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宜春聯(lián)通服務(wù)監督有成效

2003/08/13

　　江西聯(lián)通宜春分公司采取“神秘顧客”監督措施，對各大營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行現場(chǎng)服務(wù)監督，收到事半功倍之效果。

　　對各大營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行現場(chǎng)服務(wù)監督，不僅從營(yíng)業(yè)人員的外表禮儀、業(yè)務(wù)操作、服務(wù)術(shù)語(yǔ)等不同的服務(wù)項目進(jìn)行現場(chǎng)監督，對1001客服熱線(xiàn)也同時(shí)進(jìn)行話(huà)務(wù)監督。監督過(guò)后的服務(wù)評價(jià)，填寫(xiě)在服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡上，采用郵寄方式反饋給分公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，由客服部門(mén)收集反饋意見(jiàn)后進(jìn)行服務(wù)整改。因為在整個(gè)服務(wù)監督過(guò)程中，“神秘顧客”自始至終不顯露其監督身份，從而加大了服務(wù)監督的隨機性和靈活性。從宜春聯(lián)通啟動(dòng)“神秘顧客”檢查制度的運作情況看，客服員工都有了危機感、緊迫感，員工的工作積極性被充分調動(dòng)，公司員工的精神面貌有了較為徹底的改觀(guān)。

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