蕪湖市局針對業(yè)務(wù)模式改造修訂崗位職責
2003/09/03
安徽蕪湖市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）自7月份電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)啟動(dòng)后，原來(lái)的訪(fǎng)銷(xiāo)中心劃分為客服中心與呼叫中心兩個(gè)部門(mén)，原來(lái)的訪(fǎng)銷(xiāo)員崗位也演變?yōu)榭蛻?hù)經(jīng)理與電話(huà)坐席員兩個(gè)崗位。針對業(yè)務(wù)模式改造帶來(lái)的機構調整，市局（公司）結合新形勢，重新修訂了崗位職責，對新部門(mén)、新崗位提出了新的要求。
電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)的新業(yè)務(wù)模式啟動(dòng)后，訪(fǎng)銷(xiāo)工作的職能被進(jìn)一步細化為“訪(fǎng)”、“銷(xiāo)”兩個(gè)部分，客戶(hù)經(jīng)理的工作偏重于“訪(fǎng)”，坐席員的工作偏重于“銷(xiāo)”。而在新模式運行的初期，兩者工作互有交叉，長(cháng)期運行中，兩者的工作是互為補充的。針對這個(gè)特點(diǎn)，市局（公司）一方面為兩個(gè)部門(mén)確立了共同的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)理念，另一方面又對客戶(hù)經(jīng)理、坐席員兩個(gè)崗位分別提出“五個(gè)堅持”，即客戶(hù)經(jīng)理要堅持定時(shí)拜訪(fǎng)、堅持做日志分析記錄、堅持做每旬（月）分析報告、堅持參加每日碰頭會(huì )、堅持參加每5天的分析例會(huì )；而坐席員要堅持參加參加每天晨會(huì )、堅持每天填寫(xiě)電話(huà)記錄、堅持客戶(hù)信息反饋、堅持每周一次的客戶(hù)拜訪(fǎng)、堅持每旬（月）客戶(hù)訂單分析。
同時(shí)，對客戶(hù)經(jīng)理與坐席員的工作標準、工作內容、呼叫中心的現場(chǎng)管理制度、坐席員的規范用語(yǔ)等，市局（公司）都進(jìn)行了明確，并盡量使用了簡(jiǎn)潔明快的排比句組，以便相應崗位人員牢固記憶、加深印象。相關(guān)文字內容已于近日在指定場(chǎng)所的墻面上進(jìn)行了張貼。
中國煙草在線(xiàn)蕪湖消息
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