開辟客服管理新途徑 吉林移動(dòng)話務(wù)員按等級(jí)取酬
2003/11/20
近日，吉林省移動(dòng)客戶服務(wù)中心進(jìn)行了首次話務(wù)員等級(jí)鑒定考試，這是該公司在員工績(jī)效管理上的一次大膽嘗試。
根據(jù)考試成績(jī)，客戶服務(wù)中心將按一定比例確定三個(gè)等級(jí)，并將等級(jí)制與目前正在運(yùn)行的計(jì)件工資制有機(jī)結(jié)合，根據(jù)等級(jí)確定單件工資，全面實(shí)現(xiàn)對(duì)客服話務(wù)員科學(xué)的績(jī)效管理，從而充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，達(dá)到降低企業(yè)成本、提高工作效率的目的。
吉林移動(dòng)客服中心在集團(tuán)公司關(guān)于加大服務(wù)工作力度、全面提升服務(wù)質(zhì)量的指示下，完成了全省客服工作集中。集中后，面臨著九個(gè)地市繁雜的業(yè)務(wù)，而話務(wù)員中80％為新上崗的員工，為迅速解決因業(yè)務(wù)不熟練而造成的工作效率低的問題，吉林移動(dòng)客服中心積極創(chuàng)新，大膽嘗試，對(duì)話務(wù)員實(shí)行等級(jí)鑒定考試，旨在全面提高話務(wù)員綜合業(yè)務(wù)水平。等級(jí)鑒定考試制度不僅激發(fā)了話務(wù)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的主動(dòng)性，而且大大調(diào)動(dòng)了大家的工作熱情。
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