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博雅思客服中心管理理念服務(wù)淄博商業(yè)銀行

2003/08/20

　　隨著(zhù)中國加入WTO后國外商業(yè)銀行的涌入以及國內銀行間同業(yè)競爭的加劇，銀行客服中心越來(lái)越成為各家銀行關(guān)注的中心，作為企業(yè)對外的服務(wù)窗口，怎樣提高客戶(hù)滿(mǎn)意度保留住已有客戶(hù)和挖掘更多的新客戶(hù)和潛在需求，怎樣運營(yíng)管理客服中心，實(shí)現由成本中心到利潤中心的轉化是客服中心所最關(guān)系的焦點(diǎn)。

　　博雅思信息科技在2002年8月為淄博市商業(yè)銀行設計開(kāi)發(fā)了客戶(hù)交互中心解決方案用來(lái)支持銀行的96588熱線(xiàn)服務(wù)。這個(gè)解決方案是以銀行的新一代綜合業(yè)務(wù)系統為依托，集成先進(jìn)成熟的CTI（計算機電信集成）技術(shù)、計算機技術(shù)、電信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、數據庫技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)于一體，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工坐席服務(wù)方式向銀行客戶(hù)提供金融服務(wù)的電子化交易系統。

　　目前，淄博市商業(yè)銀行96588客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)投入運行一年后，淄博市商業(yè)銀行客服中心一行六人專(zhuān)程來(lái)北京，博雅思信息科技應淄博市商業(yè)銀行的要求為其做了客服中心運營(yíng)管理的為期三天的培訓。培訓以理論講解、個(gè)案分析、角色扮演、國內外銀行案例分析、團隊合作游戲的等雙向交流的形式進(jìn)行。培訓內容涉及：客戶(hù)服務(wù)綜述；高效的客戶(hù)溝通技巧；呼入服務(wù) - 處理客戶(hù)查詢(xún)技巧、客戶(hù)投訴處理技巧；呼出服務(wù) - 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧；錄音個(gè)案分析 / 模擬練習；團隊管理；團隊合作培養。

　　隨后淄博市商業(yè)銀行參觀(guān)拜訪(fǎng)了博雅思信息科技的北京地區的兩個(gè)成功用戶(hù)北京工行和聯(lián)想集團的客服中心，雙方互相交流了各自的客服中心管理經(jīng)驗。

　　主持此次培訓的導師是ITApps公司香港的顧問(wèn)朱妍敏女士，她1998年開(kāi)始從事Call Center的運營(yíng)管理工作,在此期間曾參與了香港和中國大陸銀行、電信、證券等行業(yè)的Call Center運營(yíng)管理方面的項目，積累了豐富的經(jīng)驗，了解當今客戶(hù)服務(wù)中心最先進(jìn)的管理模式，具有專(zhuān)業(yè)的培訓資質(zhì)與實(shí)際經(jīng)驗。

北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI論壇編輯