廣州農行客服中心錄音質(zhì)檢系統案例分析
2002/01/16
日前，由深圳市友鄰通訊設備有限公司承建的廣州農行客服中心錄音質(zhì)檢系統順利完成，并上線(xiàn)運行。AP Suite呼叫中心質(zhì)量管理軟件為廣州農行客服中心的安全高效運作提供了強大的技術(shù)支持和安全保證。
一 為什么選擇AP Suite
在廣州農行的項目之前，友鄰通訊參與了南海農行客服中心的建設。作為廣東省農業(yè)銀行的試點(diǎn)項目，各方對此非常重視，對參與建設的廠(chǎng)商及產(chǎn)品有著(zhù)非常嚴格的要求。在項目建設過(guò)程中，友鄰通訊的出色表現和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)贏(yíng)得了廣東農行的充分信任，同時(shí)也表明了AP Suite又一次經(jīng)受住了關(guān)鍵行業(yè)的重大考驗。
南海農行客服中心錄音質(zhì)檢系統于2000年8月建成投入使用，經(jīng)過(guò)2個(gè)月的穩定試運行，在10月份一次性通過(guò)了客戶(hù)的驗收。在此之后一年多的運行中，AP Suite從未出現過(guò)任何系統故障和安全隱患，從而贏(yíng)得了有關(guān)領(lǐng)導的交口稱(chēng)贊，客戶(hù)最初對友鄰通訊的擔心也煙消云散。農行科技部謝科長(cháng)說(shuō)：“原來(lái)我對你們的系統很擔心，一旦你們的系統出現任何問(wèn)題，客服中心就沒(méi)有辦法記錄交易數據，將導致所有經(jīng)過(guò)IVR和客服代表處理的交易被取消，從而嚴重影響服務(wù)，現在看來(lái)這一擔心是多余的了”。
二 應用環(huán)境
廣州農行客服中心一期規模為40個(gè)人工座席，300個(gè)IVR。具體環(huán)境為：
三 典型特色
廣州農行地處我國改革開(kāi)放的前沿和經(jīng)濟發(fā)達的國際化大都市——廣州，廣大銀行客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量的要求是傳統服務(wù)方式遠遠不能滿(mǎn)足的，尤其是中國加入WTO后，銀行業(yè)將面臨著(zhù)越來(lái)越激烈的國際競爭。面對這一形式，廣州農行對客服中心的建設提出了更新、更高要求。
友鄰通訊積極響應廣州農行的個(gè)性化需求，使得AP Suite除了具有一般錄音系統的錄音、實(shí)時(shí)監聽(tīng)、數據備份等功能外，它還具有以下典型的特色：
廣州農行客服中心應用AP Suite，除了有關(guān)法律、法規的規定之外，更重要的是AP Suite對整個(gè)呼叫中心的質(zhì)量管理提出了一套行之有效的解決方法，包括對運營(yíng)管理者的決策支持、人工話(huà)務(wù)員的績(jì)效考核和技能培訓、典型案例的分析制作等等。
對IVR的管理是AP Suite的又一典型特征，具體有以下三個(gè)方面的應用：
（一）客戶(hù)的留言管理。客戶(hù)通過(guò)IVR的留言可以轉到AP Suite統一管理，便于管理員集中查找。
（二）交易的再證實(shí)。客戶(hù)通過(guò)IVR所做的交易，涉及到交易結果和提示音的再證實(shí)，這些信息的完整保留對銀行來(lái)說(shuō)是保證交易數據安全、有效的前提。
（三）對客戶(hù)投訴的管理。客戶(hù)通過(guò)IVR進(jìn)行投訴、建議時(shí)，會(huì )通過(guò)AP Suite錄音管理，使職能部門(mén)能根據唯一標識等條件進(jìn)行查詢(xún)。
在廣州農行的應用中，由于不同業(yè)務(wù)類(lèi)型的數據保存的時(shí)間不一樣，其后端處理的業(yè)務(wù)部門(mén)也不一樣。面對這種應用，友鄰通訊自主開(kāi)發(fā)了數據備份接口，可以使客戶(hù)按照業(yè)務(wù)類(lèi)型（如銀證通、外匯買(mǎi)賣(mài)、二手交易）、時(shí)間增量等方式備份數據，在保證數據安全的前提下，充分體現了AP Suite的靈活性，便于數據集中管理，業(yè)務(wù)分散處理的運營(yíng)模式。
為了進(jìn)一步提高數據的可靠性和存取性能， AP Suite系統配置了RAID 5 獨立冗余磁盤(pán)陣列，這一應用對操作系統底層接口和數據庫控制接管等通過(guò)應用程序進(jìn)行的操作提出了很高的要求。由于友鄰通訊完全是擁有自主知識產(chǎn)權的產(chǎn)品和研發(fā)技術(shù)，所以可在高標準、嚴要求的前提下，迅速部署技術(shù)方案并成功實(shí)施。
通過(guò)各方的共同努力和緊密配合，友鄰通訊圓滿(mǎn)地完成了這一重大建設任務(wù)，保證了廣州農行整個(gè)客服中心項目按期順利完成，贏(yíng)得了各方的贊譽(yù)。
深圳市友鄰通訊設備有限公司供稿 CTI論壇編輯
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