《全國呼叫中心運營(yíng)及人員標準體系》頒布

2003/11/10

　　隨著(zhù)國內客戶(hù)服務(wù)與呼叫中心行業(yè)的興起，在各領(lǐng)域從事客戶(hù)服務(wù)的機構普遍感到急需一種行業(yè)性指導原則，以規范運營(yíng)，提高績(jì)效。這兩項標準從機構運營(yíng)和人員從業(yè)資格水平角度，對國內的呼叫中心建設、運營(yíng)和人員等方面將起到積極的指導和規范作用。

　　《全國呼叫中心運營(yíng)績(jì)效標準》（China Contact Center Standard for Operation Performance，簡(jiǎn)稱(chēng)"CCCS－OP－2003標準"），是由CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院負責策劃和起草，并聯(lián)合該領(lǐng)域內具有代表性的客戶(hù)服務(wù)提供商、運營(yíng)商一起同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，共同創(chuàng )建的客戶(hù)服務(wù)及呼叫中心行業(yè)運營(yíng)標準，并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )發(fā)布實(shí)施的行業(yè)標準。該標準填補了國內在該領(lǐng)域的一項空白，并將帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)不斷地向前發(fā)展。

　　"CCCS－OP－2003標準"是針對中國國內客戶(hù)服務(wù)與呼叫中心領(lǐng)域，在運營(yíng)管理績(jì)效方面進(jìn)行自我評估、運營(yíng)體系認證、以及年度評比而制定的指導性文件。此外，它還是一套以"客戶(hù)為中心"的服務(wù)管理工具，它在促進(jìn)中國各行業(yè)提高自身客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)績(jì)效，增強企業(yè)競爭力方面將發(fā)揮重要作用，其中主要包含以下幾個(gè)方面：

　　1. 從組織結構上改善企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)績(jì)效，增強運營(yíng)能力；

　　2. 加強同業(yè)交流與信息共享，尤其對客服領(lǐng)域"最佳實(shí)踐（Best Practices）"的信息共享；

　　3. 該"標準"可作為一種管理工具，為各行業(yè)客戶(hù)服務(wù)機構，在其績(jì)效管理、組織與運營(yíng)規劃等方面提供指導，同時(shí)為各行業(yè)客服中心管理人員提供知識更新的機會(huì )。

　　通過(guò)CCCS－OP－2003標準認證的企業(yè)，將獲得豐厚的回報，包括

　　1. 給企業(yè)的客戶(hù)帶來(lái)信心，促成他們的消費選擇；

　　2. 通過(guò)最終認證的客戶(hù)服務(wù)（呼叫）中心，可以在企業(yè)的各種面向大眾的媒體廣告、市場(chǎng)/銷(xiāo)售資料、員工名片等對外宣傳載體中，依據不同的認證等級，標注"CCCS五星級客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)（呼叫中心）"等字樣；

　　3. 該標準作為一種管理工具，能為企業(yè)提供一套系統地管理方法，幫助管理人員查明問(wèn)題所在，評估員工工作表現，總結績(jì)效改進(jìn)措施等；

　　4. 持續不斷的改善運營(yíng)績(jì)效，這種改善就是更高的運營(yíng)效率，及更低的運營(yíng)成本；

　　5. 提高客戶(hù)服務(wù)機構的認同度，提升客戶(hù)服務(wù)機構在企業(yè)中的定位與價(jià)值。

　　同時(shí)，CCCS－OP－2003標準還將對客戶(hù)服務(wù)（呼叫）中心各級管理人員的職業(yè)生涯產(chǎn)生非常深遠的影響，有助于企業(yè)重視與提高客戶(hù)服務(wù)核心管理人員的地位，有助于提升全體客戶(hù)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。

　　《全國呼叫中心職業(yè)資格標準》（China Contact Center Standard for Professional Qualification，簡(jiǎn)稱(chēng)"CCCS－PQ－2003標準"）是基于呼叫中心這一特定行業(yè)，并針對該行業(yè)的各級從業(yè)人員，尤其是中高級管理人員開(kāi)發(fā)的一種新型職業(yè)培訓與資格標準認證制度。

　　CCCS-PQ-2003標準認證由高到低劃分為三個(gè)級別，分別為：

　　1. CCCM-Manager （呼叫中心高級管理人員職業(yè)資格）
　　2. CCCS-Supervisor （呼叫中心中級管理人員職業(yè)資格）
　　3. CCCA-Agent（呼叫中心話(huà)務(wù)代表職業(yè)資格）

　　《全國呼叫中心職業(yè)資格標準》的實(shí)施將采取嚴格的培訓、考試及從業(yè)資格審查制度，以確保職業(yè)資格證書(shū)的嚴肅性與含金量。專(zhuān)委會(huì )初步計劃呼叫中心中級管理人員全國統一考試分別在每年3月、6月、9月、12月舉辦四次；呼叫中心高級管理人員全國統一考試分別在每年6月、12月舉辦兩次。

　　通過(guò)全國呼叫中心職業(yè)資格認證統一考試，成績(jì)合格并通過(guò)資格審查的應試者，將被授予相關(guān)職業(yè)和等級的證書(shū)。該證書(shū)由"中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )"加蓋公章并簽字。證書(shū)將證明持證者具備相應等級的呼叫中心行業(yè)職業(yè)資格或上崗水平，并且可用于呼叫中心人員上崗、績(jì)效考核、晉升和用人單位招聘錄用人員的依據，以及聘用、選拔企業(yè)中、高層管理者的重要參考之一。證書(shū)的獲得者還將由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )和CTI論壇網(wǎng)站備案，并進(jìn)入專(zhuān)業(yè)人才庫存檔。

　　為保證職業(yè)資格標準的順利實(shí)施和推廣，專(zhuān)委會(huì )在前期培訓試點(diǎn)的基礎上，將逐步建立起全國范圍內的、完善的培訓授權體系，采取授權講師和授權機構相結合的方式，穩步推進(jìn)認證培訓工作的開(kāi)展。

　　在《全國呼叫中心標準體系》的起草與制定過(guò)程中，專(zhuān)委會(huì )聽(tīng)取了大量來(lái)自各行業(yè)呼叫中心運營(yíng)機構主管/經(jīng)理們的有益的、建設性的意見(jiàn)和建議，組織了多次針對標準體系的座談和交流。在該標準的制定中，起草小組除了借鑒國際上主流的、通行的呼叫中心標準體系外，更多地依據了國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)際特色和需求，力求做到即汲取全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的先進(jìn)理念、標準要求及實(shí)踐精華，又結合國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)際狀況和水平。

　　《全國呼叫中心標準體系》（CCCS－2003）標準的修訂由專(zhuān)委會(huì )負責，每?jì)赡赀M(jìn)行一次，代表了標準的延續和發(fā)展，同時(shí)也表達了專(zhuān)委會(huì )對行業(yè)發(fā)展的進(jìn)一步承諾。

CTI論壇編輯報道