CTI論壇編譯

簡(jiǎn)介：

作為呼叫中心的管理者，如果你想從只對呼叫結果的檢查轉為建立一套反映呼叫質(zhì)量和效果的評估系統，那你所面對的將是一項艱巨的任務(wù)。（個(gè)人觀(guān)點(diǎn)：不要相信供應商所說(shuō)的：通過(guò)建立一套CRM類(lèi)型的軟件就能解決問(wèn)題。實(shí)際上，Forrester在1999年6月出版了一份措辭嚴厲的報告“CRM的死亡”，其中清晰地描述了現在CRM軟件的不充分之處）。

呼叫評估是改進(jìn)呼叫質(zhì)量和結果的關(guān)鍵，應該包括一項提高每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表（CSR）技能的計劃，這一點(diǎn)對于遠程銷(xiāo)售代表（TSR）同樣適用。其中包括呼叫監視，呼叫評估，CSR鑒定和關(guān)系技能培訓。

讓我們仔細看看每一部分:

呼叫監視

相對于其他工作，檢查員和管理人員監聽(tīng)實(shí)時(shí)通話(huà)是一項非常耗時(shí)的任務(wù)。應該感謝數字技術(shù)，現在可以對呼叫進(jìn)行錄音，并且可以回放，因此原來(lái)的呼叫監視方式已不適用。已經(jīng)有些供應商許諾，投資這種數字錄音設備會(huì )極大的增加檢查人員和管理人員的生產(chǎn)力。當然，除非你能夠明確闡明呼叫評估計劃，否則，這種錄音設備也可能變成對業(yè)務(wù)代表的一種壓力，使CSR士氣惡化，降低生產(chǎn)力。

除了錄音設備以外，你還需要一套復雜的軟件，不僅僅是用來(lái)回放記錄，還應該包括個(gè)人評分功能，能夠預先選擇對指定CSR呼叫記錄，允許CSR對呼叫記錄做標記，用于后期的評估和幫助等等。

某些供應商試圖推銷(xiāo)這樣一種觀(guān)念：呼叫長(cháng)度代表呼叫質(zhì)量，他們提供的軟件自動(dòng)標出超過(guò)一定長(cháng)度的呼叫。如果你只需要大量的呼叫和長(cháng)時(shí)間的通話(huà)，這種系統正是你需要的。你可以發(fā)現不正常的呼叫并且采取行動(dòng)。有時(shí)候，監視只是為了配合公司的ISO 9000質(zhì)量程序使用。這種公司只監視所有呼叫的1.5-2%，不是為了改進(jìn)呼叫效果，而是為了通過(guò)ISO 9000程序。這種荒唐的做法對你所尋找的呼叫質(zhì)量的改進(jìn)沒(méi)有好處。

數字錄音的實(shí)際價(jià)值：

當然，呼叫記錄對解決沖突和用戶(hù)投訴是有用的。可以用于收集“表?yè)P”呼叫或為組織的其他部門(mén)提供反饋信息。然而，最有用之處是幫助改進(jìn)CSR呼叫質(zhì)量。在呼叫中心中成功實(shí)施數字錄音的關(guān)鍵是描繪出使用錄音的指導方法（確保你的CSR參與并共同實(shí)施該計劃）。以我的觀(guān)點(diǎn)，呼叫記錄為我們提供了一個(gè)最好的和公平的評價(jià)CSR的手段，這比在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)隨機選擇呼叫進(jìn)行記錄更好。

指導方法必須包括對于隱私的尊重，詳細描述監視使用的方法，如果發(fā)現所選擇的呼叫不具有代表性，應使CSR有選擇其它呼叫的機會(huì )。根據經(jīng)驗，為了獲得更細致的效果，指導方法應該持續改進(jìn)。

呼叫評估

不管是監聽(tīng)話(huà)務(wù)員實(shí)時(shí)通話(huà)，還是錄音，關(guān)鍵是要定義一個(gè)呼叫質(zhì)量標準和預先商定的評分方法。這樣，CSR就不會(huì )因為不了解基本評分原則和后續的鑒定結果而感覺(jué)不知情。

很少有數字錄音設備供應商了解與呼叫質(zhì)量相關(guān)的因素，他們提供的軟件只是簡(jiǎn)單的記錄通話(huà)，用于監視呼叫。

呼叫評估模型定義了9個(gè)關(guān)鍵因素，這9個(gè)因素組成了呼叫評估的基礎。這些也是CSR在通信和建立關(guān)系技巧上所需的所有要素。

下面根據對呼叫結果的重要程度排列：

1 誠實(shí)

這是一個(gè)至關(guān)重要的因素。CSR的誠實(shí)水平應該在整個(gè)通話(huà)過(guò)程中傳達給用戶(hù)，虛偽或假裝友善像一個(gè)警告的標志，使用戶(hù)遠離。

2 注意

CSR是否關(guān)心呼叫者或漫不經(jīng)心。當CSR使用一些空洞的語(yǔ)句，如“沒(méi)問(wèn)題”或“不會(huì )太久”時(shí)，你可以根據他的用詞或語(yǔ)氣做出判斷。這時(shí)CSR的思想已經(jīng)離開(kāi)了，他的表現像一個(gè)人工的IVR系統。

3 關(guān)心

CSR是否對客戶(hù)的需要感興趣，并真正理解了用戶(hù)的需要，愿意為用戶(hù)提供幫助。

4 記憶

CSR是否真正聽(tīng)到客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)。例如：當客戶(hù)說(shuō)出他的名字，通話(huà)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，CSR再次問(wèn)他的名字。

5 設想

CSR是在制造假設問(wèn)題還是真正傾聽(tīng)了客戶(hù)的問(wèn)題。當你接聽(tīng)了數百次相似的呼叫后，很容易將客戶(hù)所敘述的問(wèn)題與以前的類(lèi)似問(wèn)題混同。這種設想會(huì )妨礙CSR對客戶(hù)的關(guān)心，并難以發(fā)現真正需要。

6 責任

CSR在通話(huà)和處理情況時(shí)是否愿意負責任。

7 呼叫控制

CSR是否對通話(huà)具有控制能力，還是使通話(huà)變得滿(mǎn)無(wú)目標。

8 友善

我們需要真情而不是同情，需要真摯而不是偽裝。

9 專(zhuān)業(yè)

CSR是否遵守公司的專(zhuān)業(yè)行為規范并表現出專(zhuān)業(yè)能力。

這個(gè)呼叫評估模型優(yōu)于其他模型 - 它表現良好并且符合一般情況。也許除了這9個(gè)因素外還有其他因素，但是現在已經(jīng)足夠了。

為了確保一致的呼叫評估，每一個(gè)評估人員需要經(jīng)過(guò)培訓，并且充分理解關(guān)系和通信模型，9個(gè)關(guān)鍵要素如何互相影響，如何判定呼叫效果。通過(guò)對每個(gè)呼叫評分，軟件將計算出每個(gè)CSR的平均值。根據經(jīng)驗，呼叫評估人員大約需要培訓2-3周。

CSR評估

除了呼叫處理和呼叫質(zhì)量，評價(jià)業(yè)務(wù)代表時(shí)還應該考慮很多因素。但在這里，我們將審視呼叫評估的作用。人不是天生就會(huì )通信或擅長(cháng)建立關(guān)系，這種個(gè)人特點(diǎn)是一種學(xué)習技能，通過(guò)學(xué)習適當的培訓教材，大多數人可以掌握。這意味著(zhù)，通過(guò)正確的教材和正確的培訓方法，可以顯著(zhù)改進(jìn)CSR與客戶(hù)通過(guò)電話(huà)通信的技能。

它也意味著(zhù)，呼叫評估不是最終目的，而是為達到最終目標的道路上的一個(gè)點(diǎn)，在這點(diǎn)上，要找到CSR需要克服的問(wèn)題，以便于改進(jìn)其表現。通過(guò)對關(guān)系和通信模型的基礎培訓，使CSR理解對9項關(guān)鍵要素的評估結果是怎樣得到的。實(shí)際上，指出CSR所需要改進(jìn)之處，并提供時(shí)間和培訓機會(huì )是管理人員的職責。因此評價(jià)人員的工作是鼓勵CSR改進(jìn)工作方法和使用評估模型幫助CSR發(fā)現他們的弱點(diǎn)，與他們詳細討論在特定的呼叫過(guò)程中發(fā)生了什么。

這是非常個(gè)性化的工作，只有在高度的信任和自愿學(xué)習的基礎上才能有效進(jìn)行。因此，在強迫式的呼叫中心環(huán)境下呼叫評估工作不會(huì )有效。CSR鑒定的結果之一是產(chǎn)生一個(gè)書(shū)面報告，列出CSR需要改進(jìn)的技能和對所需的培訓提出建議。

CSR關(guān)系技能培訓

除非呼叫中心管理者懂得CSR可以通過(guò)培訓改進(jìn)技能，否則，所有監視、評估和鑒定工作會(huì )變得毫無(wú)意義。只有很少的培訓是和呼叫中心及通信技能有關(guān)系，并且，在大多數情況下培訓只是教育，即，CSR學(xué)習需要做什么和在某種假想條件下如何做。如果期望培訓有效，一定要針對每個(gè)CSR的實(shí)際需要，幫助他/她在特定的條件下學(xué)習。

培訓教材和培訓練習需要仔細設計，這樣，CSR可以逐漸學(xué)習解決自己的問(wèn)題，不是假想的問(wèn)題，是那些在鑒定后指出的并且CSR確認的問(wèn)題。

作為范例，我們（Resource International)已經(jīng)開(kāi)發(fā)了100個(gè)簡(jiǎn)單的易于使用的培訓練習，這些聯(lián)系的目的是為了改進(jìn)一項或多項上面列出的9種關(guān)系創(chuàng )建因素。

結論：

通過(guò)制訂計劃鼓勵CSR改進(jìn)技能，我們能夠改進(jìn)呼叫質(zhì)量和呼叫結果。這項計劃的實(shí)施有技術(shù)部分 - 安裝一套帶有復雜軟件的數字記錄系統。但是，重要的是指導計劃部分，鼓勵CSRs改進(jìn)他們的關(guān)系建立技巧，幫助他們了解自己的弱點(diǎn)和問(wèn)題，從而能夠更好的、更自然的與客戶(hù)通信。

此文寫(xiě)于1999年12月22日