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三明移動(dòng)開(kāi)展客戶(hù)投訴案例模擬主題培訓

2003/09/02

　　8月19日，福建移動(dòng)三明分公司營(yíng)業(yè)廳和1860等一線(xiàn)客服人員共同探討在實(shí)際工作中解決客戶(hù)投訴問(wèn)題的好辦法、好經(jīng)驗，這是三明移動(dòng)開(kāi)展“客戶(hù)投訴案例模擬”主題培訓的一個(gè)側影。

　　針對日益高漲的客戶(hù)服務(wù)需求，為進(jìn)一步提高客服水平，自6月份以來(lái)，三明移動(dòng)在客服人員中推行“客戶(hù)投訴案例模擬”主題培訓。每周二輪流由一位客服人員擔任客戶(hù)投訴案例主講，將其本人處理客戶(hù)投訴中遇到的較為典型的案例和自己當時(shí)的處理情況，與全組人員進(jìn)行交流、探討，最后通過(guò)研討，總結出此類(lèi)客戶(hù)投訴最佳、最快的解決方案，指導日后工作。“客戶(hù)投訴案例模擬”主題培訓具有形象生動(dòng)易于接受、有助客服人員間經(jīng)驗交流、集中群體智慧解決問(wèn)題等幾個(gè)特點(diǎn)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間培訓，客服人員普遍反映自身處理客戶(hù)投訴、解答客戶(hù)疑難問(wèn)題的經(jīng)驗得到豐富，能力得到較快提高。

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