規(guī)范服務(wù)調(diào)整流程三明移動(dòng)1860接通率超過95％
2003/12/19
福建移動(dòng)三明分公司采取優(yōu)化系統(tǒng)、嚴(yán)格流程、開發(fā)通道和動(dòng)態(tài)排班等四項(xiàng)措施，促進(jìn)了1860工作勇攀新高：截至11月份，平均月接通率為95.5％、1258接通率為97.35％，均名列全省第一。
隨著各類通信套餐（VPN） 的推出，用戶撥打1860查詢套餐的呼入量激增。為此，三明移動(dòng)在1860客戶服務(wù)系統(tǒng)上增加了查詢套餐的界面，接著又增加了套餐歷史記錄的查詢界面，此舉縮短了話務(wù)受理時(shí)長(zhǎng)，解決了用戶咨詢套餐難的問題。各縣（市）分公司不斷推出移動(dòng)增值業(yè)務(wù)，發(fā)送的宣傳短信往往引起用戶大量的咨詢。三明移動(dòng)制訂了宣傳短信發(fā)送流程，要求各部門在發(fā)送短信前應(yīng)通知1860并提供相關(guān)業(yè)務(wù)宣傳資料，以便及時(shí)采編、學(xué)習(xí)，統(tǒng)一解釋口徑，并根據(jù)話務(wù)忙閑合理安排業(yè)務(wù)推介短信發(fā)送時(shí)機(jī)。為投訴處理開啟“綠色通道”。7月份，省公司投訴系統(tǒng)正式投入使用，三明移動(dòng)又制訂完善了以服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督室為中心的投訴處理流程，對(duì)全區(qū)各部門的投訴處理進(jìn)行監(jiān)督跟蹤，最大限度地保證用戶投訴回復(fù)率達(dá)到100％。安排營銷人員每日對(duì)投訴用戶進(jìn)行滿意度回訪，每周對(duì)反饋信息進(jìn)行整理分析，減少客戶二次投訴的呼入量。
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