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“藍色巨人”IBM的呼叫中心

2001/10/17

　　原先分布在北美地區的7000多個(gè)銷(xiāo)售支持人員，如今匯聚在多倫多、達拉斯、鳳凰城和佐治亞州Smyrna的4個(gè)大型IBM.com中心。大型的呼叫中心即將在澳大利亞悉尼和日本沖繩開(kāi)張。呼叫中心的后勤支持工作非常細致，IBM呼叫中心副總裁Fred Fassman先生說(shuō): “僅在多倫多，我們就使用著(zhù)28種語(yǔ)言，其中包括當地方言。”

　　2000年5月，IBM.com設立了一個(gè)與產(chǎn)品配套的“回叫按鈕”，這樣，網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)就可以輸入自己的電話(huà)號碼，在數秒鐘內，銷(xiāo)售代表就會(huì )打電話(huà)給他。IBM稱(chēng)，客戶(hù)和銷(xiāo)售代表更喜歡網(wǎng)上的語(yǔ)音回叫服務(wù)。除了電話(huà)之外，IBM收到的客戶(hù)E-mail數量也扶搖直上。2000年，IBM共收到了約50萬(wàn)條信息，IBM承諾，在4個(gè)小時(shí)內答復發(fā)方。不過(guò)，IBM.com中心仍將接到大量呼叫。在一分鐘之內，該中心在全球范圍內接到95次有關(guān)銷(xiāo)售的電話(huà)，所注冊記錄的銷(xiāo)售額為6.3萬(wàn)美元。

　　參觀(guān)一下位于Smyrna的IBM.com中心，就可以對“藍色巨人”的新面貌有一個(gè)初步的了解。該中心占地15.6萬(wàn)平方英尺，是由倉庫改造而成的。中心的天花板很高、室內裝修非常現代化，1000名銷(xiāo)售和技術(shù)支持人員占據著(zhù)布局合理的數百個(gè)小隔間，蔓延數英里的LAN電纜隱藏在地板下面。在這里，管理人員并不是被關(guān)在豪華的辦公室中，他們坐在最開(kāi)放的地帶。他們下屬的銷(xiāo)售代表個(gè)個(gè)都受過(guò)大學(xué)教育，都在電話(huà)機旁和網(wǎng)絡(luò )上忙碌著(zhù)。IBM呼叫中心像是一支足球隊，銷(xiāo)售代表們知道如何配合傳球，最大限度地在“銷(xiāo)售綠茵場(chǎng)”上減少爭執，也懂得各盡職守。銷(xiāo)售人員Kenneth Vail說(shuō): “我們可以直接與現場(chǎng)人員和技術(shù)代表聯(lián)系，人人都可以隨時(shí)接受呼叫。” 為了協(xié)調一致，所有的客戶(hù)數據都通過(guò)IBM自行研制的計算機電話(huà)集成產(chǎn)品CallPath提交給IBM.com的銷(xiāo)售人員，當銷(xiāo)售人員接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，根據來(lái)電客戶(hù)的號碼，會(huì )在屏幕上彈出客戶(hù)的情況。

　　盡管通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行的大部分銷(xiāo)售工作還需要通過(guò)電話(huà)交流最終完成，但IBM希望在今后有更多的銷(xiāo)售過(guò)程能夠只通過(guò)網(wǎng)絡(luò )便完成。為此，IBM有時(shí)還對網(wǎng)絡(luò )定購提供打折或免費送貨等鼓勵政策。在IT業(yè)大部分企業(yè)面對收入下降而望洋興嘆之際，IBM去年卻宣布，其凈收入增長(cháng)了16%，達81億美元，而年度總收入則達到884億美元。其中，10%來(lái)自IBM.com中心。由此看來(lái)，具有網(wǎng)絡(luò )功能的呼叫中心對“藍色巨人”十分有幫助。

　　美國的呼叫中心發(fā)展了三、四十年，這中間經(jīng)歷了從產(chǎn)品為中心到客戶(hù)為中心的轉變，是競爭促使企業(yè)不得不從服務(wù)入手，提升服務(wù)品質(zhì)，想方設法地讓客戶(hù)聯(lián)系到自己，維系企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系，才逐漸有了呼叫中心的雛形。現在在我國建設呼叫中心的企業(yè)，以新興的IT和電信、銀行、保險、電力等資金、技術(shù)勢力比較強的企業(yè)居多，這些行業(yè)隨著(zhù)競爭的加劇，普遍能夠認識到呼叫中心是一種很好的服務(wù)手段，誰(shuí)先采用了這種技術(shù)，誰(shuí)就能夠早些贏(yíng)得客戶(hù)的青睞。我國的大部分企業(yè)還沒(méi)有感受到競爭的壓力，一些行業(yè)（如家電業(yè)）還沒(méi)有從價(jià)格戰過(guò)渡到服務(wù)戰，市場(chǎng)和服務(wù)意識還沒(méi)有成熟起來(lái)。我國呼叫中心的發(fā)展目前還處于初級階段，因此，呼叫中心業(yè)務(wù)的開(kāi)展范圍有著(zhù)很大的局限性。最先在我國開(kāi)始建立呼叫中心的是電信部門(mén)、民航部門(mén)等，但仍處于分散的、單一功能的階段。估計在５年內，我國的呼叫中心市場(chǎng)還不可能達到像美國那樣的規模，電信部門(mén)呼叫中心市場(chǎng)只占整個(gè)市場(chǎng)的10％。在我國，今后比較多的采用呼叫中心技術(shù)、開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)應用的行業(yè)將主要集中在電信、郵政、金融保險、外資企業(yè)、高科技企業(yè)、旅游服務(wù)、政府機構、醫療衛生等行業(yè)。最近，政府有關(guān)部門(mén)預測，2001年，中國將要建設4000家以上的呼叫中心。國內眾多企業(yè)，包括中資企業(yè)和外資企業(yè)，都在積極建設呼叫中心，比如中國移動(dòng)、招商銀行、平安保險、青海電力、今晚報報社、海爾集團等。

【eNews專(zhuān)稿】2001/10/17