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杭州分公司客戶服務(wù)中心接通率近90%

2003/12/09

　　近日，杭州電信分公司以用戶為中心，積極改善服務(wù)質(zhì)量，加強管理，客戶服務(wù)中心接通率逼近90%。

　　此前，杭州10000號客戶服務(wù)中心的綜合人工話務(wù)接通率長期徘徊在50%以下，難以滿足客戶需要。為改善這一局面，杭州分公司10000號客戶服務(wù)中心圍繞"提高接通率"這一基本目標，以提高效率為導向，強化管理為核心，以項目控制為手段，從管理層面入手改進工作。并依據(jù)項目管理的操作程序，制定了全面的系統(tǒng)的改進方案，短短兩周的時間內(nèi)，接通率就由改進前的47.97%，上升至第一周結(jié)束時為71.82%，至第二周結(jié)束時更上升為87.84%。

ChinaByte(e.chinabyte.com)

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