，也就是通過(guò)通話(huà)人說(shuō)話(huà)的習慣或者是聲音的習慣進(jìn)行身份的驗證。
作為這一領(lǐng)域的企業(yè)，Intervoice擁有多種語(yǔ)音集成服務(wù)，如交互式語(yǔ)音應答（IVR）、語(yǔ)音傳送、語(yǔ)音門(mén)戶(hù)、通知服務(wù)以及傳統的語(yǔ)音和增強型信息服務(wù)。Michael Greco表示，它的技術(shù)優(yōu)勢在于，其平臺及工具可應用于傳統及融合環(huán)境中的語(yǔ)音及移動(dòng)媒體解決方案，這是因為其技術(shù)是經(jīng)過(guò)優(yōu)化的，利用了包括VoiceXML、SALT、ccXML等業(yè)界標準，因此能夠與幾乎所有的企業(yè)信息基礎設施集成，以便能夠靈活部署基于公司駐地、托管式服務(wù)。另外，由于Intervoice的環(huán)境是統一的，采用的是融合的平臺策略，這樣就可以使用一個(gè)單一的解決方案框架支持傳統的、多門(mén)戶(hù)以及多模式應用。據悉，該方案目前已經(jīng)融入了語(yǔ)音識別和文本轉語(yǔ)音技術(shù)，有普通話(huà)和廣東話(huà)兩種版本。隨著(zhù)系統不斷的增強，融入不同地方語(yǔ)言的語(yǔ)音方面的系統應用會(huì )越來(lái)越多。
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