通常，改善呼叫中心運營(yíng)效率最有效的方法不是新奇（并且昂貴）的技術(shù)，而是經(jīng)理人員處理問(wèn)題的方式和創(chuàng )新的解決問(wèn)題辦法。

    基于這種創(chuàng )新精神，我們從呼叫中心管理和咨詢(xún)人員那里收集了一些最好的管理技巧。有些只是小的改進(jìn)，但是，堅持運用這些小的改進(jìn)會(huì )創(chuàng )造一種追求最優(yōu)的風(fēng)氣。

    以下就是一些在實(shí)際使用中，行之有效的小技巧，您不妨一試。
 

1. 不要讓客戶(hù)完全依賴(lài)你。你應該教給你的客戶(hù)更多的方法，而不僅僅是答案，應告訴客戶(hù)如何自己找到答案。培訓你的員工，有時(shí)要先培訓客戶(hù)。第一步：應建立一個(gè)前端的語(yǔ)音應答系統，回答客戶(hù)的常規問(wèn)題。


 
2. 向你的設備提供商提出準確的問(wèn)題。確保他所提供的功能正是你所需要的（或將來(lái)需要的）。并且，這些功能和你希望實(shí)現的相同。例如，如果你問(wèn)設備供應商他的產(chǎn)品是否是“基于WEB的”，通常，都會(huì )得到回答“是”。但他并不會(huì )解釋到底有很多少種“基于WEB的”工作方式。呼叫中心的購買(mǎi)者應該注意，不要簡(jiǎn)單的簽收設備驗收單，應該搞清楚每一項功能的用法和含義。


 
3. 組件功能在客戶(hù)服務(wù)軟件中是非常重要的，特別是那些幫助用戶(hù)（或業(yè)務(wù)員）通信的功能，比如：消息、智能路由和轉移呼叫等，而且這些功能都應該能夠自動(dòng)更改優(yōu)先級。


 
4. 即使你已經(jīng)準備了應急計劃，也不值得讓你的員工等在鬧鐘旁，準備用戶(hù)在早上3點(diǎn)呼叫（只有很小的可能性）。當然，如果客戶(hù)在那時(shí)聽(tīng)到親切的聲音，并有需要的人幫助解決問(wèn)題，她會(huì )感到非常滿(mǎn)意。一種解決問(wèn)題的方法是將溢出的呼叫轉給外包服務(wù)商。你可以將呼叫處理選擇采用全天24小時(shí)進(jìn)行外包，或特定時(shí)段外包和溢出呼叫外包等形式。外包服務(wù)商將會(huì )根據實(shí)際情況，找到適當的技術(shù)人員并且自動(dòng)將未處理的詳細記錄轉到相關(guān)業(yè)務(wù)員。


 
5. 一種讓用戶(hù)感到滿(mǎn)意的方法是說(shuō)明實(shí)情。你應該立即說(shuō)明延期發(fā)貨或缺貨的情況，盡可能準確地告知用戶(hù)實(shí)際發(fā)貨日期。


 
6. 不要只完成當前的定單，應該讓客戶(hù)知道其它可能感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)。不要害怕用戶(hù)說(shuō)不。如果你聰明的話(huà)，可以找到一些其他方式推銷(xiāo)產(chǎn)品，例如，隨用戶(hù)購買(mǎi)的東西發(fā)送宣傳品，通過(guò)e-mail或其他交互式渠道等等。


 
7. 不要為了迎合每一個(gè)人的需要，讓遇忙等待信息過(guò)于復雜。信息應簡(jiǎn)單、準確，不讓人感到厭煩。只有這樣，才能使客戶(hù)保持在線(xiàn)。
   

 
8. 還是等待音的問(wèn)題。你可能會(huì )想：為什么我應該做這件事，而不在用戶(hù)等待的時(shí)候放音樂(lè )，直到業(yè)務(wù)員可以應答。答案是明確的：不對。通過(guò)電話(huà)播放音樂(lè )相當于播放一個(gè)具有版權的作品，你可以預先購買(mǎi)許可證（按電話(huà)線(xiàn)數量）。如果沒(méi)有購買(mǎi)，你可能要為每首歌支付數萬(wàn)元的費用。你的競爭對手可能會(huì )在等待時(shí)間放廣告。這樣一來(lái)，你就會(huì )失去得到客戶(hù)的機會(huì )，失去給客戶(hù)增值信息以保留住客戶(hù)的機會(huì )。同時(shí)，還要為電話(huà)付費。


 
9. 如果你讓兩個(gè)業(yè)務(wù)員立即開(kāi)始休假，將會(huì )發(fā)生什么事？或者，你是否知道如果在星期一，你增加了一個(gè)臨時(shí)業(yè)務(wù)員（工作幾個(gè)小時(shí)）有什么作用？如果呼叫量突然增加，會(huì )有什么問(wèn)題？使用軟件可以模擬這種假設的情況，從而發(fā)現用戶(hù)放棄率高低和用戶(hù)在隊列中的平均等待時(shí)間。在作出安排之前，應了解將會(huì )產(chǎn)生的效果。


 
10. 某些呼叫中心安排監督人員或經(jīng)理巡回檢查，告訴業(yè)務(wù)員呼叫隊列狀態(tài)和等待時(shí)間。當遇忙或發(fā)生擁塞時(shí)，就開(kāi)始跑動(dòng)或對業(yè)務(wù)員大聲叫喊。為避免這種情況，最好使用布告欄。它能讓每一個(gè)業(yè)務(wù)員看到統計數據，可以提高工作效率，給業(yè)務(wù)員一個(gè)機會(huì )，自己檢查自己的工作，決定何時(shí)可以休息或午餐。并且，應盡可能地解放管理人員，以使他們可以有更多的時(shí)間做個(gè)別輔導。


 
11. 使用評估報告。將你的業(yè)務(wù)員分成不同的工作組，每個(gè)組的人員根據工資級別和工作能力平均分配，對比不同工作組之間的差別，評定每個(gè)人的工作績(jì)效。