構建客戶(hù)服務(wù)高素質(zhì)的人才梯隊
——客戶(hù)服務(wù)職業(yè)認證走進(jìn)東方大學(xué)城

2003/11/04

　　2003年10月30日，由信息產(chǎn)業(yè)部和方正集團共同主辦的"客戶(hù)信息服務(wù)人員職業(yè)資格認證推廣會(huì )"在北京東方大學(xué)城教育發(fā)展大廈舉辦。數百名在讀大學(xué)生饒有興趣地對客戶(hù)服務(wù)和呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內的發(fā)展狀況、國家對客服從業(yè)人員職業(yè)培訓和發(fā)展的管理思路、客戶(hù)服務(wù)工作的工作環(huán)境及操作規范等內容進(jìn)行了了解。東方大學(xué)城管委會(huì )副主任劉祚屏教授、北京大學(xué)方正軟件學(xué)院院長(cháng)魯永令教授、信息產(chǎn)業(yè)部"呼叫中心職業(yè)標準指導委員會(huì )"常務(wù)副主任趙溪先生到會(huì )與大學(xué)生進(jìn)行了交流。據悉，信產(chǎn)部"客戶(hù)信息服務(wù)員技術(shù)資格認證培訓"近期將在東方大學(xué)城舉辦。

　　客戶(hù)服務(wù)和呼叫中心產(chǎn)業(yè)近年來(lái)在國內取得了蓬勃的發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規模和從業(yè)人員數量已經(jīng)具備相當的規模。呼叫中心在國內的大規模應用不僅僅從深層次推動(dòng)了各行業(yè)客戶(hù)服務(wù)意識和服務(wù)水平的提高，而且對整個(gè)社會(huì )服務(wù)理念的形成和推動(dòng)產(chǎn)生了極其深遠的影響。"客戶(hù)信息服務(wù)員（TSR/CSR）"作為一個(gè)職業(yè)技能崗位，有著(zhù)特別的職業(yè)技能要求，對他們的培訓也有著(zhù)非常具體詳盡的要求。近年來(lái)，國內客戶(hù)服務(wù)和呼叫中心產(chǎn)業(yè)在高速發(fā)展下表現出"技術(shù)先進(jìn)，管理滯后，人員素質(zhì)參差不齊"的弊病，已經(jīng)在一定程度上阻礙了產(chǎn)業(yè)持續、健康的發(fā)展。國內業(yè)已建成并投入運營(yíng)的客戶(hù)服務(wù)系統在人員選拔、技能培養、職業(yè)發(fā)展等方面的強大需求急需大量高素質(zhì)基礎、懂實(shí)際操作的人才盡快充實(shí)到產(chǎn)業(yè)的發(fā)展當中。

　　近年來(lái)，信息產(chǎn)業(yè)部從產(chǎn)業(yè)持續、規范發(fā)展的角度出發(fā)，結合國家勞動(dòng)人事部門(mén)的要求和產(chǎn)業(yè)先進(jìn)的培訓管理機制，專(zhuān)門(mén)設立了"呼叫中心職業(yè)標準指導委員會(huì )"歸口開(kāi)展行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)發(fā)展標準的建立和培訓體系的推廣工作，順應了產(chǎn)業(yè)發(fā)展的要求和市場(chǎng)的需要。為了進(jìn)一步強化職業(yè)技能培訓的基礎，進(jìn)一步拓寬從業(yè)人員職業(yè)發(fā)展的道路，讓客戶(hù)服務(wù)職業(yè)認證工作走進(jìn)校園并最終實(shí)現和學(xué)歷教育的接軌成為一個(gè)重要的發(fā)展方向。此次"客服人員職業(yè)認證走進(jìn)東方大學(xué)城"的活動(dòng)得到了在校大學(xué)生的熱烈響應，必將為客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)在國內的發(fā)展注入動(dòng)力和新的活力。

　　據悉，由方正集團、信產(chǎn)部呼叫中心職業(yè)標準指導委員會(huì )、北京大學(xué)方正軟件學(xué)院等單位合作發(fā)起的"信息管理（客戶(hù)關(guān)系管理）"專(zhuān)業(yè)的籌備工作正在緊鑼密鼓地推進(jìn)當中。不久的將來(lái)，專(zhuān)業(yè)對口、訓練有素的客戶(hù)服務(wù)操作及管理人才將源源不斷地充實(shí)到發(fā)展迅速的客戶(hù)服務(wù)機構的第一線(xiàn)，必將長(cháng)期有效地對中國客戶(hù)服務(wù)和呼叫中心產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展提供支撐和保障！

相關(guān)鏈接一：客戶(hù)服務(wù)從業(yè)人員全面持證上崗

　　信息產(chǎn)業(yè)部于9月25日下發(fā)信電職鑒字[2003]060號文件，要求全國呼叫中心及客戶(hù)服務(wù)行業(yè)全面推行從業(yè)人員持證上崗工作。文件全文如下：

　　關(guān)于在呼叫中心及客戶(hù)服務(wù)行業(yè)大力推進(jìn)技術(shù)資格認證培訓工作的通知

　　隨著(zhù)我國市場(chǎng)化經(jīng)濟的不斷發(fā)展，通過(guò)電子信息技術(shù)不斷提升企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平已經(jīng)成為全社會(huì )的共識。呼叫中心的服務(wù)及管理工作對相關(guān)從業(yè)人員的素質(zhì)和專(zhuān)項能力水平提出了更高、更具體的要求。為積極配合客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，全面提升從業(yè)人員的職業(yè)技能水平和職業(yè)素質(zhì)，依照國家相關(guān)文件精神，在呼叫中心及客戶(hù)服務(wù)行業(yè)積極建立職業(yè)標準并大力推進(jìn)從業(yè)人員技術(shù)資格認證培訓工作。

　　在總結前階段試點(diǎn)工作經(jīng)驗的基礎上，決定自二零零三年十月一日起面向全行業(yè)開(kāi)展從業(yè)人員技術(shù)資格認證培訓工作。呼叫中心操作人員及管理人員分別依照"客戶(hù)信息服務(wù)員"和"客戶(hù)信息服務(wù)師"標準開(kāi)展培訓及考核認證工作。為加強該項工作的組織和推進(jìn)力度，設立"呼叫中心職業(yè)標準專(zhuān)家指導委員會(huì )"歸口開(kāi)展標準的建立和推廣工作；在各主要區域及行業(yè)通過(guò)設立授權培訓中心的方式加強培訓及輔導力量；建立嚴格規范的教材體系、考核體系、培訓質(zhì)量審核監督機制加強認證培訓工作的管理。

　　自二零零三年十月一日起，原"呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員"職業(yè)崗位正式更名為"客戶(hù)信息服務(wù)員"。原崗位職業(yè)標準不變、證書(shū)繼續有效。

特此通知！

二零零三年九月二十五日

相關(guān)鏈接二：東方大學(xué)城

　　東方大學(xué)城自2000年9月15日舉行開(kāi)城典禮，江澤民同志2001年11月2日的題詞以及對東方大學(xué)城的高度評價(jià)"這個(gè)項目很好。地點(diǎn)也選得好，離北京近。是一個(gè)創(chuàng )舉。很有意義。"已成為東方大學(xué)城的巨大無(wú)形資產(chǎn)與精神財富。東方大學(xué)城是由北京市外企服務(wù)總公司投資興建的高校密集型教育基地。計劃投資120億元人民幣，用8年時(shí)間建成一個(gè)占地近2萬(wàn)畝，780萬(wàn)平方米建筑面積，可容納15萬(wàn)學(xué)生，5萬(wàn)教職工的現代化大學(xué)城。其一期工程占地近2千畝，于2000年9月交付使用。2001年9月開(kāi)始，二期工程部分交付使用。大學(xué)城提供辦學(xué)基礎設施，如教學(xué)樓、學(xué)生公寓、教師公寓等。位于河北省廊坊市的東方大學(xué)城，是中國最大的集教育、科研、金融、文化、教育產(chǎn)業(yè)于一體的教育基地，目前共有４３所院校的６萬(wàn)名學(xué)生在這里學(xué)習，擁有齊全完備的硬件設施和極為廣闊的教育發(fā)展空間。到2008年，東方大學(xué)城將建成擁有60萬(wàn)至80萬(wàn)學(xué)生的中國最大的教育基地。

相關(guān)鏈接三：北京大學(xué)方正軟件學(xué)院

信產(chǎn)部呼叫中心職業(yè)標準指導委員會(huì )供稿 CTI論壇編輯