首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>IVR系統平臺廠(chǎng)商>>Intervoice

Intervoice融合信息解決方案精耕中國市場(chǎng)
Intervoice 2007巡回展示會(huì )專(zhuān)訪(fǎng)

2007/10/18

　　 2007年10月17日，Intervoice 2007巡回展示會(huì )在北京國貿飯店舉行。會(huì )上Intervoice公司及其合作伙伴就當今自助服務(wù)、融合信息解決方案的發(fā)展提出了相關(guān)的看法。來(lái)自京城的各行業(yè)客戶(hù)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)人士就所關(guān)心的共同問(wèn)題與會(huì )議主辦者進(jìn)行了深入的交流。會(huì )議期間，CTI論壇記者對Intervoice公司的副總裁Ken Waln先生、亞太區總裁Michael Greco先生、亞太區銷(xiāo)售總監王友志先生和中國區銷(xiāo)售總監莫后承先生進(jìn)行了采訪(fǎng)，深入了解了Intervoice在中國市場(chǎng)上的新動(dòng)向。

　　中國呼叫中心行業(yè)大致從1998年開(kāi)始，經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，已經(jīng)形成規模。行業(yè)應用分布廣泛，所涉及業(yè)務(wù)全面。在由電信、金融及政府等行業(yè)所帶來(lái)的第一個(gè)發(fā)展高峰期之后，從2004年下半年開(kāi)始，企業(yè)級呼叫中心的建設需求呈放量增長(cháng)的態(tài)勢，由此迎來(lái)了中國呼叫中心行業(yè)的第二個(gè)發(fā)展高峰。這個(gè)由企業(yè)級呼叫中心建設帶動(dòng)的第二個(gè)發(fā)展高峰將會(huì )是漫長(cháng)的和理性的。

　　企業(yè)級呼叫中心從發(fā)展之初，就呈現出與企業(yè)內部營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節相聯(lián)系，對系統穩定性要求高，投入資金相對較少等特點(diǎn)。另外，企業(yè)呼叫中心的發(fā)展也為應用軟件的發(fā)展帶來(lái)了新的活力，各種不同的行業(yè)、不同的個(gè)性化需求使得軟件的多元化發(fā)展成為可能。呼叫中心的硬件設備和基礎功能應用軟件是呼叫中心的基礎平臺。企業(yè)真正關(guān)心的是與其自身業(yè)務(wù)緊密相連的后臺業(yè)務(wù)應用。而這些都需要通過(guò)特定行業(yè)的業(yè)務(wù)軟件提供商與呼叫中心軟件提供商相配合，使得業(yè)務(wù)軟件與呼叫中心座席平臺無(wú)縫相連。所以呼叫中心基礎功能應用軟件如何更大力度地支持業(yè)務(wù)軟件的運行是至關(guān)重要的。在企業(yè)越來(lái)越重視業(yè)務(wù)應用軟件的今天，基礎功能軟件和后臺業(yè)務(wù)軟件之間有效的協(xié)同運作已經(jīng)成了項目成敗的關(guān)鍵。

　　作為全球領(lǐng)先的融合語(yǔ)音和信息解決方案的提供商Intervoice公司當然懂得商機與挑戰并存的現實(shí)。Intervoice公司1983年成立，總部位于美國的達拉斯市。二十多年來(lái)，在全球范圍內一直為網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商和企業(yè)用戶(hù)提供綜合語(yǔ)音和數據解決方案，是快速演進(jìn)、多種方式自助服務(wù)解決方案領(lǐng)域中公認的領(lǐng)導廠(chǎng)商。Intervoice提供的智能化、自適應且超級便利的語(yǔ)音與數據自助服務(wù)解決方案為企業(yè)及運營(yíng)商帶來(lái)了更多的選擇。這種完全轉變的、統一的溝通方式具有很高的通達性、滿(mǎn)意度及高效率性。

　　Intervoice公司的解決方案提供功能、工具以及需要建立和部署匯聚語(yǔ)音和數據處理的綜合支持。企業(yè)可以采用Intervoice公司的解決方案來(lái)支持交互式語(yǔ)音和以服務(wù)自理為基礎的網(wǎng)站配置，無(wú)線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，多媒體門(mén)戶(hù)和交互式警報。網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商可以利用其解決方案來(lái)使用預先付迄和后支付的服務(wù)，以及網(wǎng)絡(luò )門(mén)戶(hù)、語(yǔ)音郵件和統一的短信服務(wù)。

　　大約兩年前，Intervoice公司以3350萬(wàn)美元的價(jià)格并購Edify。這個(gè)合并后的公司有著(zhù)上千名員工以及5000個(gè)客戶(hù)。由于Edify早年被博雅思（ITApps）介紹到中國，在中國大陸已經(jīng)有許多成功案例，在那次合并之后，Intervoice希望利用這個(gè)契機，迅速打開(kāi)中國市場(chǎng)。當時(shí)，在談到Intervoice公司未來(lái)在中國的市場(chǎng)定位時(shí)，Intervoice公司副總裁Ken Waln先生就說(shuō)過(guò)：“Intervoice公司的長(cháng)處是在電信運營(yíng)商市場(chǎng)，而Edify則更多的是面向企業(yè)，我們兩家公司的合并，也可謂是強強聯(lián)手，優(yōu)勢互補。在中國，華為等公司在電信級市場(chǎng)中成績(jì)顯著(zhù)，我們已經(jīng)開(kāi)始了跟他們的合作，為其提供網(wǎng)絡(luò )IVR、統一消息等最優(yōu)解決方案。我們將會(huì )利用各種渠道和合作伙伴的力量，將我們的優(yōu)秀產(chǎn)品提供給最終用戶(hù)。可以說(shuō)，我們的目標是：Intervoice+Edify=世界級IVR航母。”

　　一年多過(guò)去了，Intervoice 在中國的發(fā)展如何了呢？又有什么新的定位和變化？

　　當記者問(wèn)道，從2001年始的Edify與博雅思（ITApps）的單一合作伙伴關(guān)系，到今天的Intervoice與億博科創(chuàng )（E@ble）和博雅思（ITApps）的多重合作關(guān)系，新Intervoice公司在中國市場(chǎng)上的渠道建設方面是如何考慮的？莫后承先生回答到：“我們公司歡迎更多的合作伙伴加入到我們的陣營(yíng)來(lái)，爭取共贏(yíng)。我們在做這方面工作的同時(shí)，我們會(huì )讓我們的合作伙伴有一個(gè)前瞻性的戰略需求，也就是說(shuō)我們無(wú)論是對人員配置，技術(shù)團隊，客戶(hù)，以及其它方面，我們可能有一個(gè)規范市場(chǎng)的過(guò)程。我們前期的合作伙伴實(shí)際上已經(jīng)為我們作出很大的貢獻，我們衷心的感謝。另一方面我們需要整合市場(chǎng)，使之規范起來(lái)，能夠讓客戶(hù)得到一個(gè)最佳的認同。從前期來(lái)看，在我們Intervoice進(jìn)駐中國之前，市場(chǎng)還是有一些情況還不夠太規范，目前我們在建立客戶(hù)關(guān)系的同時(shí)也與合作伙伴一起來(lái)共同規范這個(gè)市場(chǎng)。”

　　在關(guān)于Intervoice在中國市場(chǎng)上的發(fā)展戰略時(shí)，Michael Greco先生說(shuō)道：“我們在中國的市場(chǎng)上，幾年以來(lái)，特別是去年以來(lái)，主要的核心業(yè)務(wù)是在金融業(yè)，特別是銀行業(yè)方面的自助服務(wù)。有很多我們的原有的銀行客戶(hù)正是在Intervoice產(chǎn)品的推動(dòng)下拓展了他們的業(yè)務(wù)，而且也有一些新的銀行加入了這個(gè)行列。在未來(lái)我們將會(huì )走出銀行業(yè)，就是除了銀行業(yè)之外，我們還會(huì )向其它的行業(yè)進(jìn)軍，包括電信、保險、物流、制造業(yè)等等。在未來(lái)我們還將更多的在中國推出托管式服務(wù)，我們相信在中國，這種業(yè)務(wù)會(huì )越來(lái)越多的受到大家的歡迎。
在未來(lái)的幾年中，我們還會(huì )拓展我們其它的產(chǎn)品種類(lèi)，其中包括IP的聯(lián)系中心，還有多媒體的交換，為我們的客戶(hù)提供像語(yǔ)音還有視頻等形式的多媒體服務(wù)。”

　　在關(guān)于Intervoice在中國市場(chǎng)上的產(chǎn)品線(xiàn)、產(chǎn)品特點(diǎn)及本地化策略時(shí)，幾位被采訪(fǎng)者相繼介紹道：“Intervoice擁有多種語(yǔ)音集成服務(wù)，如交互式語(yǔ)音應答（IVR）、語(yǔ)音傳送、語(yǔ)音門(mén)戶(hù)、通知服務(wù)以及傳統的語(yǔ)音和增強型信息服務(wù)，滿(mǎn)足了運營(yíng)商和企業(yè)的需求。Intervoice在開(kāi)發(fā)IVR和語(yǔ)音自助服務(wù)應用方面處于世界領(lǐng)先地位。我們的解決方案融入了語(yǔ)音識別和文本轉語(yǔ)音技術(shù)，在中國市場(chǎng)有普通話(huà)和廣東話(huà)兩種版本。隨著(zhù)系統不斷的增強，會(huì )有不同的地方語(yǔ)言，語(yǔ)言同化在將來(lái)會(huì )很快的看到，語(yǔ)音方面的系統應用會(huì )越來(lái)越多。

　　Intervoice的平臺及工具可應用于傳統及融合環(huán)境中的語(yǔ)音及移動(dòng)媒體解決方案，這是因為其技術(shù)是經(jīng)過(guò)優(yōu)化的，利用了包括VoiceXML、SALT、ccXML等在內的所有領(lǐng)先的業(yè)界標準。因為解決方案框架得到優(yōu)化，可以與幾乎任意企業(yè)信息基礎設施集成，從而提供了最大的靈活性，以便部署基于公司駐地或托管式服務(wù)。另外，由于Intervoice的環(huán)境是統一的，采用的是融合的平臺策略，這樣就可以使用一個(gè)單一的解決方案框架支持傳統的、多用戶(hù)以及多媒體應用。所以企業(yè)及運營(yíng)商可以一天二十四小時(shí)在全球移動(dòng)及固定設備上，向其用戶(hù)提供超常的優(yōu)化服務(wù)。

　　開(kāi)放的、標準的Intervoice產(chǎn)品套件Intervoice Media Exchange為高級的多媒體信息、門(mén)戶(hù)、IVR提供了前所未有的靈活性。憑借在系統集成和服務(wù)傳送領(lǐng)域20多年的經(jīng)驗，Intervoice公司開(kāi)發(fā)出了Professional Services Agility Suite，為語(yǔ)音應用的設計、部署和優(yōu)化提供了業(yè)經(jīng)驗證的最佳實(shí)踐。

　　Intervoice現在在中國有兩個(gè)分支，一個(gè)是深圳，一個(gè)是北京。北京這方面是針對企業(yè)市場(chǎng)提供解決方案的，而面對運營(yíng)商市場(chǎng)這塊是在深圳。我們有一個(gè)大的合作伙伴就是華為。在與華的合作中，我們是為他們提供最底層的技術(shù)平臺，然后做一個(gè)捆綁，來(lái)為客戶(hù)提供服務(wù)。實(shí)際上在運營(yíng)商市場(chǎng)上，我們知道中國的市場(chǎng)大家在一起合作可能會(huì )更準確地找到客戶(hù)的需求方向，今后我們在這個(gè)方向上會(huì )加大力度，包括人員和配備。”

　　“當今社會(huì )處于科技飛速發(fā)展的信息時(shí)代，客戶(hù)資源已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的最寶貴資源和源動(dòng)力。隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，個(gè)人收入的提高和消費開(kāi)支的增加，中國開(kāi)始越來(lái)越多地關(guān)注客戶(hù)服務(wù)技術(shù)。這進(jìn)一步促進(jìn)了商業(yè)行為和消費者交易，推動(dòng)了市場(chǎng)對更為完善的客戶(hù)服務(wù)技術(shù)的需求，”Intervoice公司產(chǎn)品副總裁兼總設計師Ken Waln最后總結道：“Intervoice已在語(yǔ)音自動(dòng)化領(lǐng)域和客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)建立起了一定的客戶(hù)群，確立了其在中國市場(chǎng)上的地位。隨著(zhù)中國市場(chǎng)對客戶(hù)服務(wù)技術(shù)需求的增加，Intervoice將通過(guò)創(chuàng )新型的融合通信解決方案吸引更多的用戶(hù)。Intervoice可以提供各種層次的交互式自助服務(wù)，包括諸如：聲控撥號、呼叫路由、任意應答（Say anything）、等待期間進(jìn)行更新等。這種“量身定制”的方案意味著(zhù)企業(yè)及運營(yíng)商的解決方案將按照特定的時(shí)機、獨特的挑戰進(jìn)行設計、開(kāi)發(fā)及部署，Intervoice以其雄厚的設計底蘊在精耕著(zhù)中國市場(chǎng)。”

　　Intervoice擁有20多年的業(yè)界領(lǐng)導及創(chuàng )新經(jīng)歷，面向世界各地廣泛行業(yè)的領(lǐng)先運營(yíng)商與企業(yè)，已成功地在全球部署了23,000個(gè)以上的套件方案以及客戶(hù)化定制的自動(dòng)化語(yǔ)音與移動(dòng)媒體解決方案。我們相信，Intervoice在中國會(huì )取得更大的成功。

CTI論壇獨家專(zhuān)訪(fǎng)稿件，轉載請注明出處！

CTI論壇報道