聯(lián)想呼叫中心通過(guò)國際權威COPC-2000®認證
2003/12/08
日前，聯(lián)想呼叫中心通過(guò)了COPC-2000®國際標準認證，成為國內首家獲頒該認證的呼叫中心。邁出了其國際化進(jìn)程堅實(shí)的一步。作為聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)體系的重要組成部分，她再次向廣大用戶(hù)證明了聯(lián)想服務(wù)在國內的領(lǐng)先地位。
COPC-2000®標準是一個(gè)世界級的、針對呼叫中心生產(chǎn)率、效率和成本有效性的基準，是第一個(gè)、目前也是唯一的一個(gè)專(zhuān)門(mén)為呼叫中心的需求而設計的認證標準。
"對呼叫中心認證的評定標準是多方面的，表現在客戶(hù)滿(mǎn)意度、成本、股東反應等等。"COPC亞太區執行總裁陳慧儀女士談到，"我們感到聯(lián)想呼叫中心與其他公司不一樣的地方在于，他們是積極主動(dòng)地去發(fā)現問(wèn)題、尋找解決方案并盡全力去改善。這樣就使通過(guò)認證的結果是改善呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，而不僅僅是一個(gè)認證。"
經(jīng)過(guò)COPC近一周的審核，聯(lián)想呼叫中心的運營(yíng)情況完全符合COPC-2000®的32項標準，包括呼叫中心管理人員的高績(jì)效管理、呼叫中心的流程管理、座席人員的招聘、培訓、績(jì)效考核等各個(gè)方面，其中最重要的就是呼叫中心的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。"通過(guò)COPC--2000®標準，我們已經(jīng)達到了在5秒鐘內90%的電話(huà)接入率。"聯(lián)想客戶(hù)信息支持部總經(jīng)理張坤生介紹到，"我們的客戶(hù)能夠在最短的時(shí)間內享受到最專(zhuān)業(yè)和滿(mǎn)意的信息支持服務(wù)。"
聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)一向致力于在聯(lián)想用戶(hù)體驗高科技產(chǎn)品的同時(shí)，使其享受快捷、高質(zhì)量的服務(wù)。聯(lián)想呼叫中心在結合自身優(yōu)勢的基礎上，運用COPC理念實(shí)施管理，咨詢(xún)質(zhì)量和服務(wù)速度得到顯著(zhù)提高，客戶(hù)滿(mǎn)意度穩步攀升，同時(shí)降低了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成本。
COPC績(jì)效管理的成功應用，使用戶(hù)需求得到了更快、更高質(zhì)量的響應。這也是聯(lián)想客戶(hù)導向，追求客戶(hù)滿(mǎn)意的一個(gè)新的突破！
聯(lián)想供稿 CTI論壇編輯
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