東方網(wǎng)景即將推出高度智能化全新語(yǔ)音客服系統(tǒng)
2007/11/23
近日據(jù)記者調(diào)查，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用行業(yè)都已擁有24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)熱線，但大多還處于“傻瓜式”的原始語(yǔ)音客戶服務(wù)階段。
企業(yè)客戶普遍抱怨，運(yùn)營(yíng)商語(yǔ)音系統(tǒng)服務(wù)存在功能檔次低下、被動(dòng)響應(yīng)、流程繁瑣等缺點(diǎn)。每次撥打電話時(shí)，都會(huì)聽(tīng)到一連串的“技術(shù)支持請(qǐng)按1鍵 ”“續(xù)費(fèi)服務(wù)請(qǐng)按2鍵 ”等語(yǔ)音提示，往往被繞得暈頭轉(zhuǎn)向，好不容易轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，又被告知“系統(tǒng)忙，請(qǐng)稍等”。
據(jù)悉，東方網(wǎng)景近日即將推出的高度智能化全新語(yǔ)音客服系統(tǒng)，其完善的語(yǔ)音識(shí)別功能徹底解決了讓企業(yè)客戶煩惱不已的客服“彎彎繞”問(wèn)題。客戶再也不用聽(tīng)取沒(méi)完沒(méi)了的語(yǔ)音提示和煩瑣的按鍵選擇，到時(shí)只需對(duì)著電話說(shuō)出想找的部門或業(yè)務(wù)名稱，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)彈出該項(xiàng)業(yè)務(wù)程序，并開(kāi)始播放客戶咨詢的相關(guān)內(nèi)容。如果客戶還要進(jìn)一步了解更多內(nèi)容，電話可以直接轉(zhuǎn)到負(fù)責(zé)此業(yè)務(wù)的部門，專業(yè)的客服人員就會(huì)為客戶提供更詳細(xì)的解答。專家在解釋語(yǔ)音識(shí)別功能的工作原理時(shí)說(shuō)：“計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將客戶所說(shuō)的話轉(zhuǎn)換成文字信息后，就能夠自動(dòng)接通數(shù)據(jù)庫(kù)并且找到其要求的內(nèi)容，最后播放并提供服務(wù)。”東方網(wǎng)景設(shè)計(jì)的這項(xiàng)功能省掉了按鍵選擇，讓溝通一步到位，體現(xiàn)了高度的人性化。
目前，東方網(wǎng)景的這套客服語(yǔ)音評(píng)價(jià)系統(tǒng)已經(jīng)開(kāi)通了客戶打分、通話全程錄音、自動(dòng)外撥回訪等十幾項(xiàng)新功能，既簡(jiǎn)單易用，又充滿人性化。其中，打分功能讓客戶可以有效監(jiān)督并提高服務(wù)質(zhì)量。通話全程錄音客戶投訴處理提供依據(jù)。憑借系統(tǒng)的自動(dòng)外撥回訪功能，東方網(wǎng)景能夠以互動(dòng)的方式提供定期大規(guī)模、自動(dòng)化的客戶一對(duì)一回訪服務(wù)，并且達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的要求。
東方網(wǎng)景表示，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的不斷升級(jí)，企業(yè)客戶對(duì)于運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)的便利性、親和力等方面的要求不斷提升，這就要求運(yùn)營(yíng)商在技術(shù)水平、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面也持續(xù)升級(jí)。業(yè)內(nèi)專家也認(rèn)為，只有在技術(shù)、服務(wù)永遠(yuǎn)追求完善的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)商，才能滿足客戶不斷出現(xiàn)的新要求，從而維持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力。
千龍網(wǎng)
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