江蘇聯(lián)通啟動(dòng)全省客服中心系列管理培訓

2003/11/13

　　隨著(zhù)電信消費市場(chǎng)的縱深化發(fā)展，服務(wù)日益成為繼網(wǎng)絡(luò )、價(jià)格之后的又一熱點(diǎn)，成為運營(yíng)商的核心競爭力，受到用戶(hù)、運營(yíng)商及社會(huì )各界的廣泛關(guān)注。而客戶(hù)服務(wù)中心是衡量運營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量的一種重要指標。對客戶(hù)服務(wù)中心的重視程度也一定程度上代表了運營(yíng)商對服務(wù)的定位高低和戰略取向。

　　客戶(hù)服務(wù)中心，作為運營(yíng)商產(chǎn)品和服務(wù)中的重要部分和市場(chǎng)渠道的延伸，承擔著(zhù)客戶(hù)服務(wù)、接觸了解（關(guān)懷）客戶(hù)、解決客戶(hù)問(wèn)題、收集反饋用戶(hù)和市場(chǎng)信息、維持客戶(hù)關(guān)系、拓展目標市場(chǎng)、提升用戶(hù)滿(mǎn)意度及品牌的多種職能。作為經(jīng)營(yíng)全線(xiàn)電信業(yè)務(wù)的綜合運營(yíng)商和服務(wù)提供商的中國聯(lián)通，其客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量水平和服務(wù)創(chuàng )新能力顯得更加具有戰略意義。

　　2003年是聯(lián)通關(guān)鍵的一年，在市場(chǎng)上面臨中國移動(dòng)和中國電信小靈通的雙重競爭，如何在穩定現有用戶(hù)的基礎上，發(fā)展新用戶(hù)，推廣新的增值服務(wù)，從而擴大市場(chǎng)是各地聯(lián)通面臨的難題。

　　江蘇聯(lián)通認識到聯(lián)通客服中心1001在全省聯(lián)通發(fā)展和經(jīng)營(yíng)中的重要地位，于9月-10月全面啟動(dòng)1001客服中心系列管理培訓，在南京對全省13個(gè)地市分公司的客服中心經(jīng)理、主任、質(zhì)檢及培訓專(zhuān)崗管理人員進(jìn)行了集中培訓。

　　隨著(zhù)江蘇聯(lián)通及下屬13個(gè)地市分公司業(yè)務(wù)高速發(fā)展，要求服務(wù)急速擴充，對Call Center客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)效率要求更進(jìn)一步提高。在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，由于江蘇省各地的人口特征及移動(dòng)、電信公司的競爭情況，聯(lián)通用戶(hù)的流失率也在不斷增加，需要通過(guò)Call Center提升服務(wù)表現和開(kāi)展系列親情服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，穩定和擴大江蘇省聯(lián)通的用戶(hù)群，同時(shí)系統地開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，擴大聯(lián)通相關(guān)產(chǎn)品的市場(chǎng)。針對江蘇省聯(lián)通的現實(shí)情況，結合中國聯(lián)通對省分公司的服務(wù)水平要求及江蘇省聯(lián)通下屬分公司的提升需求，為進(jìn)一步提高地市分公司中高層管理人員的素質(zhì)技能，提升Call Center各個(gè)管理崗位職能（客服中心經(jīng)理/主任/質(zhì)檢/培訓導師）的管理能力和執行力，充分挖掘現有人力資源潛力，使地市分公司Call Center達到優(yōu)秀的服務(wù)表現，更好的配合當地聯(lián)通的業(yè)務(wù)發(fā)展，為明年即將到來(lái)的激烈的市場(chǎng)競爭做好準備，江蘇聯(lián)通特邀資深的客戶(hù)服務(wù)管理方面的專(zhuān)家香港易寶設計并實(shí)施此次系列培訓。

　　易寶結合為香港和中國內地多家電信機構所提供顧問(wèn)咨詢(xún)及培訓服務(wù)的成功經(jīng)驗和自身累計超過(guò)十年的各類(lèi)呼入和呼出的呼叫中心案例，為江蘇聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心提供專(zhuān)業(yè)化、系統化針對性的培訓課程，以促進(jìn)江蘇聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心形成服務(wù)的核心競爭力，打造出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。此次合作是易寶與江蘇聯(lián)通長(cháng)期戰略合作的開(kāi)始，取得了預期的效果。

2003年江蘇聯(lián)通經(jīng)理培訓大合照

2003年江蘇聯(lián)通主管培訓和培訓導師培訓大合照

易寶通訊公司供稿 CTI論壇編輯